В гостиничном бизнесе ни сервис, ни систему качества и безопасности отеля нереально построить без информационной поддержки. Обеспечить ее помогает папка гостя. О ней сегодня мы и поговорим.
Для чего нужна информационная папка гостя?
Если не брать в расчет сайт отеля, то впервые человек получает полноценную информацию о гостинице, в которую приехал, на стойке приема и размещения. Именно там, согласно российскому законодательству, размещается уголок потребителя, включающий в себя определенный набор документов, правил проживания, тарифов на услуги, свидетельство о классификации и т.д. Далее, после общения с администратором, гость попадает в свой номер. Там «рабочим документом», неким навигатором является информационная папка гостя.
Наличие информационной папки гостя, а также ее частичное наполнение регламентирует Положение о классификации гостиниц 1860 от 18.11.2020 года.
Требования к папке гостя
Сама папка может быть изготовлена из любого безопасного материала. В ней должна содержаться обязательная и дополнительная информация об отеле и услугах, предоставляемых в нем. Формат информационной папки также может быть различный: от буклетов до тонких книг формата А4, от обычной папки скоросшивателя до красивой картонной папки-уголка, выполненной в фирменном стиле. Все зависит от фантазии дизайнера или управляющего для того, чтобы создать по-настоящему продающую папку гостя.
Казалось бы, сотрудникам всегда все ясно: что есть в отеле, какие услуги и т.д. Но гостю, который впервые оказался в городе и в определенном отеле, нужна помощь. И, казалось бы, поиск простых вещей оказывается порой настоящей проблемой и квестом.
Даже если у вас в отеле огромное количество интересных услуг, высокий сервис, приемлемые цены, но нет информации, о продажах и лояльности гостей стоит забыть, как и коммерческой эффективности.
Правильно составленная информационная папка не только поможет гостю сориентироваться, но и сократит число лишних поздних звонков на ресепшн. Информационная папка является не только руководством по проживанию в отеле, но и отличным PR-инструментом, а также некой визитной карточкой отеля. Но самое главное — информационная папка служит прекрасным инструментом продаж услуг отеля.
Важно подчеркнуть также, что вся информация должна быть на русском языке и продублирована на английском, как минимум.
Папка как необходимость
Да, информационная папка является одним из элементов фирменного стиля и инструментом для позиционирования гостиницы. Однако в ней должна быть определенная информация. Вот краткий перечень:
— приветственное слово;
— тарифы, стоимость номеров;
— правила проживания в отеле;
— перечень дополнительных услуг с указанием их стоимости;
— перечень услуг, входящих в стоимость проживания;
— режимы работ и дополнительная информация по подразделениям отеля (кафе, прачечная, бассейн и т.д.), условия получения данных услуг;
— противопожарная инструкция (обязательно);
— инструкции по пользованию приборов;
— туристическая информация, ближайшие ТЦ, банкоматы;
— информация по чрезвычайным ситуациям, а также по больницам, ближайшим аптекам;
— карта города.
Зачем приветственное слово, история, легенда об отеле?
Всегда приятно, когда на первых страницах гость может прочитать приветственное слово генерального менеджера или владельца отеля. Еще лучше, если есть возможность ознакомиться с общей информацией по политике отеля. Кроме того, с его историей, легендой, а может быть с информацией о собственниках проекта, если они люди публичные. Первая страница папки — это ее лицо.
Чрезвычайные ситуации
В папке должны быть контактные телефоны, необходимые при чрезвычайных ситуациях. Плюс мобильный телефон дежурного администратора. Также контакты и адреса ближайших поликлиник, больниц, стоматологов, ветеринаров (если отель Pet Friendly). И, в идеале, информация о том, где находится аптечка. Все это поможет гостю и продемонстрирует заботу о нем.
Папка гостя и инструкции
Инструкции должны быть написаны доступным и лаконичным языком для того, чтобы облегчить гостю его действия. Первостепенное внимание необходимо уделить безопасности гостя.
Правила проживания в отеле
В Правилах необходимо разместить максимум детальной информации. Например, о том, до какого часа можно приводить посетителей, о порядке и частоте уборки номера, о возможности проживания с животными. И, конечно, о том, что входит в стоимость проживания. Важно также перечислить категории гостей, которые попадают под льготное размещение в отеле и т.д.
Кроме того, имеет смысл разместить базовую информацию о работе прачечной отеля, банных комплексах и спа, прокатах, наличии сейфа и камеры хранения. Не менее актуальна сегодня и информация о доступе в интернет.
А для тех, кто путешествует с семьей, важна информация о размещении с детьми. Не забудьте рассказать о работе детской комнаты в отеле, а также об условиях предоставления кроватки, детского питания, игрушек. Всё это важно для родителей.
Туристическая информация
Гостям всегда будет особенно приятно узнать о ближайшем общественном транспорте, такси, автобусах и взглянуть на карту города или хотя бы района, в котором находится гостиница.
Актуальна информация и о недорогих сервисах такси, экскурсиях, музеях. Не забудьте подсказать места, где гости смогут совершить покупки и получить те или иные услуги (торговые центры, банкоматы, салоны красоты, заправочные станции).
Данные об инфраструктуре можно даже внести в информационную папку гостя как рекламный блок. Такой ход можно использовать в целях кросс-маркетинга или как источник получения дополнительного дохода. Ведь компании, заинтересованные в привлечении внимания ваших гостей, вполне вероятно, будут готовы заплатить за подобную рекламу.
Пригодится и рассказ о национальных местных блюдах (с их описанием). Он, не исключено, заинтересует гостей, которые захотят прочесть об этом за чашечкой чая в своем номере.
Папка гостя как… разговорник
Местный разговорник, разговорные фразы также могут стать частью информационной папки. Мини-словарик диалектов, информация о местной кухне, популярных блюдах… Всё это интересно гостям.
Информационную папку нужно разместить на видном месте. Там, где гость точно не пройдет мимо нее. Очень часто бывает, что люди и вовсе не открывают информационную папку. Почему? Потому что вид у нее совершенно непривлекательный вид.
Часто отельеры настолько экономят, что кладут в номера самые простые пластиковые скоросшиватели, куда вкладывают напечатанные листы.
Между тем, папку можно дополнить рисунками и пиктограммами, разнообразить таблицами и фотографиями.
Информационная папка — инструмент продаж. Потому она должна всегда продавать услуги отеля и делать это искусно!
Жизнь после пандемии
В период пандемии настала мода убирать информационные папки с номеров и вовсе выводить информацию на сайт отеля по куар-коду, который размещали на стене у кровати или на столе. Не исключенл, что это удобно и даже в тренде. Ведь в таком случае гость может заходить по QR-коду на сайт и скачивать информационную папку в различных форматах.
Однако, поверьте, это не самый удобный вариант!.. Не все гости могут это сделать, далеко не всем доступно цифровое поле. А вот самая обыкновенная книжечка или папка-уголок в печатном виде, красиво оформленная является, как говорится, классикой жанра.
Папка гостя и три ее кита
Правильную информационную папка гостя от пыльной, раздражающей макулатуры отличает:
Во-первых, эстетика.
В данном случае речь о таких понятиях, как имидж, бренд и фирменный стиль. Плюс использование логотипа. Кроме того, верно и лаконично выстроенная структура. А еще цветовое оформление, шрифты.
Во-вторых, психологический комфорт.
Не нужно делать из папки для гостя рекламный каталог. Не менее важно, чтобы тексты в ней «транслировали» заботу о госте, но не были при этом навязчивыми. Главное подчеркнуть бережное отношение к гостю. Обратите особое внимание на используемые речевые конструкции и частицы: старайтесь избегать частицу «не» и любые формы отрицания. Помните: только то, что положительно влияет на гостя, спокойно им воспринимается.
В-третьих, практичность и актуальность информации.
То, что вы сообщаете в паке гостя, должно быть актуально! При этом информация в папке, находящейся в номере, должна совпадать с информацией в уголке потребителя и не противоречить ей.
Вероятно, многое, если не всё, о чем мы рассказали, для кого-то покажется прописной истиной. Однако, как гласит народная мудрость: «Повторение — мать учения». К тому же, как известно: «Доверяй, но проверяй». А с памяткой в руках проверять всегда быстрее и удобнее.
Римма Киселёва