Что такое любовь гостя к отелю и как ее добиться? Ответ на эти вопросы актуален во все времена. Сегодня понимание потребностей гостя и умение их распознать — неотъемлемая часть первоклассного сервиса. Но можно пойти еще дальше и оказывать услуги так, чтобы вызвать не просто доверие, а сформировать лояльность.
Открытое мышление и лояльность гостей
Как повысить качество обслуживания, а, значит, и доходы отеля, на Hospitality Sales Forum 2024 рассказал Михаил Веричев, генеральный менеджер «МонАрх Москва Отель». Исходя из опыта работы в семи российских и двух зарубежных регионах, эксперт в своей деятельности использует принципы человекоцентричности и открытого мышления Института Арбингера. С этими инструментами можно не только повысить лояльность гостей, но и замотивировать персонал для достижения высоких результатов.
Любовь гостя к отелю как перспективный подход
На форуме по продажам Михаил Веричев отметил, что сегодня известные бренды делают акцент на таком понятии, как любовь потребителей — одного уважения им уже не достаточно. Эксперт обратил внимание на зарождающийся тренд, который позволит гостю почувствовать себя значимым и особенным.
Новый подход основан на маркетинговой концепции Lovemarks. Она позволяет заметно повысить уровень доверия к компании или конкретному бренду. Цель такой методики заключается в том, чтобы «влюбить» потребителя. Концепция была предложена Кевином Робертсом в книге «Lovemarks: Бренды будущего». Именно такой подход становится перспективным, когда старые маркетинговые инструменты теряют эффективность.
Три компонента, вызывающие любовь гостя к отелю
Вызвать интерес у гостей и понравиться им надолго помогут положительные эмоции от пребывания в отеле. На этом основана концепция Lovemarks, которая включает в себя три действия, вызывающих симпатию: создание тайны, работу с органами чувств, легкая интеграция в жизнь гостя. Использование этих инструментов даст возможность развиваться отелю и получать больше лояльных гостей.
Михаил Веричев уверен, что необходимо тщательно продумать, как реализовать эти действия. Важно определить, в чем будет тайна или загадка отеля — создать нечто, что вызовет неожиданные эмоции или любопытство гостя. Что касается органов чувств, то тут тоже может быть много вариантов, среди которых ароматы и яркие буклеты. И обязательное условие: гостям нужна возможность чувствовать себя уверенно, несмотря на то, что они впервые заселились в отеле.
При этом Михаил Веричев обратил внимание, что, даже когда используются эти три основных компонента создания любви гостя к отелю, глубокой симпатии не будет, если проявлять ее механически. И тут поможет изменение типа мышления — с закрытого на открытый. Это позволит построить превосходные отношения с гостями, сотрудниками, партнерами. А значит, положительно скажется на результатах работы.
Lovemarks и открытое мышление
Закрытый тип мышления в коллективе не позволяет правильно замотивировать сотрудников и применять принципы Lovemarks. Для этого необходимо сформулировать ценности компании исоздать культуру, открытую для инноваций и сотрудничеству.
Очевидно, что получить желаемые результаты невозможно без изменения типа мышления. Здесь необходимо пересмотреть действия, если они направлены исключительно на себя. Открытое мышление подразумевает наличие коллективной цели и действия сотрудников, идущие ей на пользу.
Например, персонал отелей работает по скриптам продающей консультации «7 шагов». Когда звонит потенциальный гость, то сотрудники отдела продаж действуют в соответствии с этими стандартами. В таком случае разговор выстраивается механически. Можно предложить менеджерам по продажам изменить тип поведения, чтобы получить более высокие результаты. Однако без изменения мышления это не получится сделать.
— У нас в отеле проходит мероприятие, — привел пример Михаил Веричев. — Два организатора, которые работают в агентстве, приехали в отель впервые. И они обращаются к менеджеру по продажам, назовем ее Даша, чтобы выехать не в 12 часов, а в 15. Даша смотрит на свой скрипт и говорит, что в этом случае платите еще за половину суток. Можно ли было дать поздний выезд? На мой взгляд — да, можно было дать еще бесплатный номер, если есть свободные номера. Можно было пойти навстречу представителям агентства: у них были маленькие дети, которым очень понравилось плавать в бассейне, поэтому они хотели продлить пребывание. Выполнила ли Даша свою роль? Она со своим закрытым мышлением пыталась достичь желаемых результатов, но результаты оказались противоположные.
Мотивация сотрудников и ценности компании
Каждый раз, когда мы выбираем закрытое мышление, мы оказываемся в положении жертвы и видим в другом человеке функцию. Выбор этой роли — ловушка мышления. Нам важно, чтобы ситуация разрешилась, мы не обращаем внимания на чувство другого и прислушиваемся только к своей идее. То есть перестаем брать на себя ответственность за свои действия.
В тот момент, когда менеджер по продажам отказала в продлении номеров, она видела в агентствах функцию получения денег. Сотрудник отеля отнеслась к гостям, как к среднестатистическим клиентам, а не к конкретным людям, о которых необходимо позаботиться. Чтобы изменить подобный подход и «влюблять» гостей, можно и нужно менять тип мышления с закрытого на открытый.
Михаил Веричев уверен, что в этих случаях необходимо развивать такие принципы открытого мышления, как ценности компании и оцифровка потребностей сотрудников. При этом ценности должны идти изнутри, иначе они не будут мотивировать коллектив. Если они навязаны сверху, то работать не будут. Кроме того, руководителям важно правильно понимать, что является мотивацией для сотрудников. Михаил Веричев считает, что все эти подходы открытого мышления будут работать только, если показать коллективу собственный пример. В этом случае можно рассчитывать на успех отельного проекта.