1. Home
  2. Статьи
  3. Маркетинг
  4. Отзывы гостей как элемент управления репутацией
Отзывы гостей как элемент управления репутацией

Отзывы гостей как элемент управления репутацией

129
0

К работе с отзывами гостей у нас принято относиться несколько снисходительно. По сути, она проводится по остаточному принципу и часто формально.

Отзывы: реакция отеля на них

Гость написал негативный отзыв, менеджер ответил, что ситуация взята на контроль и будут приняты меры. Положительные отзывы редко когда комментируются со стороны отеля.

Ясное дело, что гости уже давно не верят этим отпискам, и главная цель написания отзыва — не надежда изменить ситуацию к лучшему, а просто выплеснуть эмоции.

Вместе с тем системная работа с отзывами может стать полноценной маркетинговой стратегией по превращению недовольных гостей в лояльных клиентов. В России управлением репутацией в сети системно занимаются не так много отелей, хотя подобные услуги предоставляет ряд компаний. Понятно, что формировать отдельный маркетинговый бюджет на это направление работы не все отели могут себе позволить.

Отзывы: Почему важно системно работать с ними

Я могу привести несколько аргументов, которые говорят в пользу того, что работа с отзывами гостей не менее важна, чем рекламные кампании.

Во-первых, работа с отзывами — это часть сервиса. Если гость уехал, это не значит, что с ним нужно прекращать взаимодействовать. Особенно, если он остался недоволен. Лучше, если эта работа ведется публично. Потенциальные гости видят, что отель заинтересован в том, чтобы решать проблемные ситуации и планомерно улучшать уровень сервиса.

Во-вторых, вернуть даже недовольного гостя вполне реально. Главное, искренне продемонстрировать сожаление о возникшей проблеме и убедительно заверить, что она решается. Еще лучше позвонить человеку и поговорить с ним — это в 100 раз убедительнее, чем делать отписки. А если вы потом еще и напишите в комментарии к отзыву, что позвонили гостю и обсудили ситуацию, уровень доверия к отелю вырастет в разы.

Вернуть гостя можно скидкой, обещанием бесплатно сделать трансфер или экскурсию, спа-процедуру (если в отеле есть спа), ужин в ресторане отеля. Когда я работал на спа-курортах Европы, и по нашей вине происходила неприятная ситуация, мы часто делали клиенту бесплатный трансфер. В результате негатив исчезал, и гость чувствовал заботу о себе.

В-третьих, любая отрицательная оценка в отзывах — это сомнения потенциальных гостей. Я спрашивал приезжавших в курортные отели людей, насколько они доверяют классическим текстовым отзывам. Оказалось, до 20% респондентов сомневаются, стоит ли бронировать отель, если количество написанного негатива составляет примерно треть от всего объема отзывов. Даже если присутствуют отзывы очень восхищенных гостей. Уж поверьте, потенциальные гости очень внимательно читают первые 15-20 отзывов, что подтверждается аналитическими данными.  

Ошибка многих отельеров думать, что гость, который написал негативный отзыв, для них потерян. Да, не всех можно вернуть, но даже если вы вернете 5-10% — это уже хорошо. Тем более репутационный эффект от того, что вы будете демонстрировать публично такую заботу о людях, вас порадует. 

Как отзывы могут использоваться в конкурентных войнах

Часто есть соблазн перекрыть негатив искусственно написанными положительными отзывами. Отдельные отели грешат этим. И данный факт может быть использован в конкурентной борьбе.

Я был свидетелем, когда в Европе одна туркомпания, узнав, что ее конкуренты размещали на своем сайте искусственные отзывы, развернула широкую информационную кампанию. Менеджеры турфирмы позвонили в отели, и выяснили, что якобы написавшие отзывы гости, не проживали в этих объектах размещения. Начался скандал. Некоторые отельеры даже хотели разорвать договоры с провинившейся туркомпаний.

Также были случаи, когда отели специально писали негативные отзывы в интернете, чтобы понизить рейтинг конкурента. «Черный пиар» никуда не делся, просто не у всех игроков рынка есть для этого время.

Упомянутые случаи говорят о том, что управлять своей репутацией в сети крайне важно. Об этом никогда не нужно забывать, даже если времени катастрофически не хватает.    

Владислав Буря специально для Hospiality Guide

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *