В первой части нашей беседы генеральный менеджер гостиницы «Сыктывкар» Анастасия Прокудина рассказала о том, как пришла в индустрию гостеприимства, как развивалась ее карьера и о проектах, к успеху которых она имеет непосредственное отношение. А теперь мы поговорим о ситуации в отельном бизнесе региона, о кадровом вопросе и вариантах его решения и о самой нашей героине и ее жизни вне работы.
Взгляд на ситуацию в регионе
— Существует ли вообще специфика у туризма и гостиничного бизнеса в Республике Коми?
— Конечно. Что касается туризма, то он у нас главным образом деловой. А это значит есть сезонность. Простаиваем летом и в праздники. Например, в мае сразу выкидываем первых десять дней. В этот период люди отправляются в Санкт-Петербург, Москву, Казань, Киров и так далее. Куда угодно, но не в Сыктывкар. Потому что у них появляется возможность выехать. И тогда мы проседаем по выручке в ресторане и по загрузке в отеле.
Стараемся загрузить в этот период группы спортсменов или артистов. В общем, классика жанра. Успеха в переговорах удается достичь за счет того, что в Сыктывкаре всего 2 отеля обладают номерным фондом более 100 номеров, в том числе мы.
— Такая разреженность рынка плюс или минус для отеля?
— Это всегда две стороны одной медали. Да, отсутствие явной конкуренции расслабляет. Безусловно, плыть по течению не получается, потому что у нас в регионе загрузка держится много лет на уровне 40% в среднем по году. И естественно, при подобных показателях есть, куда стремиться и над чем работать. Да, хотелось бы быть единственными. Но так не бывает.
Изменения в отельном бизнесе
— Как, на Ваш взгляд, изменилась общая картина в отельном бизнесе Республики Коми?
— В Сыктывкаре было построено несколько мини-отелей. Активизировался «частный сектор»: квартиры отремонтировали под краткосрочную аренду. Такая конкуренция изменила отрасль в том плане, что возникла необходимость больше внимания уделять профессиональному развитию персонала. Если раньше можно было говорить о некотором консерватизме и о том, что менеджеры и директора порой не стремятся вкладывать средства в обучение сотрудников, то последние два-три года практически всем стало понятно: нужно искать новые формы и инструменты продаж, каналы продвижения, проявлять активность, поскольку гость не придет сам. Или придет не к нам.
Как следствие, изменилось поведение отельеров: они с большим интересом посещают профессиональные форумы, общаются с коллегами по отрасли, не стесняются задавать вопросы.
Последние несколько месяцев у нас сложилась интересная практика: представители трех самых заметных отелей города ходят друг к другу в гости, причем открыто. Посещаем завтраки, смотрим конференц-зоны. Мы, например, в прошлом году завершили реновацию этажа и пригласили коллег из других отелей к себе. И они пришли к нам с экскурсией.
Так что, больше не надо выступать в качестве тайного гостя. Мы полностью открыты. Учимся друг у друга. А если что-то и замечаем, то стараемся не использовать это в борьбе за гостя. У нас чистая, честная конкуренция.
Каких отелей не хватает в республике Коми
— Анастасия, каких проектов, на Ваш взгляд, не хватает сегодня региону?
— Я бы сказала загородных отелей. Они нужны, чтобы люди могли съездить туда на выходные и отдохнуть. Причем в идеале должна быть вместительная, комфортная гостиница либо коттеджный комплекс, где есть чем заняться. Да работает комплекс имени Раисы Сметаниной. Но когда там нет соревнований, спектр услуг очень ограничен.
А ведь есть, например, село Усть-Вымь, что в 180 км от Сыктывкара, где немало объектов культурного наследия. Тот же Усть-Вымский Михаило-Архангельский мужской монастырь, плюс потрясающий музей, другие достопримечательности.
Потенциал для развития
Словом, жители Сыктывкара и гости города могли бы отправиться в увлекательное путешествие, интересно провести с семьей выходные, показать детям историю и культуру нашего края. Данным историческим объектам нужна гостиничная инфраструктура.
Однако я прекрасно понимаю: у региона есть своя специфика, отельеров или людей, заинтересованных войти в отельный бизнес, не так много. Так или иначе каждый предприниматель или инвестор считает рентабельность проекта. А с ней как раз непросто. Но все равно хотелось бы, чтобы отрасль развивалась. Насколько мне известно, сейчас рассматривается вопрос строительства глэмпингов. Пока создается экономическая модель, а там видно будет.
Кадровые сложности
— Существует ли дефицит персонала в индустрии гостеприимства региона?
— Да, конечно, как и по всей стране. Причем у нас он, пожалуй, ощущается даже сильнее. Ведь не секрет, что отток населения по-прежнему сохраняется, уезжают молодые и перспективные. Так что, остро чувствуем кадровый голод.
Причем, если в больших городах на линейные позициичасто приглашают мигрантов, то у нас их просто нет. Как оценить данный факт? Не знаю. Впрочем, тех же горничных нам на весь город требуется порядка двадцати. Если бы их нужно было 200, возможно, мигранты и приехали бы в Сыктывкар… Вот так и живем. А ведь не хватает еще официантов, поваров. Ищем. А если находим, пытаемся удерживать. Но удается это не всегда.
И их преодоление
— А как тогда решаете кадровый вопрос?
— Не без сложностей. К сожалению, единственная профильная кафедра в ВУЗе, где я училась, закрылась в прошлом году.
Что делаем в такой ситуации? Общаемся со студентами из других учебных заведений, в том числе с учениками старших классов. Насколько успешно? Однажды выступала с лекцией про индустрию гостеприимства перед аудиторией в 150 человек. Трое остались по окончании, чтобы задать дополнительные вопросы. А одна девушка потом пришла к нам на работу, поскольку ей самой это интересно. И я считаю, это удача.
А еще иногда угрожаю своему менеджеру по кадрам: пойдешь искать сотрудников на улицу и не приму назад, пока не найдешь. Не прокатывает (улыбается). Правда на какое-то время отдел по персоналу активизируется.
Словом, приходится использовать все доступные инструменты, методы и каналы поиска. Иногда среди родственников своих сотрудников находим подходящих кандидатов. Иногда перетягиваем из других отелей. Но стараюсь действовать предельно интеллигентно. Не увожу персонал у знакомых и друзей. Сначала собираю информацию по рынку. И если узнаю, что где-то есть интересующий нас специалист, который испытывает потребность в переменах, тогда общаемся напрямую.
При этом для меня важно самой знакомиться с каждым потенциальным сотрудником. И для человека это хорошая мотивация: ему приятно, что с ним встречается лично генеральный менеджер.
Бронирование «от стойки» и мессенджер для гостя
— Какие канала продаж сейчас используете и какие доказали свою эффективность именно для вашего отеля?
— У нас сейчас огромный рост прямых бронирований, в том числе от стойки — иногда по 10-12 человек в день — чего прежде не происходило. Раньше могло быть всего два таких гостя в неделю. Для отеля на 158 номеров это существенно. Словом, понятие «от стойки» вернулось в обиход. Кроме того, гораздо больше стали продавать через собственный сайт отеля. Более 40% составляют прямые продажи без посредников, включая гостей «от стойки». При этом мы и от ОТА не отказываемся.
Естественно, больше внимания уделяем продвижению отеля в интернете. Вот уже примерно год придерживаемся подобной тактики. Вернули и SMM-менеджера. Поняли, что социальные сети — тоже перспективное направление. Кстати, эксперты рынка говорят о том, что сейчас общение с гостем происходит в основном через мессенджеры, в частности, по WhatsApp. И, как показывает наша практика, это верное утверждение. Данный канал завоевал доверие гостей, и они с удовольствием откликаются на сообщения. На смену холодным звонкам пришла теплая переписка. Люди даже обижаются, если на вопросы им отвечаешь не сразу, не реагируешь быстро.
Уроки отельного бизнеса
— Чем для Вас является отель на сегодняшний день?
— Это интересное место работы, которым я увлечена.
— Чему Вас за эти годы научил гостиничный бизнес?
— Тому, что жизнь никогда не бывает абсолютно спокойной и стабильной. Нужно всегда выбирать правильное направление и двигаться так, чтобы самой создавать ощущение надежности. Начиная с 2020 года, в течение последних трех лет ситуация постоянно меняется. Но стоит принять как данность: траектория перемещения нам порой неподвластна. Однако нужно стараться не выпадать из реальности и стараться подправлять курс (улыбается).
— Какое место в Вашей жизни занимает работа?
— Для меня это вечная дилемма. Я женщина, и очень хочется, чтобы дома царил покой, а семья была защищена. Конечно, стремлюсь найти баланс между работой и домом. Но, к сожалению, происходит смещение в сторону работы, примерно 80/20. При этом разделяю мнение, что личность в большей степени формируется профессией.
Жизнь вне работы
— Удается ли Вам, придя домой, забыть, что Вы топ-менеджер, руководитель?
— Я бы сказала, что научилась этому, и не без помощи моих родных. Правда мама все-таки иногда призывает выключить директора и перестать делегировать полномочия (улыбается). Знаете, подсознательно, а может в силу привычки, с возрастом и опытом приходит понимание, что нужно уметь отключаться от работы. Иногда это получается. И даже очень…
— Как проводите свободное время?
— Стараюсь сделать так, чтобы у меня его не было (смеется). Но нравятся разные занятия. Люблю читать и недовольна собой, когда чувствую, что лишаю себя этой возможности. Причем раньше не могла не дочитать книгу до конца. Однако сейчас, если она не по душе, сразу закрываю и беру другую. Если не хватило времени, оставляю закладку. Кстати, еще научилась читать несколько книг одновременно. Даже в дороге слушаю аудиокниги.
Стараюсь смотреть кино. Безумно люблю путешествовать и изучать другие города, их архитектуру. Обожаю улавливать особый аромат, который есть у каждого мегаполиса и не только. А еще здорово просто побездельничать в кругу семьи на даче, пожарить шашлыки, поболтать с подружками. Но иногда хочется побыть одной. И в этом тоже есть удовольствие. Между прочим, ничего не делать тоже надо уметь (улыбается).
Промежуточные итоги
— Анастасия, что считаете своим главным достижением в жизни на данный момент?
— До сих пор не могу определиться. Как для мамы — это мои дети. Дочери 30 лет, и я вижу, что воспитала достойного человека. Сын в процессе взросления. Если говорить о достижении в профессии, то оно скорее в том, я не останавливаюсь, принимаю свои удачи, падения, изменения. А еще, попадая в ту или иную среду, пытаюсь ее улучшить. Для коллег, для гостей, для себя. Никогда не удовлетворяюсь тем, что уже есть. Иногда везет, и мне не приходится самой ставить цель, а мне поручают интересную сверхзадачу. Тогда на горизонте видится новое достижение, и меня охватывает азарт соревнования с самой собой. Так что главные достижения впереди.
— Без какого качества нет Анастасии Прокудиной?
— Без упорства и принципиальности.
— Что больше всего цените в людях?
— Стала ценить, когда мне доверяют. Сама всегда доверяю окружающим. Будучи по натуре открытым человеком, верю другим.
P. S.
— О чем попросили бы высшие силы, будь у Вас такая возможность?
— Ничего материального просить точно не буду. Возможно, прозвучит банально, но в первую очередь попросила бы здоровья для себя и всех своих близких и долгих лет жизни в таком состоянии. При наличии здоровья смогу добиться любых результатов. И несмотря на то, что геополитика нам неподвластна, я безусловно переживаю за свою страну. И, будь у меня такая возможность, я бы попросила побед и процветания для своей Родины.