1. Home
  2. Статьи
  3. Сервис

Сервис

Отель и микровпечатления гостей: зарубежный опыт

Hospitality Guide
0
0
39
С каждым годом гостей, приезжающих в тот или иной отель, всё сложнее удивлять. Сказывается накапливаемый ими опыт путешествий. Он накладывается (хотя и не везде) на скептическое отношение к российскому сервису. Отель и сумма микровпечатлений Общее впечатление гостей об отеле — это всегда сумма микровпечатлений. И тот, кто думает, что микровпечатления не важны, ошибается. В моей […]

Что такое высокие стандарты сервиса?

Hospitality Guide
0
53
В начале декабря в Москве состоялось награждение победителей 24-ой премии «Путеводная звезда». Её организатором традиционно с 1999 года является Правительство Москвы. В частности, отмечаются и высокие стандарты сервиса в отелях. В этом году по результатам премии The Carlton Moscow получил сразу две награды: «Лучшая гостиница «5 звезд» и «Лучший клиентоориентированный отель». Мы поздравили генерального менеджера […]

Папка гостя: что, зачем и почему

Hospitality Guide
0
318
В гостиничном бизнесе ни сервис, ни систему качества и безопасности отеля нереально построить без информационной поддержки. Обеспечить ее помогает папка гостя. О ней сегодня мы и поговорим. Для чего нужна информационная папка гостя? Если не брать в расчет сайт отеля, то впервые человек получает полноценную информацию о гостинице, в которую приехал, на стойке приема и […]

Зачем отелю бесшовное обслуживание?

Hospitality Guide
0
0
158
Любая услуга отеля стоит на «трех китах»: безопасность, система качества, и только потом сервис. Как, зная это, организовать так называемое бесшовное обслуживание?  Суть процесса Прежде всего, оно подразумевает продуманную до мелочей организацию процессов на каждом этапе предоставления гостиничной услуги. И здесь не обойтись без четкой стандартизации процессов. И, конечно, важно сделать все так, чтобы гость […]

Сервис в отеле не обеспечить «плюшками» для сотрудников

Hospitality Guide
0
0
121
То, что сервис в отеле — основа основ индустрии гостеприимства подтвердит любой человек, который хотя бы мало-мальски связан с отраслью. Другой вопрос, взгляды на обслуживание гостей меняются с калейдоскопической быстротой. Между тем, жизнь диктует свои требования. Каковы они? Об этом рассказывает Галина Анохина, начальник управления обучения и сервиса НАО «Красная поляна». Сервис в отеле и […]

Люксовые отели Вьетнама: тайны персонифицированного сервиса

Hospitality Guide
0
0
56
Именно за стремление обеспечить максимальный комфорт гости больше всего, пожалуй, и ценят люксовые отели Восточной Азии. Причем для людей важно, чтобы сервис оставался легким, непринужденным и незаметным. Кстати, в том числе для этого нас учили собирать максимум информации о госте еще до его приезда в отель. И это даже прописано в стандартах. А уже в […]

Люксовые отели Вьетнама: работа менеджера guest relations

Hospitality Guide
0
0
88
Как я уже рассказывала ранее, применительно к Восточной Азии главной задачей было сделать гостя счастливым. Чтобы он остался доволен и максимально насладился всеми услугами отеля. Кстати, процессы внутри нашего отеля выстраивались так, что можно было всегда понять, сколько дополнительных услуг приобрел гость после общения с тем или иным менеджером службы Guest Relations. А отслеживать результаты […]

ЛЮКСОВЫЕ ОТЕЛИ ВЬЕТНАМА: ТОНКАЯ КРАСНАЯ ЛИНИЯ

Hospitality Guide
0
0
47
Душевность как основа Основа восточноазиатского гостеприимства — душевность. Более того, в отеле EVASON ANA MANDARA бренда SIX SENSES во Вьетнаме она даже прописана в стандартах. Например, когда гость приезжал туда, его провожали до лобби-бара и сразу сажали в удобное кресло. Затем менеджер guest relations присаживалась на корточки перед гостем, чтобы находиться ниже него и над […]

ЛЮКСОВЫЕ ОТЕЛИ ВЬЕТНАМА: ВОПЛОЩЕНИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Hospitality Guide
0
0
79
О гостеприимстве и высоком уровне сервиса в отелях стран Восточной Азии, в частности, во Вьетнаме слагают легенды. Насколько они соответствуют действительности? Своим мнением делится Валентина Осокина. Она несколько лет работала в отелях сети SIX SENSES на позиции менеджера по приему гостей (guest relations). — Всё, или практически всё, что рассказывают о гостеприимстве в этой части […]

Сервис: искусственный интеллект VS человек

Hospitality Guide
0
0
36
Сначала хотелось предупредить, что данный текст не имеет прямого отношения к индустрии гостеприимства, к отельному бизнесу. Но это лишь на первый взгляд. И вы сами поймете, почему связь есть. И весьма тесная. Недавно ездили с коллегами из Петербурга в Москву в командировку. Ну как ездили… Этот глагол применим только к обратной дороге. Потому что на […]