С каждым годом гостей, приезжающих в тот или иной отель, всё сложнее удивлять. Сказывается накапливаемый ими опыт путешествий. Он накладывается (хотя и не везде) на скептическое отношение к российскому сервису.
Отель и сумма микровпечатлений
Общее впечатление гостей об отеле — это всегда сумма микровпечатлений. И тот, кто думает, что микровпечатления не важны, ошибается. В моей практике был случай, когда я посоветовал клиенту один хороший отель в Карловых Варах. Всё там было прекрасно: и локация с видом на исторический центр курорта, и комфортный номер, и разнообразная шведская линия в ресторане, и замечательный персонал в спа-центре.
Позвонил я этому человеку примерно в середине срока его пребывания в отеле, поинтересовался как проходит отдых. Ему все нравилось. Но при выселении из номера отель ошибочно выставил счет за неиспользованный мини-бар. А как докажешь, пил ты алкоголь из мини-бара или нет? Горничная обязана обновлять мини-бар ежедневно. Камер наблюдения в номере нет.
Конфликт удалось погасить в зародыше, гость сильно понервничать не успел. Но отзыв написал разгромный и сказал, что больше в этот отель не поедет, несмотря на извинения.
Отель из-за этого негативного микровпечатления потерял не только этого гостя, но и минимум несколько десятков других. Тех, кому гость мог бы порекомендовать отель, но не сделает этого. И тех, кто прочитает отзыв и тоже решит в этот отель не ехать.
Важна каждая мелочь
Идеал, часто недостижимый, это когда гость на каждом шагу в любой зоне отеля получает классные микровпечатления. Удобные кресла в лобби, с которых не хочется вставать. Открытка на столе в ресторане с приветствием для гостей и пожеланием приятного аппетита. И много еще чего.
Позитивным ярким впечатлением может стать вообще все что угодно. Вот, к примеру, кейс отеля Orucoglu в Афьоне (Турция), где минеральную воду из источника подвели прямо в номера. Стоишь в душе и купаешься в минералке, причем не разбавленной обычной водой.
В другом отеле гостям предлагают янтарную сауну. Это обычная сауна, где внутри установлены пластины с янтарем. Как известно, янтарь при нагревании выделяет полезные для организма вещества.
А в одном оздоровительном комплексе гостям предлагают питьевую воду, настоянную на янтаре, а также массаж янтарными камешками и ножные ванночки с янтарем.
В отеле Prezident в Карловых Варах (Чехия) для гостей сделали террасу, где растут лечебные растения. Получилось место для своего рода фитотерапии. А когда гость садится за столик и берет в руки меню, этот момент сразу фиксируют на мониторе в лобби-баре и к гостю сразу же идет официант.
В отеле NaturMed Carbona в Хевизе (Венгрия) каждого гостя, заходящего в ресторан на завтрак, встречает официант с бокалом свежевыжатого апельсинового сока.
Отель Aleksander в Рогашка Слатина (Словения) удивляет гостей тем, что в каждом номере рядом с блокнотом для записей лежит ручка, инкрустированная Swarovski.
Каждый отель должен иметь несколько «фишек», которыми он будет удивлять гостей. Может даже не всех, а тех, кто выбирает номер определенной категории. Мне в этом плане нравится инициатива руководителя отеля «Крымская Ницца», где один из номеров посвятили Виктору Цою. Элементы оформления номера посвящены лидеру группы «Кино». Поверьте, любой гость, кому нравятся песни Цоя, выберет тематический номер.
Удивляйте и гости к вам потянутся.