То, что сервис в отеле — основа основ индустрии гостеприимства подтвердит любой человек, который хотя бы мало-мальски связан с отраслью. Другой вопрос, взгляды на обслуживание гостей меняются с калейдоскопической быстротой. Между тем, жизнь диктует свои требования. Каковы они? Об этом рассказывает Галина Анохина, начальник управления обучения и сервиса НАО «Красная поляна».
Сервис в отеле и персонал
Согласно исследованиям, успех гостиничного продукта только на 25% обеспечивается уровнем оснащения отеля и на 75% (!) — качеством сервиса. И сегодня у всех есть понимание, что сервис в отеле — это результат системной работы, а не просто проведение единоразово тренингов для сотрудников. Подход должен быть серьезным и комплексным. Сервис невозможен без обучения и мотивации сотрудников, без создания достойных условий для персонала.
Пожалуй, я бы назвала на сегодняшний день основные ключевые ступени управления качеством: анализ потребностей и ожиданий гостей; анализ корневых причин текущих несоответствий и планирование целей по улучшению сервиса; вовлечение руководства и персонала в развитие системы управления качества; контроль качества предоставляемого сервиса; внедрение изменений для обеспечения улучшения показателей.
Роль работодателя
К слову, изменилась и психология работодателя. Если раньше считалось, что достаточно выдать зарплату и человек по определению должен будет выполнять поставленные задачи, то сейчас ситуация иная. Отельеры готовы платить, но не только за выход на смену по графику, а и за сервисный подход сотрудника к гостям.
И сейчас в отелях тратится немало сил и средств на то, чтобы для каждой должности прописать минимальный перечень компетенций, которыми должен обладать сотрудник на той или иной позиции. Идет серьезная, системная каждодневная работа. И «легкой прогулки» уже никто не ждет.
Однако, здесь отели зачастую сталкиваются с «болью» — нехваткой персонала. С одной стороны, им нужны высококвалифицированные кадры, а с другой стороны, этих сотрудников не найти! Привлечение, удержание персонала и дальнейшая работа с ним для достижения необходимого результата — залог превосходного сервиса в отеле!
Приведу один пример. Поскольку моя работа зачастую связана с регионами, и, в частности, с курортами, я наблюдаю следующую тенденцию: местное население практически не задействовано. Большая часть сотрудников — это приезжие люди. С уверенностью могу сказать, что успешен тот отель, который много внимания уделяет созданию достойных условий не только для труда, но и для жизни сотрудника. Формируются специальные программы, выделяются бюджеты для того, чтобы привлечь и удержать работников. Однако важно понимать, что такими «плюшками» не обеспечить высокий уровень сервиса!
Мое глубокое убеждение, что руководство отелей должно демонстрировать лидерство и определенные обязательства.
Речь, в частности, о принятии ответственности за корректную постановку целей в области управления качеством сервиса.
Также нужны гарантии, что требования к качеству сервиса встроены в бизнес-процессы отеля.
Необходимо и продвижение применения системного подхода и мышления, понимания управления качеством сервиса как сквозного процесса.
Важно обеспечить доступность ресурсов, необходимых для улучшения качества сервиса.
Не менее ценно вовлечение, нацеливание и поддержание усилий персонала в том, что касается обеспечение повышения качества сервиса. И, конечно, стоит поощрять постоянные улучшения.
Вот почему в должностных инструкциях прописываются все бизнес-процессы и стандарты обслуживания. При этом функции тренинг-менеджера зачастую берут на себя руководители подразделений. Именно эти сотрудники проводят обучение на рабочих местах и ведут посттренинговое сопровождение. Именно они несут ответственность за своих подчиненных. Такой подход полностью оправдан и дает отличные результаты. Мы это видим по статистике.
Например, у нас на курорте Красная Поляна каждый руководитель подразделения проводит обучение своих сотрудников ежедневно. Персонал активно и с удовольствием участвует в процессе. Сужу об этом по видеозаписям, которые регулярно получаю из всех отелей и объектов курорта.
К слову, потом всё это отражается на KPI и надбавках. И сотрудники понимают, что есть реальная возможность заработать больше.
Сервис в отеле и гости
Современный гость изменился, чему в немалой степени способствовала пандемия, а сейчас и всем известные политические события. Люди стали более требовательными в том, что касается безопасности проживания и комфорта. И те, кто раньше отдыхал, условно, на Мальдивах, в Греции и Италии, приезжая к нам, хотят видеть аналогичный уровень обслуживания.
Вот почему сейчас в российских отелях все чаще делается акцент на персонифицированный сервис. Плюс активно используются различные современные технологии.
Наблюдаю также следующую тенденцию: с одной стороны, наши гости не хотят тратить время на общение с персоналом. Им проще написать что-то в чате мессенджера или навести камеру смартфона на qr-код, а, с другой стороны, персонализированный сервис, индивидуальный подход и общение с гостем — то, что отзывается в сердцах наших гостей. Я это вижу, ежедневно читая отзывы гостей.
Также мы очень активно работаем над тем, чтобы удивлять наших гостей и предвосхищать их ожидания. И, кстати, цифровизация в данном случае очень помогает.
Я думаю, это связано с тем, что ритм современной жизни сильно изменился. Отсюда и акцент на скорость, в том числе в оказании услуг. Но, судя по практически стопроцентной загрузке, как на побережье Черного моря, так и на горных курортах, отельеры пока успевают за потребностями гостей.