В индустрию гостеприимства Павел Кондаков пришел осознанно. При поступлении в Казанский Федеральный Университет выбрал специализацию «Гостиничное дело». И вот сегодня, семь лет спустя, он генеральный менеджер курортного комплекса Kol Gali Resort & SPA 5*. Одного из самых красивых и масштабных проектов не только в Республике Татарстан, но и во всей России.
Ступени карьерной лестницы
— Сейчас уже и не вспомню, что именно меня привлекло в отельном бизнесе. Но с первых дней учебы понял: не ошибся с будущей профессией. Причем окунулся в нее с головой практически сразу, еще будучи студентом.
— С чего начинали?
— С азов. То есть с позиции официанта. И даже какое-то время трудился поваром. Потом перешел в казанский отель «Ногай» 3*, где стал администратором (ночного аудитором) СПиР. А уже к концу обучения в ВУЗе сделал следующий шаг — из службы приема и размещения в отдел продаж на должность менеджера. За несколько лет работы в данном направлении не только получил практические знания, но и смог продвинуться по карьерной лестнице до заместителя отдела.
— Впечатляющий рост. Но, судя по всему, на достигнутом не остановились…
— Совершенно верно. Тем более мне представился шанс пойти на повышение. Правда для этого пришлось переехать в другой город — столицу Башкирии Уфу. Именно там в отеле Hilton Garden inn Ufa 4* я возглавил департамент продаж.
Но не зря говорят: «Где родился, там и пригодился». По ряду причин спустя год, практически с началом пандемии вернулся в Казань, в уже хорошо знакомый мне отель «НОГАЙ», где первое время руководил отделом продаж, а затем был заместителем генерального менеджера. До тех пор пока не принял предложение стать генеральным менеджером курортного комплекса Kol Gali Resort & SPA 5*. Он открылся в 2018 году.
Крутые профессиональные повороты
— Павел, расскажите, есть ли существенная разница между Уфой и Казани в плане операционной деятельности отелей?
— Да, конечно. Она огромная. С точки зрения продаж, это два совершенно разных рынка. Прежде всего, в плане сегментации. Если в Казани одинаково хорошо развито и корпоративное, и туристическое направление (благо город популярен и всегда на слуху), то в Уфе больший акцент в силу объективных причин делается именно на взаимодействии с корпоративными клиентами. В частности, со спортивными командами. Ведь не секрет, что спорт в столице Башкирии сильно развит.
Кстати, именно благодаря работе в Уфе я в свое время и приобрел ценный опыт сотрудничества с партнерами, представляющими копоративный сегмент. Разобрался в нюансах.
Однако, когда возглавлял департамент продаж в отеле Hilton Garden inn Ufa, мы не замыкались только на корпоратах. Проявляли активность и на туристическом рынке. Старались завлечь к себе гостей, в том числе из Татарстана. И, надо сказать, нам удавалось это делать.
— На сегодняшний день у Вас есть опыт работы в отелях разных категорий — 3*, 4*, 5*…
— И это тоже очень помогает. Ведь у каждого проекта, в зависимости от его звездности, своя целевая аудитория, гости того или иного статуса. А, соответственно, разный ассортимент предоставляемых услуг, определенные требования к уровню сервиса со стороны тех, кто останавливается в отеле…
Kol Gali Resort & SPA и роль генерального менеджера
— Что значит быть генеральным менеджером пятизвездочного курортного SPA-отеля?
— Для меня генеральный менеджер — дирижер оркестра. С той лишь разницей, что в отеле не музыканты, а сотрудники отделов. И им также нужно действовать слаженно, как единое целое. При этом, выполняя свои задачи. Причем нюансы их работы, «внутреннюю кухню», гость видеть не должен. Не менее важно, чтобы каждый департамент не думал только о том, как прикрыть свою пятую точку, а был нацелен на достижение общего результата.
Если же говорить о Kol Gali Resort & SPA 5*, начну с того, что комплекс расположен в городе Болгар (а это 200 км от Казани). Он сейчас активно развивается и привлекает к себе внимание, поскольку у него великая история. Плюс здесь находится знаменитый Болгарский государственный историко-архитектурный музей-заповедник, с которым мы, кстати, тесно сотрудничаем.
Концепция комплекса
Что касается концепции нашего отеля, то мы позиционируем его как загородный и одновременно курортный отель, поскольку построен он на берегу Волги. При этом важно, чтобы гость, приехав, получил максимально возможный пакет услуг, отдохнул и отвлекся о городской суеты. Как на территории комплекса, так и вне его.
Надо сказать, что комплекс без преувеличения грандиозный. Он и на фотографиях выглядит впечатляюще, а когда гости к нам приезжают, то удивляются еще больше.
Рост загрузки Kol Gali Resort & SPA
— Иными словами, остается только почивать на лаврах….
— Это только так кажется. У нас тоже есть свои нюансы. Ведь Kol Gali Resort & SPA 5* всё-таки загородный объект, загрузку которого обеспечить непросто. Достаточно сказать, что два года назад, когда я сюда только пришел, она была в среднем на уровне 5% по году. Вот тогда-то, в частности, мне, очень пригодились полученные ранее навыки продажника.
Не скрою: всей нашей команде пришлось потрудиться, чтобы поднять загрузку до нынешних 35%. А это немало, учитывая стоимость проживания — порядка 25 тысяч рублей в сутки.
— Семикратное увеличение — серьезное достижение…
— При том, что человека, приезжающего в Казань, еще как-то нужно заманить в отель, находящийся в 200 км. Ведь он уже оказался в одном из красивейших городов страны с богатейшей историей и множеством достопримечательностей и мест, обязательных к посещению. Я даже не говорю, что в столице нашей республики немало современных, комфортабельных отелей… Но и это ещё не всё…
— ??
— Как известно, любой человек, выбравший для отдыха загородный комплекс, большую часть своего времени обычно находится либо в отеле либо на прилегающей территории. То есть на сотрудников ложится серьезная ответственность. Плюс персонал испытывает немалое напряжение. Ведь практически весь день нужно общаться с гостями (а мы работаем с VIP-сегментом), держать уровень сервиса. Это очень важно в отеле категории «пять звезд», как в нашем случае. И возможности передохнуть практически нет. Особенно, когда у отеля высокая загрузка.
Ставка на качество
— И что делать?
— Было время, когда мы ее искусственно ограничивали, хотя могли сразу резко увеличить. Почему пошли таким путем? Дело в том, что персонал, привыкший работать при низкой загрузке, мог не осилить неожиданный наплыв гостей. Поэтому действовали поэтапно. Загрузка увеличилась постепенно, а уровень сервиса сохранялся на прежнем высоком уровне.
Не стоит забывать и о том, что у нас немаленькая прилегающая территория — около 25 гектаров. За ней тоже нужно следить.
— На что обращаете особое внимание в работе?
— На всё и сразу (улыбается). Однако важно, чтобы по окончании отдыха, каждый покидал нас с ощущением, что хочет вернуться. А еще советовал наш комплекс своим знакомым, друзьям и родным. Ведь даже если в целом у гостя остается хорошее впечатление об отеле, но не возникает желания вернуться, это можно считать отрицательной оценкой. И нельзя подобные ситуации упускать из виду. Поэтому мы ведем постоянную работу с отзывами.
— Кто ваши гости?
— Если говорить о «географии», то она изменилась. Если раньше это были в основном люди, приезжавшие к нам семьями из Казани, сейчас мы интересны и жителям других городов. В том числе Москвы и Петербурга. Что касается сегментации, то сегодня существенно прибавили групповой туризм и MICE-направление.
Каналы продвижения и инструменты продаж
— За счет чего удалось достичь подобных результатов?
— Благодаря комплексному подходу. Составляющих несколько. В частности, знакомые многим отельерам «рекламники», которые принимаем раз в месяц. Кроме того, нас очень поддерживает Комитет по развитию туризма Казани. И мы искренне признательны за такую помощь.
— Как еще продвигаете комплекса?
— Изначально использовалось в основном два инструмента: сайт и телефон. Да, еще в тот момент был агрегатор Booking.com. На сегодняшний день, мы подключили все возможные каналы, ориентированные на индивидуального гостя. При этом я, как генеральный менеджер, понимаю: для нас выгоднее, чтобы гость пришел в отель напрямую, через сайт или телефон. Ведь это существенно увеличивает наш доход. На данный момент порядка 90% выручки от индивидуальных гостей дает именно прямое бронирование.
Кстати, если говорить о сайте, то мы его сейчас обновляем. Но осуществляем задуманное не спеша. Считаю, лучше один раз сделать качественно, чем потом сто раз корректировать.
— Вы сказали, что используете разные каналы. Зачем?
— Присутствие на различных интернет-площадках, на мой взгляд, необходимо. Это способствует продвижению отеля, решает определенные рекламные и маркетинговые задачи. Ведь часто человек в поисках отеля сначала попадает на тот или иной агрегатор. И только потом уже переходит непосредственно на сайт гостиницы, через который и бронирует номер.
Если говорить о групповом сегменте и MICE-направлении, то мы часто участвуем в различных специализированных выставках в разных городах, а также в тех мероприятиях, что проходят в он-лайн формате. Рассказываем о комплексе, как о месте, где можно провести любое корпоративное мероприятие с возможностью отдыха или семейное торжество, такое, как свадьба или день рождения.
Телефон как инструмент продаж
— А телефон по-прежнему — эффективный инструмент продаж?
— Давно известно: гости делятся на две категории. Одни легче и быстрее воспринимают визуальную информацию (именно для них важен сайт). Другим проще пообщаться и услышать все необходимое. В работе с такими людьми на первый план выходит подготовка, осведомленность наших сотрудников и их коммуникационные навыки. Причем с точки зрения затрат, телефон — самый выгодный для отеля инструмент продаж. Даже по сравнению с сайтом.
Нюансы комплекса Kol Gali Resort & SPA
— С какими «подводными камнями» Вам как генеральному менеджеру приходится сталкиваться?
— Про удаленность от города я уже упомянул. Да и логистика не самая простая. Это существенный нюанс. Впрочем, как посмотреть. В том же ближнем Подмосковье есть отели, находящиеся всего в каких-то 50 км от столицы. Расстояние в четыре раза меньше, чем от Kol Gali Resort & SPA 5* до Казани. Однако времени на дорогу в Московской области порой уходит больше, нежели здесь у нас. Плюс мы избавлены от пробок и добираемся с комфортом, по современной скоростной трассе. По ней можно доехать до нашего комплекса прямо из аэропорта, даже не заезжая в город.
Второй существенный момент — быстро развивающийся в республике сегмент загородных отелей и растущая в связи с этим конкуренция.
А третий актуальный вопрос, который мы сейчас активно решаем — развитие территории, прилегающей к комплексу. Стараемся сделать всё, чтобы гостям у нас было интересно отдыхать. Благо потенциал для этого есть.
Кадровая политика: забота и мотивация
— Павел, чувствуется ли в регионе нехватка персонала? Как вы решаете кадровый вопрос? Чем мотивируете сотрудников на работу?
— Не буду кривить душой: мы, как и вся отрасль в целом, чувствуем определенный дефицит кадров. Не назову нашу ситуацию критичной, но трудности есть. Однако не стремимся просто заполнить имеющиеся вакансии. По-моему, очень важно найти людей, у которых правильное понимание гостеприимства в крови и на подсознании.
А я как генеральный менеджер должен думать не только о гостях и об их комфорте. Не менее значимой для себя задачей считаю создание всех условий для работы персонала. Довольны должны быть не только те, кто у нас останавливаются, но и сотрудники. Поверьте, если персонал чем-то расстроен, гость это чувствует. Вот почему, каждый наш работник должен реально ощущать, что о нем действительно думают и заботятся.
— В чем выражается забота?
— Не стану говорить про достойные зарплаты, KPI… Они, безусловно, есть. Да, мы продумали и организовали трансферы для сотрудников из комплекса в Казань (каждые три дня) и в Ульяновск (раз в шесть дней) и обратно. Плюс обеспечиваем бесплатное трехразовое питание для сотрудников. Но и этим сегодня, пожалуй, уже никого не удивишь. А вот городок для персонала, как у нас, построен не во всяком загородном отеле. Это пять комфортабельных трехэтажных домиков. В трех из них живут менеджеры. Причем у каждого из них, по сути, отдельная квартира. В двух других находятся современные, оснащенные всем необходимым, общежития для линейного персонала.
И, конечно, немало внимания уделяем обучению сотрудников. Ведь знания и опыт — то, что остается с человеком на всю жизнь. В этом состоит нематериальная мотивация сотрудников. Уверен, одними деньгами вопрос не решишь. Человек так устроен — ему всегда мало.
Kol Gali Resort & SPA: планы на будущее
— Что в планах на ближайшее будущее в плане развития комплекса?
— Несмотря на то, что Kol Gali Resort & SPA 5* — уже грандиозный по своим масштабам комплекс, у нас немало идей по его дальнейшему развитию. В первую очередь, они касаются внешней инфраструктуры. Ведь мы должны предоставить гостю максимальный выбор, с точки зрения вариантов проведения досуга.
Более того, сейчас облагораживаем территорию, чтобы люди могли гулять по ней в любое время года и получать положительные эмоции. Если говорить о дополнительных услугах, которые мы предоставляем гостям, то всё зависит от сезона. Летом это велосипеды, а, например, зимой — лыжи, коньки. И поскольку комплекс находится на берегу Волги, то мы сейчас занимаемся тем, что создаем максимально удобный выход к реке.
Цели и задачи
В то же время, хотим обеспечить возможности для безопасного и комфортного причаливания, чтобы до отеля реально было добраться и по воде. И это только та часть, которая касается непосредственно гостей. Однако не меньше внимания, как я уже сказал, уделяем и персоналу, условиям его труда и профессиональной подготовке.
Также важно, чтобы доволен оставался собственник. А для этого одного понимания, что проект красивый и как-то существует, недостаточно. Необходимо, чтобы отель приносил стабильный доход.
И именно такие цели наша команда ставит перед собой и достигает их.
На мой взгляд, у Kol Gali Resort & SPA большой потенциал, а потому и планов по его развитию очень много. Они нужны еще и для того, чтобы не возникало ощущения стагнации объекта. Это важно.