![Бутик-отель как современный тренд гостиничного бизнеса-2](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/nomer_2-1.jpg)
Пожалуй, не будет большим преувеличением, если сказать, что высокий уровень сервиса и бутик-отель — понятия тождественные. И именно о сервисе на примере петербургского отеля «Оникс» расскажет его управляющий Анастасия Бахмат.
Бутик-отель и его сервис
Что это слово значит для нас? Очень много. В первую очередь, я горжусь тем, что мы создали для гостей службу заботы. Она в руках одного человека — Тамары Горегляд. В прошлом она оперная певица. И у нее без преувеличения ключики от всех культурных мероприятий, проходящих в городе. От всех театров, выставок, музеев Северной столицы. Тамара тонко чувствует Петербург, знает и понимает его на молекулярном уровне. Плюс она тонко чувствует людей, понимая, какому гостю, что можно и нужно предложить. Ведь не для кого не секрет, что успех продажи заключается в том, чтобы грамотно считать потребности гостя. А если важно добавить бутиковости, нужно предвосхитить его ожидания.
![](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/resep_sotrudniki.jpg)
Одна из главных задач Тамары — открыть истинный Петербург для гостя. Она предлагает различные экскурсионные маршруты, организует посещение выставок, театров. И все это делается по большой любви и к городу, и к его гостям.
Тамара — амбассадор нашего города. Она олицетворяет службу заботы в «Ониксе» и является профессионалом, который в любой момент готов для гостя сотворить чудо.
Что касается администраторов, то я их воспитываю так, чтобы они понимали и чувствовали себя амбассадорами Петербурга. Да, это большая ответственность. Их поведение регламентировано нашими стандартами, скриптами, мы проводим для них тренинги как для профессионалов гостиничной индустрии.
Однако 50% успеха их коммуникации с гостем — это любовь к своей работе и к людям. Иногда огонек тухнет, и надо его снова раздувать, мотивировать сотрудников, причем каждого по-разному.
Мы заботимся о госте на каждом его шаге в отеле. Если взять Costomer Jorney Map, то уже в тот момент, когда он увидел «Оникс» на каком-либо интернет-ресурсе и зашел на наш сайт, мы уже включаем заботу. Ведь сайт построен так, чтобы человек чувствовал себя на нем максимально комфортно, чтобы ему было всё удобно: позвонить, забронировать номер, заранее познакомиться с нашей командой.
По откликам гостей знаю, что даже после посещения нашего сайта они чувствуют нашу заботу о них. Он настолько удобен, что вызывает желание позвонить в отель.
Бутик-отель и его стандарты
Что касается сотрудников, они у нас работают по стандартам. При этом руководитель СПиР регулярно прослушивает звонки, анализирует их, выделяет положительные и негативные моменты, говорит о них ребятам. Это необходимо, чтобы совершенствоваться. Ведь без ошибок обойтись невозможно.
Однако мы действуем не только по скриптам, но и стараемся выявить потребности гостя и вкусно преподнести ему нашу услугу. Например, мы уже давно ушли от стандартного описания номера.
Всем знаком сценарий звонка гостя в отель. Как показывает практика, администратор обычно начинает перечислять технические параметры номера и его оснащения. И мало кто задумывается, что всё это гость слышал очень много раз и в принципе может то, что необходимо, прочитать на сайте, а также найти информацию в интернете и самостоятельно разобраться в базовых вещах.
![](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/nomer.jpg)
В «Ониксе» всё иначе. Да, мы знаем, какие вопросы будет задавать потенциальный гость. И готовы к ним. Однако преподносим информацию вкуснее. Как? В частности, объясняем, что в номерах с видом на Лиговский проспект гость в полной мере прочувствует не только атмосферу Петербурга, но и Лиссабона, ведь мимо отеля пролегают трамвайные маршруты.
Вообще уже на этапе первого звонка важно выяснить, что еще из услуг потребуется гостям отеля. Скажем, бизнес-путешественников чаще всего интересует наличие интернета, время завтрака, возможность организовать трансфер и расстояние до места, ради посещения которого они приехали.
Когда едет мама с детьми, у неё другие приоритеты: важно, чтобы номер был тихий и просторный, чтобы мы могли предоставить манеж для ребенка. Плюс рассказываем, что у нас есть гипоалергенная детская косметика, халаты по размеру, тапочки по возрастам.
А еще обязательно дарим игрушку ручной работы. У нас есть брендированная раскраска, в сюжете которой переплетается история Петербурга и история отеля «Оникс»: наши тотемные животные — львята — путешествуют по Северной столице.
Кроме того, в меню введены детские завтраки. При этом мы учли каждую мелочь. Подобная забота обязательно считывается гостями и оценивается по достоинству.
![](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/sotrudniki.jpg)
Если говорить об индивидуальных путешественниках, то, конечно, знаем, что их, прежде всего, интересуют экскурсии. Правда наша служба заботы открывает гостям не только Петербург. Сейчас стараемся расширять карту путешествий гостя в по всему нашему региону. Так, нами разработаны индивидуальные маршруты однодневных, двухдневных, трехдневных путешествий на Валдай, на Валаам, в Карелию, в Псковскую область, в те же Пушкинские Горы, которые пользуются большой популярностью. Так что, уже чувствуем себя амбассадорами не только Петербург, но и региона, в целом.
Индивидуальный подход
Скажу честно: мы собираем информацию о человеке еще до заезда к нам. Сначала гость, естественно, звонит и бронирует номер. Если он изначально не проявил интереса к дополнительным услугам, то буквально на следующий день Тамара получает информацию по бронированию, которое состоялось, сама связывается с гостем через мессенджер, по телефону или через интернет, приветствует человека, представляется, знакомится с ним и отправляет ему наши предложения.
Это не выглядит как спам или веерная рассылка. Обращение точечное и адресное. Поэтому негатива со стороны гостей нет. Кстати, именно в процессе доверительного общения выясняются детали и складывается та или иная туристическая программа: индивидуальные экскурсии по городу или в пригороды, посещение определенного театра или музея и т.д.
И даже если среди ночи кому-то захотелось уже утром отправиться на осмотр достопримечательностей, его тоже возможно устроить. Для этого гостю достаточно позвонить на ресепшн и оставить свои пожелания. А утром все будет организовано.
Алгоритм работы с гостем
В зависимости от того, как получено бронирование, складывается и алгоритм работы с гостем. Если был звонок, нюансы выясняются в ходе разговора. По меньше мере, уже на этом этапе можно понять, к какой категории относится гость, и с какой целью он приезжает в Петербург.
Если есть только имя, фамилия и контактный телефон человека, тогда уже Тамара связывается с ним и выясняет, что ему необходимо, становясь для него ангелом-хранителем в Петербурге. Причем она готова отвечать на звонки даже в ночное время.
Не секрет, что особенно часто подобное случается летом. Однако Тамара в силу своих человеческих качеств просто не может не ответить. Впрочем, у нас интеллигентные, воспитанные гости и к Тамаре они обращаются главным образом в рабочие часы. Хотя она искренне рада и готова оказать помощь гостю в любое время суток. И такое отношение к людям характеризует любого сотрудника нашего отеля.
![](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/komanda_1.jpg)
Фотографии предоставлены бутик-отелем «Оникс»