Когда речь заходит про отельный маркетинг, понимаю, что неоднократно сталкивался с одной и той же ситуацией. Часто руководитель гостиницы говорит: «Все точки роста исчерпаны и нужно придумать нечто новое для увеличения бронирований».
Отельный маркетинг и дефицит знаний
Если составить карту маркетинговых активностей, например, любого загородного отеля, то в большинстве случаев там почти не найти таких инструментов, как смысловой маркетинг, сторителлинг, нейромаркетинг, маркетинг поколений, оптимизация точек контакта.
Причин несколько. Обычно тот сотрудник, который отвечает за маркетинг, не знает об этих инструментах, не понимает, как они работают, или не хочет наживать себе «головную боль». Ведь если убедить руководство попробовать что-то из этого списка, то нужны ресурсы, и придется отвечать за результат.
Если маркетолога в штате нет, то всё еще сложнее. Управляющий отеля загружен операционными задачами и ему не до какого-то там нейромаркетинга.
На встречах с отельерами я всегда убеждаю попробовать новый инструмент, и подойти к этому вопросу системно. Потому что делать что-то фрагментарно — это риск не получить ожидаемого результата.
Бенчмаркинг и персональный бренд
Бенчмаркинг, или как говорит Игорь Манн, «зыринг» и «тыринг», — эффективный инструмент для инноваций. Проще говоря, смотри, что делают другие и делай лучше. Это относится вообще ко всему. Элементы оформления номеров, дизайн меню в ресторане, элементы навигации на территории отеля, наполняемость спа-меню.
Когда я работал на термальном курорте Абано Терме в Италии, то отметил очень интересную вещь. Там отельеры очень часто ходят друг к другу в гости и смотрят, кто, что и как делает. Причем там все отельеры негласно договорились конкурировать между собой всем чем угодно, но принципы оказания оздоровительных услуг сделать для всех едиными.
Личный маркетинг или инструмент привлечения гостей с помощью персонального бренда руководителя. Идеально, если он сам или кто-то из менеджеров является экспертом в чем-то, что связано с индустрией туризма, оздоровления, спа. Это может быть что угодно, хоть банные ритуалы. А дальше задача — транслировать ценности и знания через личные и корпоративные каналы.
Отличный пример — директор карловарского отеля «Президент» Милада Сарова, которая одновременно является курортологом. Она пишет статьи и выступает на конференциях. Ее знают как человека, принимавшего в своем отеле Михаила Горбачева и чешского президента Вацлава Гавела.
Поколения и смыслы
Маркетинг поколений. Каждое поколение воспринимает информацию по-своему. Об этом я уже много говорил. И совершенно бессмысленно привлекать поколение Z длинными лонгридами, т.к. они не любят долго и много читать.
Сделав сегментирование аудитории и проработав контент-план для каждой из групп гостей, можно получить большую отдачу в плане привлечения новых гостей.
Смысловой маркетинг или трансляция аудитории ценностей в отношении того, почему мы делаем то, что делаем. Это миссия отеля, которая привлекает клиентов. Вы можете предоставлять гостям диетические блюда, а можете говорить о желании помочь гостю в избавлении от вредных для его организма пищевых привычек. Можно говорить о хорошем сервисе, как это делают многие отели Крыма, а можно транслировать желание сломать стереотипы в отношении сервиса в Крыму, о чем заявляет отель LUCIANO Wellness&Spa Foros 5*.
Отельный маркетинг, лояльность и сторителлинг
Маркетинг лояльности. Редко встретишь отель, который делает для возвращения гостей больше, чем обычная e-mail рассылка. Да и рассылки по большей части делают неправильно, загружая почтовые ящики гостей информационным мусором. Мало кто проводит даже аналитику эффективности e-mail маркетинга.
Работа с возвращенцами (термин Игоря Манна) — это целая система, включающая телемаркетинг (звонки), поздравления гостей с днем рождения, праздниками (открытки, маленькие подарки), событийный маркетинг и многое другое, позволяющее показать гостям, что они для вас прежде всего друзья, а не клиенты.
Сторителлинг, о котором говорят уже несколько лет, а он все еще остается трендом. Почему? Потому что единицы его используют. А вы рассказываете аудитории истории?
Между тем, выбирая между обычным текстом и информацией, упакованной в увлекательную историю, я всегда предпочту второе. Ибо истории читать интереснее. Мы сопереживаем герою истории. Историю почти всегда хочется дочитать до конца, чего не скажешь об обычных постах в соцсетях.
Отзывы — это тоже не что иное, как сторителлинг. А как вы знаете, без отзывов сейчас мало что покупают. Подумайте об этом.
Нейромаркетинг как зона роста
Нейромаркетинг. Если вы не знаете, как люди воспринимают информацию, почему обращают внимание на что-то конкретное в моменте, как принимают решение о покупке — значит вы упускаете огромные возможности в плане убеждения потенциальных гостей. Знаете ли вы, что рекламное сообщение, где цена расположена справа, дает больше продаж, чем то, где цена расположена слева. При просмотре рекламного сообщения с изображениями людей мы в первую очередь обращаем внимание на то, куда смотрят они. Зеленые цвета в рекламном сообщении вызывают доверие. А руки, изображенные в рекламном баннере, привлекают внимание.
Словом, предела росту нет. Есть либо предел ваших знаний, либо предел желания пробовать что-то новое.