1. Home
  2. Статьи
  3. Маркетинг
  4. Почему важно постоянно улучшать точки контакта с аудиторией
Почему важно постоянно улучшать точки контакта с аудиторией

Почему важно постоянно улучшать точки контакта с аудиторией

116
0

Отельеры иногда не понимают, где происходит отток аудитории, которая интересуется отелем. К примеру, статистика Яндекса показывает большое количество запросов на отель, а по факту бронирований критически мало. В таком случае нужно тщательно анализировать точки контакта с потенциальными гостями.

Где найти точки контакта

Точками контакта может быть все что угодно. Сайт, отзывы на otzovik.com или TripAdvisor, посты в социальных сетях, видео на YouTube, рекламное объявление в системах контекстной рекламы. Часть этих точек касаний находятся вне зоны нашего влияния на них. Например, есть сайты, где невозможно оставить комментарий под негативным отзывом.

Я отношусь к сторонникам тщательной оптимизации всех точек контакта с аудиторией. И делать это нужно сразу, а не когда сайт сделан абы как, накопилась куча негативных отзывов, месяцами пишутся скучные посты.

Что бывает, если забыть про отзывы как точки контакта

Недавно общался с одним загородным отелем, у которого обнаружил странную вещь. Последние размещенные вне их официального сайта отзывы датировались 2021 годом. Причем одновременно на нескольких ресурсах. Сотрудники разводили руками и говорили, что ничего страшного в этом нет. Однако ни один из них не мог четко представить, каким образом это повлияет на поведение людей, рассматривающих данный отель в качестве одного из мест своего отдыха.

точки контакта

Но ведь сегодня очень многие ориентируются именно на отклики и оценки в сети. И эти люди вполне могут подумать: отзывов об отеле мало, значит и гостей тоже.

Или хуже того: гостям в отеле не нравится, поэтому они отзывы не пишут. Весьма вероятен и такой сценарий.

Правда когда отзывы на официальном сайте исключительно положительные, это вызывает подозрение, что их специально «чистят». Редко какой отельер может переступить через собственное «эго» и разрешить размещение на своем сайте критических отзывов.

Как фотографии превращаются в точки контакта

Теперь давайте переключимся на другую тему: фото номеров. Когда я писал эту статью, то прочитал мнение, что гостям достаточно посмотреть 2-4 фотографии номера. Так говорят люди, которые не тратили сотни тысяч рублей на изучение поведения посетителей на сайтах отелей. И не общались с тысячами гостей отелей.

Когда я возглавлял службу поддержки клиентов в европейской компании онлайн-бронирования отелей и санаториев, то у нас был период, когда клиенты звонили с одним и тем же вопросом: «Какой размер шкафа в таком-то отеле?».

Мы долго не могли понять, почему это интересовало только в отношении определенных гостиниц. После опроса людей оказалось, что они ехали в отель либо на три недели, либо семьей. Поэтому везли с собой большое количество. И, естественно, им важно было знать, насколько вместительны шкафы в номерах.  

Проверив на нашем сайте профили этих отелей, мы выяснили, что в галерее иллюстраций не было фотографий шкафов.

После того, как мы сделали соответствующие снимки, на которых  запечатлели шкафы с раскрытыми дверцами, подобные вопросы почти полностью прекратились. То есть, мы по факту оптимизировали точку контакта с аудиторией и улучшили пользовательское взаимодействие. Еще заметили, что количество бронирований определенного номера больше, если в галерее номера размещено больше 10 фотографий с разных ракурсов. 

Информация о достопримечательностях — точка контакта

Немногие отельеры задумываются о важности размещения на сайте раздела  с условным названием «Чем заняться вне отеля». Уверяю вас, людям (хотя и не всем) нужна эта информация, и если они не найдут ее на вашем сайте, то вполне возможно обнаружат на сайте ваших конкурентов.

В прошлом году я столкнулся с очень интересной ситуацией. Менеджеры отдела маркетинга в одном отеле готовили текст рассылки для своей базы клиентов. Подготовить качественную рассылку — это целое искусство. На процент открываемости электронных писем влияет не только мотивирующий заголовок, но и день рассылки, и даже время, когда вы отправляете письмо. Так вот, менеджеры написали исключительно привлекательный текст, но ошиблись с телефоном и клиенты звонили не в отель, а частному лицу. Десятки звонков чуть не свели человека с ума, пока он сам не позвонил в отель с жалобой. Кроме того, были потрачены деньги на рассылку. Точка контакта с аудиторией содержала одну маленькую ошибку, которая привела к таким последствиям.

точки контакта

 Каждый контакт человека с вашим сайтом, постом в соцсети, видеороликом, менеджером отдела бронирования в телефонном режиме – это микровпечатления. Сумма микровпечатлений создает или не создает условия для принятия решения о бронировании. Чем больше касаний с вашим продуктом заканчиваются положительными микровпечатлениями, тем меньше риск потери потенциального гостя и его ухода к вашим конкурентам. 

Владислав Буря специально для Hospitality Guide       

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *