1. Home
  2. Интервью
  3. Владислав Буря: «Я нюхал, чем пахнет ковролин в номере»
Владислав Буря: «Я нюхал, чем пахнет ковролин в номере»

Владислав Буря: «Я нюхал, чем пахнет ковролин в номере»

73
0

Политолог по образованию, аналитик по сути, маркетолог по призванию. Владислав Буря хорошо знаком многим профессионалам индустрии гостеприимства. Причем не только в родном для него Крыму. Кстати, именно там он в свое время окончил Таврический экологический институт, где его, в частности, научили создавать тексты. Потом было 11 лет практики в качестве аналитика. Сегодня сложно найти человека, который бы настолько разбирался в нюансах продвижения санаториев и отелей. А еще Владислав ответственный, честный, прямой и эмоциональный, что сделало беседу с ним захватывающей…

Владислав Буря о своем пути в отрасль

— Как Вы пришли в санаторно-курортную сферу?

— Вся история началась в 2012 году, когда родственник моей супруги, занимавшейся продвижением сайтов и веб-аналитикой, познакомил меня со своим заказчиком — предпринимателем из Чехии, представлявшим крупного туроператора этой страны. Эта компания занималась курортами и отелями в Чехии, ориентировалась в основном на гостей из России и готовила к запуску новый интернет-ресурс бронирования отелей и санаториев на бальнеологических курортах Европы.

Команда хотела протестировать новый продукт — дать возможность пользователям бронировать санаторий уже вместе с включенным в стоимость пакетом лечения и разными вариантами питания. На тот момент это позволяло в определенной степени конкурировать даже с букингом, потому что как известно, на этом агрегаторе бронирование оздоровительных отелей и санаториев в Европе было в те годы возможно в основном в формате «проживание + завтрак».

— Уже любопытно … 

— Мне предложили поработать с контентом, зная, что я хорошо пишу тексты. Точнее, попросили помочь, дать рекомендации. Так и начался мой путь в отрасли.

— С чего стартовали?

— Первое время сотрудничали на договорных началах. Спустя примерно полгода руководитель проекта предложил работу в штате. Честно говоря, я тогда даже таких слов, как контекстная реклама и маркетинг, не знал… Вообще не имел ни малейшего представления о том, что такое онлайн-бизнес и как он работает. Но зато умел быстро и качественно писать на любые темы.

Характеристика с места работы

— Не каждый может этим похвастаться.

— До сих пор помню, что было в характеристике, данной мне одним из бывших руководителей: «Владислав быстро адаптируется к выполнению сложных задач».

Иными словами, я мог, да и до сих пор могу, легко включиться в любую работу, быстро вникая в суть.

— Полезное качество.

— В частности, благодаря ему, для того, чтобы погрузиться в санаторно-курортную тематику и разобраться в ее нюансах, мне много времени не понадобилось. Проявил себя и в итоге получил предложения из разряда тех, от которых не отказываются.

Владислав Буря и его all inclusive

— Заинтриговали…

— Мне озвучили условия гораздо лучше тех, что были на прежней работе. Достаточно сказать, что зарплата увеличилась вдвое. Плюс шикарные бонусы, в том числе бесплатные поездки и отдых по всей Европе по системе all inclusive. Естественно, услышав такое, я согласился сменить профессию. Не могу сказать, что без раздумий. Однако перспективы открывались во всех смыслах фантастические. К тому же, появилась возможность попробовать что-то новое, интересное. Так политолог по образованию и политический аналитик по профессии переквалифицировался в эксперта по санаторно-курортному лечению, официально стал сотрудником чешской фирмы.  

— Неужели такое возможно?

— Как показывает моя жизнь, реально всё. Однако, справедливости ради, стоит сказать, что произошло это не сразу. Естественно, потребовалось время. Плюс, что важно, мог трудиться удаленно.

Да, были командировки, иногда раз в полгода, иногда чаще. В них меня отправляли, чтобы изучать рынок, проводить аудит отелей и курортов. Бывало больше месяца приходилось беспрерывно ездить по санаториям и отелям от Чехии до Италии, и дорожная сумка даже не распаковывалась.

Обучение без отрыва от производства

— Звучит почти неправдоподобно.  

— Скажу больше: тогда никто из моих друзей и знакомых не мог похвастаться такими шикарными условиями, в которых я начал заниматься санаторно-курортным бизнесом и параллельно маркетингом. Передо мной стояла задача готовить качественный экспертный контент по санаториям Европы для конечных клиентов. Попутно изучал с нуля контекстную рекламу. Благо руководитель меня ни в чем в этом плане не ограничивал. Он просто спрашивал, какие курсы и книги мне нужны и покупал их, разрешая заниматься самообразованием в рабочее время.

— Нестандартно…

— Действительно так. Более того, чтение большого количества литературы поощрялось. При этом озвучивалось только одно требование: в работе нужен нетрадиционный подход и знания, которые позволят стать уникальным специалистом. В противном случае компания никогда не добьется успеха.

Универсальный солдат

— Что было дальше?

— Именно тогда, в 2013 году, из меня начали делать универсального солдата. Прежде всего, в мои обязанности входило написание тематических материалов. Кроме того, от меня требовалось на профессиональном уровне разбираться в контекстной рекламе, готовить видеоконтент и сниматься в этих роликах в качестве эксперта. Плюс принимать непосредственное участие в организации и проведении фотосессий. А еще знать нюансы SEO-продвижения. Осваивать тонкости продаж в телефонном режиме и непосредственно консультировать клиентов, раз уж я был основным действующим лицом в обзорных видеороликах. Люди видели меня в десятках видео, потом узнавали мой голос в телефоне и безоговорочно доверяли как консультанту по выбору курортов и санаториев.

— Как долго длился этот период в Вашей жизни?

— Активное насыщение знаниями происходило практически на протяжении пяти лет. Они прошли в постоянных поездках по отелям, санаториям. К началу 2018 года в моем «багаже» было порядка 500 объектов индустрии гостеприимства, которые я лично посетил, изучил вдоль и поперек. Работали по принципу: «Если приезжаешь в отель или санаторий, то не жалеешь на него времени».

Владислав Буря и его глубокое погружение

— Серьезный подход…

— Он принципиально отличается от нынешних информационных туров, когда в течение одного дня участники посещают по пять отелей. Согласитесь, такой «график» исключает глубокое погружение.

Мы же работали иначе: приезжали, заселялись и скрупулезно всё изучали. Вплоть до того, что лазерной рулеткой измеряли площадь номера, а шагами — расстояние до корпусов, ресторана и целебных источников…

Жили в номерах разных категорий, сами проходили все до единой санаторно-курортные процедуры, даже весьма болезненные, пробовали меню на завтрак, обед и ужин. Мое худое телосложение здорово помогало, ведь нужно было пробовать все блюда, которые готовили в санатории. Я ел, но не толстел.

— Неужели это делалось лишь для того, чтобы наполнить информацией интернет-ресурс?

— Да! Ведь мы чувствовали главную потребность целевой аудитории. Человек, выбирая себе санаторий, должен был найти у нас на сайте любые сведения по данному объекту. Нам руководитель говорил буквально следующее: «Вы обязаны знать о санатории даже больше, чем его сотрудники». И это стало главным правилом.

В итоге, порой выходило, что полученная нами информация оказывалась более достоверной, чем та, которая выдавалась на официальном сайте санатория или отеля. Потому что мы погружались в детали и всё фиксировали на фото и видео. Мелочей для нас не существовало. Вплоть до того, что я замерял высоту бортика ванной, запоминал, какой вид открывается из окна конкретного номера, становился на колени и нюхал, чем пахнет ковролин в номере.

Курортно-санаторный калейдоскоп

— Удивили… 

— Более того, так было на протяжении нескольких лет. Причем в каждый из санаториев или отелей я возвращался минимум раз в год. Только в Карловых Варах их было более 65, тех, с кем мы работали.

— Честно говоря, сложно поверить…

— Понимаю, но это чистая правда. Осуществить подобное погружение действительно реально. Причем через несколько лет такого аудита, я мог безошибочно, по памяти, описать вид из окна того или иного номера в любом из отелей Карловых Вар, куда в свое время приезжал и где останавливался.

Повторюсь, приезжая в санаторий, я проживал в номерах всех имеющихся категорий. Помню, как шагами мерил расстояние от отеля до каждого питьевого источника на его территории, фиксируя время прогулки по хронометру. И так часами.

— Зачем?

— Чтобы, когда человек позвонит и спросит, сколько займет прогулка от того или иного отеля до того или иного места, я мог ему сразу ответить. С точностью до минуты.

Дотошность и продажи

— Насколько это способствует продажам?

— Подобная осведомленность помогает убеждать, что именно данный санаторий или отель на 150% соответствует ожиданиям или критериям выбора конкретного потенциального гостя. Причем я знал не только положительные, но и отрицательные характеристики различных объектов. Потому, когда меня просили выбрать тот или иной отель для отдыха или санаторий для лечения, трудностей не возникало. Ведь знание сотни мельчайших нюансов позволяло не просто разговаривать с людьми. Я был настолько убедителен, что у них ни на секунду не возникало ощущения, будто я им навязываю услугу, продаю её. Мне безоговорочно доверяли.

— А как принимало профессиональное сообщество?

— Бывало, даже представители санаториев Карловых Вар заходили к нам на портал и копировали оттуда информацию для своих официальных сайтов. Потому что весь санаторно-курортный рынок Чехии знал: на нашем ресурсе самая достоверная, самая правдивая и актуальная информация по объектам отрасли.

Портал о санаториях как проект    

— Как считаете, подобный подход к работе в России возможен?

— Почему нет? При наличии соответствующих денег и времени реально всё. Правда надо понимать: если создавать аналогичный ресурс, 70% инвестиций уйдет на оплату командировок, которые длятся порой неделями. В таких поездках происходит аудит санаториев и отелей. Иначе качественный контент — тексты, фото и видео — не получить. Оставшиеся 30% позволят создать современный портал, то есть закрыть технические вопросы.

Один раз я даже озвучивал подобное соотношение затрат московским инвесторам в 2014 году и … отказался от проекта создания онлайн-агрегатора санаториев. Они так и не поняли, зачем будут тратить деньги на поездки команды по санаториям. 

— Владислав, почему, на Ваш взгляд, у нас в стране до сих пор не появился подобный портал?

— Давайте говорить откровенно: сейчас на российском рынке санаторно-курортного лечения никто не понимает ценности такого продукта. И это при том, что сегодня многие проекты обращаются ко мне с просьбой либо самому провести аудит их интернет-ресурсов, либо порекомендовать структуру, которая возьмется за решение такой задачи.

Будни маркетолога

— Как реагируете на подобные звонки и письма?

— В любом случае мы вступаем в диалог. А дальше возможны варианты. В одних случаях договариваемся о сотрудничестве, а в других останавливаемся на полпути…

— Почему?

— В процессе аудита я порой нахожу такое количество ошибок, недочетов и нестыковок, что собственники и руководители отелей и санаториев обижаются и просто перестают со мной общаться…

— Так бывает?

— Приведу конкретный пример. Один из игроков рынка попросил проконсультировать его. Причем речь шла о беседе на 30 минут. Она в итоге затянулась на полтора часа. Более того, когда я ему сказал, что на принятие решения о бронировании санатория влияет даже расположение фотографий в галерее сайта, он сильно удивился. Настолько, что даже не смог ничего сказать…

Владислав Буря о пользе аналитики  

— Любопытная история. Кстати, как правильно разместить фото?

— Обычно санатории в первую очередь показывают фасады. У меня в таких случаях всегда возникает вопрос: «Зачем?». Поверьте, люди выбирают не по фасаду. Они едут для того, чтобы заняться своим здоровьем. Значит, и показывать нужно, прежде всего, лечебную базу. Конечно, важна и обстановка в номерах, и освещение.

— Звучит убедительно.

— Аналогичная история с отелями. Зачем делать акцент на лобби? Демонстрируйте номера! Ведь именно в них гость проводит большую часть времени, когда находится у вас. Да, общественные пространства и фасад тоже нужны, но в конце галереи. И это не мои личные измышления и гипотезы, а результаты проведенных маркетинговых исследований. На них наша компания, о которой я упоминал, в свое время потратила десятки тысяч евро.

— И что получали за эти деньги?

 — Возможность видеть в системах аналитики, какие фотографии на сайте кликаются чаще всего и в какой последовательности. А еще из полученных данных можно было сделать вывод, работает ли видеоролик, размещенный в начале галереи или нет. Плюс, благодаря этим исследованиям, мы знали, в какой последовательности люди читают отзывы. Более того, понимали, какое их количество нужно разместить на одной странице.

Отзывы как инструмент продаж

— Поделитесь информацией?

— Например, выяснилось, что больше 20 отзывов люди не читают. С другой стороны, для принятия решения о бронировании санатория имеет значение даже количество этих самых отзывов. Допустим, если всего 5-6 человек высказали свое мнение о санатории, у него меньше шансов на успех, нежели у аналогичного объекта с большим числом откликов. Логика пользователя проста: отзывов раз, два и обчелся, значит, туда мало кто едет. А если отзывов много, место популярное и его можно рассмотреть. И таких нюансов сотни. Причем каждый из них влияет на принятие решения. Но повторюсь: на рынке мало игроков, которые готовы настолько глубоко погружаться в детали и создавать подобный интернет-ресурс.

Ошибки при создании сайтов

— Владислав, назовите три главные ошибки при создании и наполнении сайта санатория…

— Ошибка первая: большинство таких ресурсов не могут похвастаться вкусным контентом. Чаще всего он неинтересный и даже лишний. Маркетологи, копирайтеры пишут кто во что горазд. При этом абсолютно не учитываются желания целевой аудитории.

Говорю сейчас об очень тонких материях. Просто за последние 10 лет я проконсультировал в общей сложности порядка 30 тысяч клиентов. Исходя из этого общения, уже могу сделать определенные выводы о том, что люди читают на сайте, а что нет. Кроме того, понимаю, что работает и действительно стимулирует бронирование, звучит убедительно, а что, наоборот, вызывает отторжение.

Владислав Буря о контакте с гостями

— Ценно…

— Вторая ошибка: те же маркетологи не понимают, что любая точка контакта с гостем может его либо мотивировать, либо демотивировать.

Приведу пример: на сайте одного курортного отеля написано, что утром в ванной комнате номера можно освежиться, а вечером смыть тревоги и проблемы дня.

— Интересная формулировка…

— Но она вызывает вопросы. Скажите, какие тревоги и проблемы возникают у человека на курорте, куда он приехал отдохнуть? Другой пример: на главной странице размещается фотография побережья. И на ней, на переднем плане, красуется ржавый мусорный бак. Да, возможно, ее заметит один из 20 пользователей. А теперь представьте: один обратил внимание на малопривлекательный снимок, другой зацепился глазом за «тревоги и проблемы» … Третьему вовсе не понравилась панель навигации или модуль бронирования показался неудобным и так далее.

В результате за месяц отель по разным причинам, из-за плохих точек контакта, теряет десятки потенциальных гостей, которые обращают внимание на любую мелочь.

Сотня нюансов

— Что еще посоветуете?

— Не надо делать слайдер, где фото меняются каждые три секунды. Сегодня человек не готов так долго ждать, чтобы посмотреть все снимки. Не будут они читать и огромные тексты. Для того, чтобы это понять достаточно посмотреть информацию о поведении пользователя на сайте.

Скажу так: общее впечатление о санатории или отеле складывается из сотни мельчайших деталей.

Владислав Буря о комплексном продвижении

— Давайте вернемся к главным недочетам

— Ошибка третья: продвижением занимаются не комплексно, а, скажем так, фрагментарно. Иными словами, зачастую выбирают один-два инструмента, которые быстрее всего дают результат. На этом останавливаются, совершая ошибку. Важно понять и принять: продвижение — сложная система. Им нужно постоянно заниматься. Оно требует времени и ресурсов, как финансовых, так и человеческих. Мой коллега, seo-специалист, в свое время говорил, что для продвижения нужно задействовать все имеющиеся каналы. Причем стремиться в каждом случае занимать топовые позиции. Чем больше точек контакта, тем выше вероятность, что выберут тебя, а не твоего конкурента.

Маркетинг в индустрии гостеприимства

— Как бы Вы в целом оценили ситуацию с маркетингом в индустрии гостеприимства и курортно-санаторной сфере?

— На мой взгляд, санатории более консервативны в продвижении, чем отели. Последние динамичнее. Так исторически сложилось. Считаю, что по качеству продвижения и маркетинговых стратегий санатории до сих пор находятся еще в 90-х годах прошлого века. На эту тему можно говорить долго. Точно знаю: тот игрок рынка, который будет детально погружаться в создание маркетинговой стратегии и серьезно заниматься контентом, не оставит своим конкурентам ни единого шанса. Ни одного!

— Владислав, сколько Вам нужно времени, чтобы настроить всё как надо и исправить промахи, допущенные предшественниками?

— Недочеты бывают разные. Но для того, чтобы провести полный аудит интернет-ресурсов большого отеля и найти ошибки, мне необходимо 6-8 часов. Если речь о крупном санатории, на выявление недостатков требуется обычно два дня.

Сначала я анализирую все точки контакта с гостями. Потом оцениваю работу отдела продаж. Это важнейшая часть аудита. Можно иметь идеальный сайт. Можно настроить сверхэффективную в плане трафика рекламную кампанию и затем легко «слить» все полученные результаты. Просто потому, что сотрудники отдела продаж плохо работают с входящим гостевым потоком.

Владислав Буря о собственном опыте  

— У Вас огромный опыт и насмотренность в санаторно-курортной сфере. Насколько он применим в отельной отрасли, в том числе к загородным объектам?

— Могу сказать, что принципы продвижения одинаковые, вне зависимости от сегмента рынка. Ведь гость хочет одного и того же. У него есть критерии для выбора. Да, цели разные. Но и у загородных отелей, и у городских, и санаториев одни и те же проблемы в продвижении.

— Какие именно?

— У них могут быть одинаково неудобные сайты с запутанной навигацией. Нередко официальные ресурсы наполнены нечитабельной, скучной информацией. Порой на них размещают некачественные или немасштабируемые фотографиями. А бывает, что снимки классные, но их недостаточное количество.

Кроме того, часто вижу, как нарушаются основополагающие принципы восприятия контента и т.д.

— Общего действительно немало…

— Поэтому продвигать загородные отели, например, или санатории для меня фактически равнозначно. И, консультируя санатории или загородные отели в Ленинградской области или в Крыму, я понимаю: мало кто погружается в проект глубоко. Словом, потенциал и поле для работы есть.

Выбор проектов  

— Как выбираете объекты для работы?

— К любому проекту я подхожу с одним критерием: интересный объект или нет. И дело не в размере гонорара. Главное, чтобы доверяли и не мешали работать, проверяя каждую запятую. Когда такие истории происходят, очень быстро становится скучно. Особенно, если приходится убеждать в своей правоте. Обоснованно считаю себя экспертом международного уровня, поскольку работал в разных странах Европы. И везде применял знания на практике и добивался результата. Поэтому не считаю необходимым убеждать кого-либо в своей компетентности и правильности предлагаемых решений. Мой уровень квалификации позволяет выстраивать отношения именно таким образом. Но главное он приводит к успеху. 

— Что еще имеет значение?

— Мне интересно вести проекты, у которых есть философия. Чтобы стояла задача не просто срубить денег здесь и сейчас, а сделать что-то важное и нужное для отрасли, для людей.

Если мне говорят, что санаторий в будущем станет градообразующим предприятием, такой проект с особой миссией, ценностями и философией мне, безусловно, интересен. И работать — одно удовольствие. Или, допустим, собственник хочет сделать санаторий необычного формата, в городской черте Петербурга. Интересно это для меня? Конечно!  

То же самое с отелями. Если владелец говорит, что у объекта есть проблемы, и стоит задача решить их во благо гостей, тогда меня это цепляет. Ведь сделать отрасль чуть-чуть лучше всегда привлекательно. Если хотите, это своего рода мессианство.

Владислав Буря о миссии и деньгах

— Что важнее деньги или миссия?

— Однозначно миссия. Потому что деньги можно зарабатывать на весьма скучных проектах и в принципе везде. По крайней мере, я точно знаю, что моя квалификация продажника и маркетолога такова, что имеющиеся навыки могу использовать в любой сфере. Более того, я в этом уже убедился на практике.

— Каким образом?

— Ради интереса пробовал свои силы в совершенно разных направлениях деятельности и достигал результатов. Например, участвовал в бизнес-проектах по выводу на рынок отечественной и зарубежной косметики, продаже элитной недвижимости.  

Задачи выполнимые и не только

— Есть невыполнимые задачи?

— (после долгой паузы) Да, если их не хочет выполнять собственник или он к этому не готов. Поймите, можно поменять менеджера, управляющего, маркетолога, продажника. А вот поменять собственника сложно или нереально. Однако, когда речь идет о задачах, не связанных с «политической» волей владельца, невыполнимых среди них нет. Всё зависит от уровня квалификации специалиста и времени, которое дается на достижение результата.

Скажу больше: даже при отсутствии финансирования решение вопроса можно растянуть во времени и добиться поставленной цели, без бюджета. Так что для меня невыполнимых задач нет. К тому же, меня учили решать сложнейшие вопросы в условиях дефицита времени. Помню, как на составление серьезной аналитической записки для руководства страны давали 15-20 минут. А отказаться от выполнения задачи было нельзя по определению. Справлялся. В этом смысле санаторно-курортная сфера полегче (улыбается).

Нестандартный сценарий

— Вспомните самый нестандартный случай из практики, когда пришлось взяться за, казалось бы, безнадежный проект, а он неожиданно выстрелил?

— Такая история действительно была. И случилась она в Карловых Варах. Там строился санаторий IRIS 4* на 24 номера. Его собственник и одновременно главврач позвал нас и сказал: «Я потратил столько денег, что у меня нет времени ждать, пока санаторий будет заполняться. Поэтому проект мне нужно быстро раскрутить. Так, чтобы, когда мы перережем ленточку на торжественном открытии, уже стояла очередь из гостей».

Сразу стало ясно: задача сложная. Конкурентов много. Причем конкурентов уже известных на рынке. Популярных среди гостей курорта. При этом с продажниками отеля нас не знакомили, к созданию сайта была привлечена сторонняя компания и к процессу близко не подпускали. Естественно, узнаваемость объекта нулевая.

— Что предприняли?

— Решили начать продвижение санатория еще на стадии строительства. Точнее, пока велись финальные работы по отделке внутренних помещений. Договорились, чтобы нас запустили в здание. Провели фотосъемку, придумали достаточно агрессивную контент-стратегию и начали со страшной силой пиарить объект. Причем делали это с акцентом сразу на многие характеристики будущего санатория.

Секрет успеха

— Поясните, пожалуйста…

— Мы искали и находили неочевидные фишки, на которые, работая с другими отелями, особенно и внимания-то не обращали. В итоге, раскрутили проект настолько, что у меня было 50 человек на предварительном бронировании. И это преимущественно клиенты-одиночки, которые бронировали одноместное размещение в двухместном номере. За две недели до открытия люди уже звонили и узнавали, когда первый заезд. В общем, в первый день загрузка была порядка 93%.

— Так бывает?

— Как оказалось, да. Причем достигли таких показателей только своими силами. Так что сейчас, общаясь с отельерами, говорю им: не надо стесняться, можно начинать рассказывать о своем проекте целевой аудитории уже за полгода до открытия. Показывайте жизнь на объекте до его официального рождения, демонстрируйте что делаете и каким будет результат. Люди станут включаться, комментировать, советовать, чувствовать сопричастность. И, возможно, даже соберется пул лояльных гостей. 

Фатальные ошибки продажников

— В свое время Вы сказали фразу: «Бездарные продажники могут похоронить классную идею талантливых маркетологов». Насколько она актуальна сегодня?

— Как ни грустно, ничего не поменялось. Подобные истории по-прежнему случаются повсеместно. Я не видел ни одного санатория, ни одного отеля (городского или загородного), где отдел продаж работал бы оптимально. Я обучал менеджеров по продажам в разных санаториях, в том числе и в премиальных, и вижу одну общую глобальную ошибку.

— Какую?

— «Продаваны» не продают, а консультируют. То есть, они просто рассказывают об объекте. Активных продаж нет. Ни в словах, ни в структуре разговора, ни по наполнению разговора с потенциальным гостем. Скажу жестче: менеджеры не умеют продавать. Как говорит Константин Харский, продажа просто случается. И это не заслуга менеджера.

А промахов при этом множество. Начиная с того, что не выдерживается структура разговора, заканчивая тем, что человека на том конце провода просто не чувствуют и не пытаются понять, что ему действительно нужно. Вплоть до того, что даже не спрашивают, как человека зовут. А это значит, с собеседником нет эмоционального соприкосновения.

Продажи как русская рулетка

— С трудом верится, что такое возможно сегодня…

— До сих пор помню случай, произошедший на моих глазах в одном премиальном санатории Кавказских Минеральных Вод. Я по долгу службы слушаю разговор сотрудницы, которая в течение семи минут общается с потенциальным гостем, и он хочет приобрести пакет услуг на сумму больше миллиона рублей. И вот в самом конце разговора она задает вопрос: «Простите, как к Вам обращаться?».

— И…

— Продажа здесь и сейчас не состоялась. Звонивший взял паузу. Это вызвало недоумение у сотрудницы. Она не поняла, почему так произошло. А ведь процесс продаж — это русская рулетка. Никогда не предугадаешь, как человек может отреагировать на самую, казалось бы, безобидную реплику. Любой разговор состоит из микровпечатлений, которые очень важны, особенно в премиальном сегменте. Значение имеет абсолютно все: как вы обратились к человеку, каким тоном, как часто назвали его имя, насколько прочувствовал потребности. И в результате бронирование либо состоится, либо нет. Однако, как «продаваны», мы рисковать не можем.

Владислав Буря об уроках жизни

—Владислав, а теперь несколько личных вопросов.

— Пожалуйста.

— Чему Вас научили родители?

— Ответственности. Это самое главное. Мне с детства внушали, что нужно отвечать за всё, что говоришь и делаешь. Необходимо серьезно подходить к выполнению любой задачи. Будь то мытье посуды или маркетинговая стратегия для отеля.

— Урок, который Вы получили от индустрии гостеприимства?

— Он состоит в том, что мелочей не бывает. Или, как часто говорят, дьявол кроется в деталях.

Личное пространство

— Каким книгам отдаете предпочтение в свободное время?

— Тем, что написал Сергей Лукьяненко. Он однозначно в топе. Из бизнес-книг предпочитаю зарубежных авторов – практикующих маркетологов. То, что они пишут, у нас в России будет применяться большинством отельеров лет через сто.

— Чем вообще любите заниматься?

— Люблю читать. Мое основное хобби – коллекционирование книг. Причем, уважаю только печатные книги, а не новомодные электронные. У меня большая библиотека бизнес-литературы, исторических книг, фантастики, специальной литературы по разведке, эзотерики.

Писанина – второе, что меня больше всего увлекает. Пишу даже в выходные дни. Строчки не написал – день прошел зря.

Путешествовать вместе с супругой, пожалуй, третье любимое занятие. К сожалению, пока открывать для себя новые места получается в основном только в связи с работой.

— Какой Владислав Буря вне работы?

— Очень эмоциональный. Постоянно ищущий что-то полезное и новое для себя. Не терпящий застоя, бессмысленного времяпровождения, необязательности.

— Самый ценный подарок, который Вы получали до настоящего момента?

— Здоровых сыновей, которых мне родила супруга. Когда ко мне иногда обращаются люди с просьбой помочь собрать деньги для тяжело больных деток, я с особой остротой осознаю, насколько это бесценный подарок – здоровые дети.

— Главное качество характера, без которого Вас невозможно представить?

— Порядочность.

P.S.

— Владислав, о чем попросили бы высшие силы, зная, что желание сбудется?

— Чтобы Бог защитил Россию.