Как я уже рассказывала ранее, применительно к Восточной Азии главной задачей было сделать гостя счастливым. Чтобы он остался доволен и максимально насладился всеми услугами отеля. Кстати, процессы внутри нашего отеля выстраивались так, что можно было всегда понять, сколько дополнительных услуг приобрел гость после общения с тем или иным менеджером службы Guest Relations. А отслеживать результаты работы необходимо. Если этого не делать, будет невозможно управлять процессами. Однако есть существенный нюанс:
перед менеджерами стояла задача не продать напрямую гостю ту или иную дополнительную услугу, а дать ему необходимую консультацию. Что называется, почувствуйте разницу.
Не менее важно было выстроить комфортные коммуникации с гостем. И здесь местные сотрудники имели определенное преимущество, поскольку у них трепетное отношение к другому человеку есть от рождения. Мне же приходилось пользоваться своим навыком так называемого активного слушания. Его особенность в том, что тебе действительно небезразлично, как и что ощущает твой собеседник. Необходимо было оставаться вовлеченной и пытаться почувствовать, что можно еще сделать, чтобы гость чувствовал себя действительно отдохнувшим. Кстати, моим азиатским коллегам часто, даже без стопроцентного понимания сказанного удавалось интуитивно угадывать желания гостя. При том, что он не всегда знал, чего на самом деле хочет.
Это возможно, если ты постоянно настроен на волну гостя и стараешься думать о его комфорте и предвосхитить желания. И в отелях SIX SENSES в плане отношения к приезжающим продумано все до мелочей. Вот лишь пара примеров.
Известно, что во Вьетнаме бывает нестерпимо жарко. Поэтому в нашем отеле гостям как welcome set предлагались небольшие охлажденные полотенца, пропитанные приятными аромамаслами. А уж если случался аврал, скажем, одновременный заезд большого количества гостей, то моментально к раздаче таких сетов подключалась вся команда отеля. И все для того, чтобы каждый оказавший внутри здания, как можно быстрее, почувствовал внимание к себе, свою исключительность, и испытал комфорт с первых минут пребывания в отеле.
А когда гости отправлялись, допустим, на пикник, организованный отелем, то сопровождающие сотрудники тщательным образом готовились к поездке. Они контролировали каждый этап, собирали все необходимое: от мини-холодильников для воды до уже упомянутых полотенец. И если ужин планировался где-то на островах, то брали с собой то, что нужно для правильной, красивой подачи и сервировки. Ведь важно было создать соответствующую атмосферу.
При этом, на мой взгляд, помимо комфорта большинство гостей хочет получить аутентичные впечатления, ощутить уникальный местный колорит. Да, у каждого отеля есть своя специфика. И в случае с EVASON ANA MANDARA гости, например, не имели возможности спрятаться от привычной суеты где-нибудь на собственной вилле в джунглях. А вот в соседнем отеле нашей цепочки SIX SENSES NINH VAN BAY она была. Благо комплекс располагался в особенном месте, на пенинсуле, куда реально попасть не иначе, как на лодке. И там находились обособленные виллы. С одной стороны берег омывало море, а с другой росли непроходимые джунгли. Таким образом, человек оказывался наедине с природой. При этом обеспечивался высочайший уровень сервиса. Настолько продуманный, что персонал практически не попадался на глаза. Это яркая иллюстрация одного из постулатов сервиса, который гласит: хорошая униформа должна быть под цвет стен. В таких отелях не существует истории личности сотрудника. Ведь туда приезжают те, кто хочет не просто классно отдохнуть, а максимально спрятаться от мира. А, значит, у них нет потребности в общении. По крайней мере, первые три дня. Им хочется просто восстанавливать силы и черпать энергию от природы. Разве что в самом конце отдыха гостям станет интересно, кто были люди, сделавшие его отдых незабываемым.
Продолжение следует…
Валентина Осокина специально для Hospitality Guide