1. Home
  2. Статьи
  3. Сервис
  4. Зачем отелю бесшовное обслуживание?
Зачем отелю бесшовное обслуживание?

Зачем отелю бесшовное обслуживание?

158
0

Любая услуга отеля стоит на «трех китах»: безопасность, система качества, и только потом сервис. Как, зная это, организовать так называемое бесшовное обслуживание? 

Суть процесса

Прежде всего, оно подразумевает продуманную до мелочей организацию процессов на каждом этапе предоставления гостиничной услуги. И здесь не обойтись без четкой стандартизации процессов. И, конечно, важно сделать все так, чтобы гость не ощущал никаких неудобств. В частности, чтобы не было временных задержек, сотрудники предвосхищали запросы и пожелания, проявляя при этом максимальную клиентоориентированность. Ведь именно она являет собой сервис по умолчанию.

Основа качественного сервиса

Безопасность, будь она пожарная, пищевая, антитеррористическая, информационная или кадровая, нужно обеспечивать. И это понятно каждому отельеру. 

Система качества гостиничной услуги подразумевает стандартизацию всех процессов, четкое прописывание на бумаге технологий работы, стандартов операционных процедур, создание для сотрудников визуализационных карт, которые используются в процессе работы. Та же самая стандартизация речевых скриптов, этикет общения и деловой коммуникации, четко прописанный тайминг (временной период) уборки номера в соответствии с определенной технологией и порядком — все это система качества, стандартизация.

Совершенно неуместно и бессмысленно улучшать сервис, если в отеле не решен вопрос безопасности и отсутствует система качества гостиничной услуги. Когда с первыми двумя «китами» в вашем отеле все прекрасно, можно  переходить непосредственно к сервису.

Расскажу о нем с точки зрения кросс-культуры и реализации русских стандартов обслуживания в Грузии, взяв для примера один конкретный отель.

Персонал с «русским акцентом»

Отель «Соната» в Батуми — яркий пример грузинского гостеприимства с русским акцентом.

бесшовное обслуживание

«Акцент» выбран именно с точки зрения клиентоориентированности и особого отношения к таким элементарным вещам, как уборка, технология работы, этика общения и поведения сотрудников. Грузия и Россия — страны с различными культурными традициями и менталитетом.

Для открытия отеля и постановки качественного сервиса владельцы «Сонаты» специально решили пригласить управляющего из России с большим опытом открытия отелей и постановки сервиса в сфере туризма. Выбор пал на Диану Самойлову, которая огромное внимание уделила становлению корпоративной культуры в отеле. В связи с тем, что собственники глубоко анализируют «своего гостя», отель сразу был нацелен по большей части на отдыхающих из России.

Для постановки эффективной системы качества, сервиса и организации работы было принято решение подобрать персонал, из числа тех, кто приехал из нашей страны. В штате сотрудники из России, а также специалисты со знанием грузинского, английского, немецкого и турецкого языков. Это было приоритетом при постановке системы сервиса.

Гостеприимство по отношению к человеку, приехавшему из любой точки мира — основной инструмент отельного бизнеса. Это рождает и атмосферу внутренней безопасности гостя. В связи с тем, что Грузия отличается уникальной культурой и менталитетом, имеет свои понятия о сервисе, культуре, даже уборке, управляющему было проще и в этом плане работать с персоналом из России.

Цель была и в том, чтобы привнести российские стандарты качества, высокий уровень которых подтверждают оценки клиентов, например, на booking.com.

Бесшовное обслуживание и комплименты от отеля

Грузинское вино…  Словосочетание, звучащее, как настоящий бренд, потому что в Грузии это и есть бренд. При регистрации гостей и при заказе ужина сотрудники учтиво предоставляют комплимент,welcome drink — бокал настоящего грузинского вина.

У отеля заключен договор с семейной винодельней, которая на протяжении многих лет производит высококачественное вино и другие грузинские алкогольные напитки виноградного происхождения по современным стандартам и успешно продает их во многих странах мира.

Тем самым гости отеля знакомятся с местной кухней и напитками с самого порога, получая от обученного бармена азы эногастрономии. Данный маркетинговый ход по налаживанию партнерских связей гостиницы с поставщиками положительно влияет на деловую репутацию и создает благоприятный климат, который нравится гостям.

К слову, понятия винного туризма и винного тура введены не так давно. Однако данное направление имеет прекрасные перспективы, является предпосылкой для развития подобного готового турпродукта. И отели играют здесь немаловажную роль. Начать свой индивидуальный винный тур по Грузии вы можете именно с порога отеля «Соната». Лайфхак заключается в том, чтобы использовать любые мелочи, комплименты в услугах, предоставляемых отелем, как инструменты для привлечения возвратного гостя, который сразу будет знакомиться с культурой страны.

Лояльность гостей. Удобства и бонусы

Система сервиса простроена так, что гостю в принципе не нужно думать о том, как организовать свой отдых: еще на стадии подготовки к поездке путешественники могут делегировать поиск и бронирование авиа и ж/д билетов менеджеру отеля. Эта услуга оказывается бесплатно. На таких же условиях для удобства гостей организован трансфер от аэропорта Батуми и железнодорожного вокзала . Не секрет, что часто за трансфер люди отдают немалые деньги. Здесь же менеджмент построен на максимальной лояльности к гостю. И трансфер является своеобразным комфортным комплиментом.

В связи со сложностями в платежных операциях между Грузией и Россией для туристов, туроператоров, агентств предусмотрено использование расчетного счета и в рублях: гости могут платить, как в грузинских лари, так и в рублях. Казалось бы, мелочи, однако на таких элементах и построен сервис, а также это просто удобно при работе с российскими туроператорами.

А еще отель предоставляет своим гостям сим-карты местной связи на время проживания. Таким образом, люди могут спокойно отдыхать, не тратить большие средства на роуминг, чувствовать себя свободнее и сами строить маршруты путешествия в Грузии.

Инвест-туры

Еще одним инструментом по привлечению гостей для совмещения отдыха и решения рабочих вопросов является организация инвест-туров. Иными словами, желающие получают шанс познакомиться с рынком недвижимости курортного Батуми. Программа пребывания включает в себя полный пакет обслуживания и размещения.

Вместо заключения

Все упомянутые инструменты и методы легли в основу радушного грузинского сервиса с русским акцентом. Всегда важно помнить, что сервис — это то, что рождается естественно, вне географических границ и языковых различий.

Римма Киселева

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *