Мы познакомились на втором Hospitality Sales Forum компании Best Event Group в Петербурге, куда Елена Бауэр, генеральный менеджер Dream Hotel Anapa, впервые приехала в качестве участника, и, надо сказать, произвела яркое впечатление. К ней идеально подходит определение «бизнес-леди», причем обе части этого слова абсолютно точно характеризуют нашу сегодняшнюю собеседницу. С одной стороны, она — харизматичный, опытный, знающий и знаковый для индустрии гостеприимства топ-менеджер успешного проекта, с другой —истинная леди во всем, как говорится, до кончиков ногтей. О принципах руководителя, о выстраивании отношений с собственниками, о том, как удается «совмещать» несовместимое и многом другом мы и поговорили в эксклюзивном интервью для нашего портала.
Елена Бауэр о первых шагах в отрасли
— Елена, как и почему Вы пришли именно в индустрию гостеприимства?
— О-о-о, путь был длинным и витиеватым. По первому образованию я учитель русского языка и литературы, а работать в школе начала сразу после её окончания. Пришла в свою же школу старшей вожатой, через 2 года начала исполнять обязанности зам. директора по воспитательной работе, потом преподавала русский язык и литературу, работала зам. директора по учебно-методической работе – немного до 18 лет педагогического стажа не дотянула (улыбается).
Конечно, всё время были параллельные проекты, потому что зарплаты в образовании всегда были небольшими. На Камчатке во время декрета открыла свой ресторан, в Сочи на протяжении шести лет совмещала работу в школе и управление гостевым домом. С этого гостеприимство для меня и началось (смеётся).
О карьерной лестнице
— Елена, учитывая, что у Вас изначально не было опыта работы в отельных проектах, какую должность Вам предложили на старте?
— Я сразу пришла управлять. Так сложилось, что руководителем я стала в 19 лет и выйти из этой роли уже не удалось.
Собственник отеля, который доверил мне свой бизнес, был уверен, что ничем не рискует. Он знал, какой путь я прошла, открывая свой первый ресторан, видел результат, а моё «достигаторство» было темой для шуток (улыбается).
В какой-то момент пришло осознание, что не хватает систематизации бизнес-знаний, возникло желание практику соединить с теорией, и я начала обучение по программе MBA.
— Третий диплом?!
— Да, учусь я постоянно (смеётся). После филфака была переподготовка по специальности «Психология», со школьных лет мечтала об этом, потом программа МВА, управление объектами туриндустрии, руководство учреждениями ДПО, «Тренинг тренеров», я сертифицированный бизнес-тренер, курсы экспертов по классификации, демонстрационные экзамены по стандартам World Skills и т.д. (улыбается).
— Не перестаете удивлять! Когда всё успеваете?
— В свободное от работы время (смеется).
Елена Бауэр о том, как сбалансировать жизнь
— Значит, свободное время все-таки есть …
— Я всю жизнь учусь его искать. Ведь я не только отельер, у меня есть семья, я жена и многодетная мать.
— А сложно, будучи топ-менеджером на работе, забыть об этом дома?
— Выключать дома отельера я тоже училась. Это сейчас, возвращаясь домой, с первых «обнимашек» переходишь в режим «я дома», и становишься мягкой, тёплой и уютной, а раньше были моменты, когда дети и муж мне напоминали, что я уже дома.
Не всегда, к сожалению, удаётся проводить время с семьёй так, как планируешь, приходится параллельно решать рабочие вопросы. Родные огорчаются, особенно дети, которым нужна мама целиком и полностью, но график работы 24/7 вносит свои коррективы.
В последнее время я, правда, поумнела и научилась хотя бы на ночь переводить телефон в режим «не беспокоить».
О принципе пазла и важности триединства в отеле
— Что, на Ваш взгляд, самое сложное для человека, который приходит на позицию топ-менеджера в отель?
— Ох… Хороший вопрос. Руководитель и проект должны совпасть. У каждого объекта есть свои особенности: размер номерного фонда, локация, концепция, задачи, миссия и множество других элементов. В моем портфолио есть и гостевой дом, и бизнес-отель, и курортный отель, и для меня каждый проект – это конструктор. Основная задача топ-менеджера – сложить все фрагменты в единую систему и научиться ею управлять. Если пазлы сошлись, появляется понимание, что ты делаешь, для кого ты это делаешь и как.
Любой отельер задаёт себе вопросы: зачем этот отель гостям, какого опыта и эмоций ждёт он сам, чем этот проект будет интересен команде.
Отель — это очень живой, динамичный и тонко чувствующий организм, поэтому вот это триединство: команда, руководитель и гости — очень важная составляющая.
Если нам не интересны гости, — это уже не про сферу гостеприимства.
Если из этой схемы выпадает заинтересованность топ-менеджера, проект не будет развиваться. Если убираем вовлечённость сотрудников, в отеле не будет духа и атмосферы.
Нам гости часто говорят: «К вам в отель заходишь, и чувствуешь особую ауру и энергетику», именно этим Dream Hotel Anapa отличается от других.
Каждый из нас находит свои формулировки, чтобы передать ощущения, но суть одна: заходишь в отель и где-то на кончиках пальцев чувствуешь, хочется ли тебе в нем остаться. Если хочется, пазл был сложен талантливо (улыбается).
Елена Бауэр о поворотах судьбы и сторонних факторах
— Вы начинали свой путь в индустрии гостеприимства в Сочи. Потом был Геленджик. Почему уехали из Сочи?
— Город стал олимпийским, в нем начались инфраструктурные изменения и перспектив роста и развития у проекта не осталось. Гости открыто говорили, что любят наш отель, но отдыхать на море без пляжа не готовы.
Именно тогда мне предложили перспективный проект в Геленджике – бизнес-отель на 65 номеров на первой береговой линии. Решение о переезде приняли довольно быстро, и с 2010 года мы живём в Геленджике, о чём ни разу не пожалели.
О нюансах бизнеса в разных городах и доли топ-менеджера
— Елена, скажите, чем принципиально отличаются друг от друга отели в Сочи, Геленджике и Анапе?
— Они совершенно разные. В Сочи я управляла недорогим комфортным отелем для отдыха у моря, в Геленджике руководила проектом, где большую долю занимал корпоративный сегмент, и для меня это был хороший опыт прокачки организаторских навыков, т.к. крупных заказчиков я сопровождала лично. Dream Hotel Anapa — курортный отель, где, главное внимание уделяется отдыху и развлечению.
— Когда приходится принимать непростое управленческое решение, чем руководствуетесь? И что чувствуете при этом?
— Если мы про бизнес-процессы, есть отработанная схема: взвесить все «за» и «против», провести пару мозговых штурмов, не поспать пару ночей, снова всё взвесить, махнуть рукой и принять решение (смеётся).
Мозг — молодец, всегда готов подкинуть шаблон на любой случай, но я люблю лёгкие решения, а найти новое вряд ли получится, руководствуясь лишь прошлым опытом.
Сложнее даются решения «про людей», потому что за каждым человеком стоит какая-то его личная история. Самым сложным для меня было принимать решения об увольнении, но спасибо Джиму Коллинзу и его принципу «сначала кто» — научилась.
— Представьте: Вам нужно сделать выбор…
—Если нужно сделать серьёзный выбор, прислушаюсь, конечно к доводам разума, но постараюсь прочувствовать, прожить ситуации, чтобы понять, насколько комфортно мне будет в том или ином варианте выбора.
О чтении и предпочтениях
— Когда успеваете читать?
— В основном, в дороге. Пока есть несколько проектов приходится кататься между городами, поэтому читаю во время поездок, если, конечно, какой-нибудь дедлайн не дышит в спину (улыбается).
— Есть ли у Вас настольная книга?
— Ой, предпочтения бывают непредсказуемы. Всё зависит от настроения, состояния души и даже от времени года и сезона. Могут быть в фаворе книги по психологии и бизнесу, может потянуть на что-то новое не читанное. Если хочется погружения открою Булгакова, Толстова, Чехова, кого-нибудь из авторов Серебряного века. Если мозг закипает, буду читать детективы. Конан Дойль, Агата Кристи, Иоанна Хмелевская, Татьяна Устинова, Александра Маринина – все есть под рукой (смеётся).
О единстве противоположностей и бизнесе
— Елена, скажите честно: каково это быть одновременно Женщиной и Топ-менеджером?
— На мой взгляд, это отличное сочетание. Я, по крайней мере, совмещаю обе роли совершенно комфортно для себя и эффективно для окружающих (улыбается).
Я не верю в дискриминацию, не верю в потерю женственности на руководящих постах. Стилей менеджмента и сценариев управления множество — каждый может выбрать свой и успешно сочетать все свои роли.
— Со стороны кажется, что у Вас твердый характер и есть определенные принципы, которыми не поступитесь ни при каких обстоятельствах. По крайней мере, в том, что касается бизнеса…
— Моя женская энергия, уж если мы затронули эту тему (улыбается), в сочетании со структурированностью и «оцифрованностью» очень хорошо работает. И контрагенты, и коллеги знают, что за все моей мягкостью и улыбчивостью скрывается жесткий характер.
В моей практике уже не единичный случай, когда подрядчики демонтируют установленное оборудование и возвращают деньги в полном объеме или делают апгрейд оборудования за свой счёт, если поставленная задача была не решена. При всём этом я всегда открыта к диалогу, если партнёры готовы предложить альтернативный вариант решения вопроса.
Продолжение следует …
фото из личного архива Елены Бауэр