Сейчас редко встретишь неудобный сайт отеля. Однако очень многие отели могли бы лучше конвертировать посетителей сайта в гостей, если бы вкладывали больше сил и средств в дизайн интерфейсов.
От автора. Под интерфейсом я подразумеваю любые элементы сайта, с которыми пользователь взаимодействует. Кстати, термин «интерфейс» дословно переводится с английского «interface» как «место соприкосновения».
Работая в 2013-2022 годах с европейскими отелями, в неимоверно сложной конкурентной среде, я научился очень детально погружаться в проектирование и тестирование интерфейсов сайтов для отелей. С партнерами мы потратили десятки тысяч евро на эксперименты с интерфейсами и досконально знаем, что помогает улучшать конверсию сайта отеля.
Социальные доказательства нужно показывать первыми
Я заметил, что на сайтах многих российских отелей и санаториев отзывы размещены внизу главной страницы и даже не вынесены в главную панель навигации. Уверен, что социальные доказательства нужно показывать в верхней зоне главной страницы сайта и/или обязательно отдельной вкладкой в панели навигации.
Причем, рекомендую предоставлять гостям возможность оценивать отель по ряду критериев: расположение, комфорт, качество питания, работа персонала, дополнительные услуги. А если есть спа, то и по этому критерию.
Тем самым на сайте можно показывать вот такой интерфейс с оценками:
Сайт отеля: визуальная часть — самая главная
Качественные фото и видео по-прежнему будут важнейшими точками контакта с аудиторией. К сожалению, много отелей грешат маленьким количество фотографий на сайте, отсутствием видео. Когда я работал с европейскими отелями, то на каждый из них мы делали и размещали минимум 50 фотографий. Рекордсменами были отели термального курорта Римские Термы в Словении. На их сайтах было размещено по 100-120 фотографий.
Важно не просто показать многого фотографий в галерее, а сделать это в правильной последовательности. Задумайтесь, ради чего приезжают гости в ваш отель. Вот это первым и показывайте.
Например, в фотогалерее термального отеля PamThermal в Турции мы показывали термальные бассейны — ведь это главная «фишка» данного объекта размещения, ради которой туда едут гости.
Главная фишка Гранд Отеля Pupp в Карловых Варах — его история, аристократические интерьеры, где снимался фильм «Казино «Рояль»». Поэтому фото фасада и интерьеров занимают главенствующее положение в галерее.
Снимите нагрузку с отдела продаж
Я много раз отмечал, что страница «Часто задаваемые вопросы» является одной из наиболее посещаемых на сайте отеля. Потому что не все пользователи любят звонить и задавать вопросы. Визуалы — изучают, аудиалы — звонят. Сделайте раздел в главной панели навигации, а не в футере сайта и этим вы снимете часть нагрузки с отдела бронирования.
Кстати, подробные фото также снимают часть нагрузки с отдела бронирования. Вот некоторые советы:
а) размещайте фото шкафа в номере с открытыми дверцами. Так вы даете потенциальному гостю возможность понять, насколько шкаф вместительный. Это важно для тех, кто приезжает семьей или на длительный срок.
б) в описании бассейна указывайте не только его длину и ширину, но и глубину. Это актуально для гостей с высоким ростом.
в) если у вас в номере ванна, фотографируйте ее так, чтобы была видна высота бортиков. Иногда приезжают люди с больными суставами, а такие гости не могут высоко поднимать ноги.
Дайте команду отделу бронирования написать список часто задаваемых вопросов и переведите их, насколько это возможно, в фотоформат.
Например, когда клиенты спрашивали меня, есть ли регулятор температуры на батарее, какой вид из окна в конкретном номере, есть ли мини-бар, какой вместительности сауна, мы с коллегами делали соответствующие фото и размещали их в фотогалерее отеля.
Сайт отеля: Не говорите гостю сразу «нет»
Видел, что много отельных сайтов, на которых при отсутствии свободных мест написано: «На выбранные вами даты мест нет». Другой ход: на запрашиваемые даты предлагаются более дорогие номера.
Мы настроили модуль бронирования таким образом, чтобы он при отсутствии мест показывал выбранный пользователем номер на ближайшие даты. Как оказалось, это удобный для людей инструмент. Да, он не демонстрирует 100% конверсию, но часть потенциальных отказников успешно «конвертировалась» в гостей.
«Пряники», которые мотивируют бронировать
Интерфейс, как я его называю, «первого шага бронирования» (это когда пользователь уже видит цену за номер) — важнейшая точка контакта, которая обязана хорошо мотивировать потенциального клиента.
Вот посмотрите, как выглядит классно работающая форма подачи информации. Покажу, что в ней хорошо работает.
- Пользователь может посмотреть видеообзор номера и тут же еще раз почитать подробную информацию о нем.
- Справа написано «Гибкие условия аннуляции». Эта фраза снижает уровень напряжения при принятии решения о бронировании.
- Фраза «Моментальное подтверждение» сообщает пользователю, что он не будет ждать часами, подтвердят ли ему бронь или нет. Это успокаивает.
- Фразы «Оплата при заселении» и «Можно бронировать без банковской карты» — ключевые здесь мотивирующие элементы. Они дают человеку понимание, что он не рискует деньгами, не будет ждать днями возврата денег на карту при отмене бронирования. Уверен, не каждый отель готов на такое, но многие объекты размещения в Европе, разрешив бронировать без предоплаты, не прогадали, обеспечив себе сильнейшее конкурентное преимущество.
Как при этом застраховаться от бронирований «на всякий случай» или мошеннических броней — это отдельный разговор. Мы с коллегами смогли решить и эту задачу.
5. Фраза «осталось 6 свободных номеров» хотя действует уже далеко не на всех, но все же часть посетителей сайта мотивирует забронировать здесь и сейчас. В конце концов, если бы эта фраза не работала, то Booking.com не стал бы ее держать у себя на сайте (скриншот выше не с сайта букинга — прим. автора).
Сайт отеля: что можно сделать
А вот скриншот с интерфейса сайта одного курортного отеля. Расскажу, что здесь можно было бы улучшить для увеличения количества нажатий на кнопку «забронировать».
а) не нужно еще раз подсвечивать, что в цену входит только завтрак. Вот если бы в цену входило трехразовое питание, тогда обязательно нужно показать.
б) кнопка «забронировать» выглядит невкусно. Нейромаркетологи советуют делать цветовой дизайн кнопок «купить», «бронировать» с учетом того, как влияет тот или иной цвет на подсознательный процесс принятия решения.
в) На месте длинной текстовки я бы кратко разместил ключевую информацию: размер номера, вместимость номера, или другие стимулирующие «плюшки».
г) изображение перечеркнутой и действующей цены размещено неправильно. Чем больше расстояние между предыдущей и реальной ценой, тем более существенной кажется скидка.
д) убрать изображение рубля. Нейрофизиологи давно доказали, что вид слова «цена» и значок валюты активизирует центр страдания в мозгу. Здесь отель правильно сделал, что не написал слов «цена» и «стоимость». Но если убрать «р.», было бы еще лучше.
Указанные в данной статье советы не вычитаны из интернета, а опробованы на практике. И, кстати, на эти маркетинговые эксперименты потрачены значительные суммы в валюте с четырьмя нулями.