Коммерческий директор отеля LUCIANO Wellness & Spa Foros 5* Камила Токади — профессионал. И каждый ее день расписан по минутам. Поэтому взять у нее интервью —большая удача. Наша беседа вполне может стать основой для маркетингового руководства по продвижению премиальных продуктов. Уникальный опыт в непростых условиях. Высокие ожидания гостей и новый для Крыма формат работы. Мы поговорили с Камилой Рашитовной о принципах работы с гостями, впечатлениях и, конечно, маркетинге.
Поворот в жизни или Выбор без выбора
— Камила, расскажите, почему для своей работы вы выбрали Крым? Многие отельеры считают, что сейчас заниматься отельным бизнесом проще на материковой части России.
— Жизнь подбрасывает нам разные испытания и вызовы. Все, что происходит в жизни, взаимосвязано. Мой переезд в Крым был связан исключительно с семейными обстоятельствами. Дети очень болели в Москве обструктивными бронхитами. Мы часто выезжали за пределы города, чтобы оздоровиться. И один светила медицины сказал нам, что эти выезды ничего не дают. Если я хочу иметь здоровых детей, нужно поменять климат. При этом врач назвал только два места: Крым или Хорватия.
Мы выбрали Крым, хотя раньше я никогда там не была. Это был выбор без выбора, потому что детям становилось хуже. И к декабрю 2014 года мы бросили все и переехали. Нам посоветовали локацию Большой Ялты, а точнее — Форос, где уникальный микроклимат. Мы прожили здесь два года. Можно сказать, что мой путь в Крыму начался с нуля. После Москвы мне хотелось масштабной работы, и я пошла в отдел продаж отеля «Ялта-Интурист».
Что касается второй части вопроса, скажу, что конкуренция в отельном бизнесе материковой части России намного сильнее, чем в Крыму. Работать на полуострове проще, как мне кажется. Хотя везде есть свои особенности, нюансы и проблемы. Мне есть с чем сравнивать, потому что удалось поработать и в Сочи. Это просто разные рынки.
Однако точно скажу, что в том же Сочи у людей есть выбор, здесь же его практически нет в сегменте «премиум». Не скрою, обеспечить загрузку в такое время, как сейчас, непросто. Помогает сам бренд Luciano, который в России известен и гости готовы за него платить.
Камила Токади. Мысли о продажах и продвижении
— Маркетологи знают, что продвигать отель с необычной философией работы легче. Как вы ее сформулируете для LUCIANO Wellness & Spa Foros?
— Продавать приходилось разные продукты от туров до отелей, и в разные периоды времени. Здесь важно сделать ряд действий и понять, кто ты на рынке. Я считаю, что философия есть у всех отелей, но не все могут ее четко сформулировать.
Сделав качественный анализ рынка и продукта, можно продать и обычную шариковую ручку, и премиальный отель.
Основная философия нашего отеля, по моему мнению, это неподдельно искренняя заинтересованность в том, чтобы гость максимально результативно для своего здоровья провел время в LUCIANO Wellness & Spa Foros.
Это также внимание к мелочам, начиная от радушной встречи и заканчивая подарками, которых гость даже не ожидает. Например, гостям LUCIANO мы дарим брендированные сумку, косметичку, сланцы. Когда гость уезжает, мы собираем ему сумку с едой. Мы хотим, чтобы человек чувствовал себя комфортно, пока будет добираться домой. Подобные мелочи очень важны для каждого гостя. Для нас каждый отзыв гостя — точка роста.
Даже наш логотип — ракушка с жемчужиной — имеет определенную философию. Жемчужина — это наш гость, а ракушка — это наши руки, наши объятия, действия для того, чтобы гостю было безопасно, комфортно, спокойно.
Ответ на важный вопрос
— В Крыму есть несколько хороших отелей уровня 5*. Как бы Вы ответили на вопрос: «Почему нужно приезжать LUCIANO?», иначе говоря: «почему вы?».
— В первую очередь, потому что для нас на первом месте результативность. Мы заявляем то, чему в полной мере соответствуем по цене и качеству. Конечно, ставим себе планку еще выше. Уже сейчас во многом предвосхищаем ожидания гостей.
У гостя, который может себе позволить наш продукт, ограниченное время на отдых. И за это время наша задача — максимально ему помочь оздоровиться и отдохнуть. Мы даем ему персонализированный продукт.
— Какие ключевые ценности у вашей команды?
— Мы за исключительно индивидуальный подход. Для нас важной задачей является создание особой атмосферы, когда гость в полной мере ощущает заботу о себе.
Камила Токади. Мысли о кадровой политике
— Почему около 40% сотрудников — специалисты из материковой России? Не смогли набрать персонал в Крыму, вас не устраивает уровень квалификации местных кандидатов на вакансии или есть другая причина?
— Наверное, потому, что сейчас степень квалификации персонала в Крыму не всегда соответствует уровню нашего бренда. Не все хотят учиться, тратить время на повышение квалификации. Многие привыкли работать сезонно, а наш отель функционирует круглый год. И вне зависимости от времени года гости LUCIANO должны получать превосходный сервис.
У нас подход к работе другой. Опыт, экспертность и трудолюбие — это важнейшие наши требования к персоналу, особенно на старте.
— LUCIANO Wellness & Spa Foros — эксклюзивный продукт для Южного берега Крыма. Что уникального Вы со своей командой хотите сделать в отеле с точки зрения продуктового наполнения и сервиса?
— Нам хочется внести эстетику для глаз и души каждого гостя. Это обеспечивается уникальным дизайном отеля, особой атмосферой и сервисом, который продолжает шлифоваться даже в мелочах.
У команды получается проводить на самом высоком уровне разные мероприятия от кулуарных клубного формата до более масштабных презентационных, конкурсных и деловых.
И, конечно же, с учетом расположения отеля и наличия Центра интегративной медицины, стремимся налаживать с гостями очень доверительные отношения, решая их задачи по управлению здоровьем. Можно даже сказать, что мы выступаем модераторами в этом вопросе — берем гостя под опеку, работаем с ним в Центре интегративной медицины, поддерживаем диалог после выезда, даем советы и рекомендации.
Наша задача — популяризировать медицину формата 5П. Таких продуктов в России, с аналогичной локацией, как у Luciano, нет.
— LUCIANO работает в определенном конкурентном поле, потому что у человека есть выбор из нескольких пятизвездочных отелей в Крыму. По каким продуктам или параметрам Вы хотите вывести LUCIANO Wellness & Spa Foros вне условной зоны конкуренции?
— Наша команда не мыслит категориями конкурентных преимуществ. Конкуренция для тех, кто не может создать уникальный продукт. Мы создаем такую атмосферу, прочувствовав которую, из LUCIANO не хочется уезжать.
Камила Токади. Мысли о сервисе
— Цельное впечатление гостя от пребывания в отеле — это всегда сумма микровпечатлений. Как выстраиваете систему контроля качества сервиса во всех точках соприкосновения гостя с продуктом?
— В этом смысле ведется титаническая работа. Начиная от внутренних отзывов, контроля сотрудников через разные программы и заканчивая общением с гостем при его выезде.
Мы очень быстро принимаем решения во время отдыха гостей и готовы делать максимум возможного, чтобы уладить любые недочеты. Зачастую я лично звоню гостям, чтобы вникнуть в проблему и найти решение. Мы не замаливаем свои огрехи скидками. Внимательно слушаем, быстро вникаем и еще быстрее решаем.
К примеру, если гость говорит, что температура в номере его не устраивает, приходит батлер с техником, меряют градусником температуру и решают проблему.
Не понравился массажист? Гостю предлагают еще раз сделать массаж.
Если питание по программе «Детокс» гостю в чем-то не нравится, мы меняем блюда так, чтобы гость получил удовольствие и, в то же время, был результат.
— Об уровне крымского гостеприимства давно ходят легенды, и полуостров в этом плане заработал себе не лучшую репутацию. Сервис в LUCIANO Wellness & Spa Foros будет обеспечиваться привлечением внешних специалистов по обучению персонала или у вас уже есть собственная система обучения?
— На сегодняшний день это внутренняя система обучения. Мы делимся тем опытом, который наработали в разных регионах России. Плюс в том, что наша команда пришла в Luciano из разных сфер гостеприимства. Мы активно перенимаем опыт LUCIANO Казань, поскольку LUCIANO Wellness & Spa Foros — отель сетевой.
Да, в Крыму сервис — это отдельная история, но мне особенно радостно на душе, когда наша команда удивляет гостей. Причем гость может приехать с некоторые скепсисом «ладно, попробую», а уезжает от нас вдохновленным и рассказывает о LUCIANO друзьям и знакомым. Мы меняем стереотипы и называем гостей друзьями.
— Во многих отелях заявления руководящих менеджеров о wow-впечатлениях остаются декларациями. Как Вы считаете, что нужно делать команде LUCIANO, чтобы гости действительно получали wow-впечатления не только от дизайнерских решений снаружи и внутри отеля?
— Мы создаем впечатления интересными подарками, поздравлениями в необычном формате. У нас нет никаких шаблонов, с каждым гостем работаем индивидуально, и такой подход многих восхищает.
Но самое важное — это наше стремление предвосхитить ожидания гостей. Мы внимательно фиксируем пожелания и предпочтения каждого гостя: размер подушек, что он предпочитает на завтрак, какой сорт чая или кофе любит, какие ему нравятся процедуры.
— Коммерческий директор LUCIANO Wellness & Spa может сказать, что у команды отеля есть амбиции стать №1 в Крыму по качеству сервиса?
— Без сомнения, да. О такой жемчужине, как Luciano Wellness & Spa Foros, должны знать во всех регионах России. Это одна из наших целей.
Камила Токади. Мысли о маркетинге
— С учетом проблем с привлечением гостей в Крым, насколько сложной станет маркетинговая стратегия LUCIANO?
— Она однозначно будет непростой. И вариативной, в зависимости от текущей ситуации. Точно скажу, что решения предстоит принимать моментально.
— Камила, назовите три главных аргумента для убеждения гостей с материка приехать в LUCIANO Wellness & Spa?
— Первый аргумент — это расположение нашего комплекса. Такой объект с медицинским центром, диагностикой, специалистами, интерьерами, с парковой территорией, где смешивается горный, морской воздух и фитонциды сосны, можжевельника, с красивейшими видами на горы и море — в России найти крайне сложно. Люди замечают особую энергетику этого места. Кроме того, Форос еще со времен СССР считался элитным местом отдыха.
Второй аргумент — гость получает весь спектр услуг. Он отдает себя в наши руки, а мы делаем максимум для удовлетворения его пожеланий.
Третий аргумент — оздоровительные программы, которые годами отработаны в уже зарекомендовавшем себя комплексе LUCIANO Hotel & SPA в Казани.
— Сейчас среди игроков рынка много споров о позиционировании отелей. Как Вы считаете, такой отель, как LUCIANO должен иметь одно общее позиционирование или работать под разные сегменты потенциальных гостей?
— На мой взгляд, в идеале позиционирование должно быть одно. Но мы сталкиваемся с разными аудиториями, делаем их сегментацию: гости на отдых, корпоративные гости, гости с целью оздоровление. Потребности у них разные. Поэтому приходится формулировать офферы для разных типов гостей, зачастую, делая гибридные продукты.
К примеру, мы изначально хотели работать в формате «childfree», но столкнулись с тем, что каждая третья семья приезжает с детками. У нас было правило посещения бассейна с 14 лет. Сделали с девяти лет. Начали проводить занятия в бассейне для деток с персональным тренером. Можем проводить спортивные занятия и даже йогу с детьми.
Мы гибкие, мгновенно реагируем на изменение ситуации, и адаптируем процессы под потребности гостей.
Самый важный продукт в LUCIANO
— В LUCIANO Wellness & Spa работает Центр интегративной медицины. Но в то же время в лечебно-оздоровительные программы вшиты и классические санаторно-курортные процедуры. Гостей отеля не смущает тот факт, что их проблемы со здоровьем решаются распространенными в любом санатории процедурами?
— Этот факт абсолютно никого не смущает. Ни для кого не секрет, что классические санаторные процедуры эффективно влияют на организм человека. Важно правильно их скомбинировать, определить оптимальную интенсивность процедур.
Интегративная медицина в LUCIANO Wellness & Spa — не случайная идея. Мы совмещаем разные методики: классическую аппаратную физиотерапию, check-up, природные лечебные факторы, стратегии антиэйджинга, превентивной медицины.
У нас есть запатентованные технологии, которых нет больше нигде в России. Они применяются только в сети отелей LUCIANO. Например, аквакап —гидромассажный комплекс для коррекции фигуры и лечебного воздействия на опорно-двигательный аппарат. Это комфортно, безопасно, приятно и крайне результативно.
Такой комплексный подход дает результат, и это главное, так как наши гости приезжают с вполне конкретными задачами в отношении своего здоровья.
— Интегративная медицина — модный тренд, но пока еще не получивший большой популярности. Команда LUCIANO Wellness & Spa будет заниматься популяризацией данного направления либо продукт сам найдет своего покупателя?
— Это очень масштабная задача. Но мы настолько верим, что будущее за интегративной медициной, что готовы вкладывать свои силы, время и финансы в продвижение философии медицины 5П не только в Крыму, но и во всей России.
Хочу привить нашей команде ощущение сопричастности к достижению глобальных целей. Только так сотрудники будут стараться решать задачи в интересах наших гостей так, как будто они это делают для самих себя.
— Для Вас Центр интегративной медицины и Wellness-центр отеля — это единый продукт, или у них разные задачи?
— У любого продукта LUCIANO только одна задача — помочь гостю достичь тех целей, ради которых он приезжает в отель. Эти продукты могут работать автономно или в синергии, — неважно, главное — уровень удовлетворенности гостей.