Именно за стремление обеспечить максимальный комфорт гости больше всего, пожалуй, и ценят люксовые отели Восточной Азии. Причем для людей важно, чтобы сервис оставался легким, непринужденным и незаметным.
Кстати, в том числе для этого нас учили собирать максимум информации о госте еще до его приезда в отель. И это даже прописано в стандартах. А уже в момент заселения нужно задать вопросы, чтобы понять, как информацию об отеле ему предоставить в первую очередь, чтобы сделать отдых незабываемым. Конечно, это не допрос с пристрастием. Скорее, комфортный, приятный короткий разговор, чтобы уточнить предпочтения приехавшего человека. Могу сказать: настоящий высококлассный сервис состоит из множества деталей, в том числе из приятных мелочей.
Индивидуальный подход необходим
Мы могли, например, найти и принести гостю в номер его любимую книгу. Или в качестве сюрприза приготовить блюдо, от которого он получает особое удовольствие. Причем это та мелочь, которую, поверьте, легко осуществить, а гость ее точно не ждет.
Благодаря чему это удавалось? Повторюсь: на каждого гостя велся профиль. По дням , по часам, по запросам в интернете. Да, ведение истории запросов гостя (guest history) требует сил и времени, но оно того стоит. Базовые пожелания хранились в компьютере. А вот более подробные сведения, с учетом мельчайших деталей записывались на бумагу и хранились в архиве. Представьте себе, какую бурю положительных эмоций переживает гость, когда он возвращается в отель через год, а то и через два и неожиданно для себя получает то, о чем мечтал. Например вместо приветственного базового набора шарик своего любимого мороженного. Самый лучший сервис — персонифицированный.
Для этого, в частности, важно уметь вовремя задавать уместные вопросы. Причем правильно сформулированные. Спрашивать нужно не просто: «Что Вы хотите сегодня на завтрак?», а поинтересоваться: «Вам принести то, что Вы заказывали вчера, бокал шампанского? Или стакан апельсинового сока с оранжевым зонтиком?».
Информация о госте важна
Еще в стандартах у нас было прописано, что к гостю нужно обращаться не просто по имени, а так, как он сам хотел бы. Эту информацию обычно получали при первом контакте, и далее она передавалась по всем подразделениям. А на кухне на каждого гостя существовало чуть ли не досье с описанием предпочтений в еде. То же касалось спа, и даже пляжа. Белых пятен в информации о госте не было. За ее получение отвечал один человек, который и передавал добытые сведения остальным сотрудникам.
Отдельная история — скрипты. В них фиксировались не только часто задаваемые гостями вопросы , но и давались формулировки ответов. Это очень удобно и эффективно. Вроде бы простейшая вещь, а сколько объектов в нашей стране имеют такие скрипты?
Фамильярность запрещена
В продолжение темы общения с постояльцами, могу сказать: есть такие действия, которые менеджерам службы GUEST RELATIONS совершать не рекомендуется, и те, что категорически запрещены. Например, не рекомендуется делать гостям замечания. С одной оговоркой: если только их поведение не мешает комфортному отдыху других людей, проживающих в отеле, и не наносит вред имуществу гостиницы. Под строгий запрет попадает фамильярность, жалобы, обсуждение гостей и коллег, а также нарушение других базовых правил этикета.
При этом подчеркну: во Вьетнаме у сотрудников по отношению к гостям высокий уровень толерантности. Правда иногда замечания все же приходилось делать. Например, в тех случаях, когда на территории пляжа, который принадлежал государству, кто-то загорал топлес, что было запрещено законом. Но даже если гость все-таки себе такое позволял, ему рекомендовали либо этого не делать, либо переместиться на территорию отеля. В общем, всегда старались найти компромисс.
Выход есть всегда
В принципе из любой ситуации можно найти выход. Мне рассказывали, как в одном из отелей беспокойного гостя вежливо отводили на гору, где висел большой колокол. Под него сажали этого чересчур эмоционального человека, после чего звонили. Звук и вибрации приводили персонажа в чувство. Таким образом, успокаивали, лечили от стресса. А, впрочем, история поиска компромисса интернациональная.
В целом, сервис в отелях Восточной Азии основан на улыбке, стремлении поставить себя на место гостя (эмпатии) и искренней доброжелательности.
Валентина Осокина, специально для Hospitality Guide
фото из личного архива автора