Сегодня каждый гость для отелей на вес золота. Что уж говорить о группах, которые в нынешней ситуации на рынке приобретают особую ценность. Своим опытом в работе ними делится Екатерина Леонтьева, директор по продажам отеля «AZIMUT Сити Отель Санкт-Петербург» 4*.
— Неоднократно приходилось слышать, как коллеги по отрасли называют нынешнее время эпохой неопределенности. И я готова с ними согласиться. Ведь в наши дни, когда все меняется с калейдоскопической быстротой, прогнозировать что-либо очень непросто. И это в полной мере к работе с группами. Если раньше, еще совсем недавно, к тому же низкому сезону отели готовились заранее (квотировались группы, «сажались» блоки, продавались те же осенние каникулы), то теперь горизонт планирования сузился.
Как работать в текущей ситуации?
Универсального рецепта нет. Могу лишь поделиться своим мнением. На мой взгляд, очень важно оставаться в постоянном контакте со своими партнерами, слушать и слышать их. Нужно держать руку на пульсе: интересоваться, какая у них глубина продаж, и, кроме того, быть в курсе, какие вопросы им задают заказчики. А еще необходимо следить за новостями. В частности, нелишне знать, какие вводятся ограничения, в том числе в плане передвижения по стране.
Естественно, не стоит также сбрасывать со счетов и психологию поведения гостя. Не секрет, например, что на фоне происходящих событий, многие просто бояться путешествовать.
Вот в такой обстановке практически всем нам и приходится принимать определенные управленческие решения.
Какие шаги предпринять?
Можно договориться с партнерами и сдвинуть сроки аннуляции. Понимаю, что в каждом отеле своя ситуация, в том числе с глубиной продаж и процентом загрузки на тот или иной период. Однако, как показывает практика, можно поставить срок аннуляции за две недели до даты заезда и даже за неделю. Поверьте, это реально. Особенно, если загрузка в отеле невысокая. Конечно, подобные решения необходимо предварительно согласовывать с генеральным менеджером.
Другой вариант решения — предложить партнерам более комфортные условия оплаты, чтобы потом не пришлось возвращать деньги в случае отмены группы. Что касается 100% предоплаты, за которую коллеги порой ратуют, то, на мой взгляд, это своеобразный регулятор отношений. Данная мера позволяет контролировать компанию-партнера. В таком случае именно она берет на себя ответственность за группу и обеспечивает ее заезд.
Предоплата является дополнительной защитой от фейковых бронирований. А еще это свидетельство того, что ваш туроператор знает: группа живая и с высокой долей вероятности приедет.
Правда в современных реалиях не заезд рассматривается, как форс-мажор. К тому же, иногда долгосрочные партнерские отношения важнее, чем деловые принципы и подписанные договоры. А потому в любом случае нужно всегда быть готовым либо вернуть деньги, либо предложить альтернативные варианты. Например, оставить уже поступившую оплату как депозит на будущее.
Кстати, сейчас часто деньги берутся только при получении подтверждения, что группа действительно едет. Так всем спокойнее.
В чем специфика работы с группами?
Конечно, в работе с данным сегментом есть свои особенности: например, он очень чувствителен к стоимости проживания. При этом, есть так называемая «трендовая» цена, на которую ориентируются отели.
В то же время, по-прежнему существует демпинг. На мой взгляд, это также инструмент продаж. Правда нужно всегда помнить и понимать: однажды уронив цену, потом будешь начинать продажи именно с этой цифры. Если согласился, условно, на два рубля, приготовься к тому, что в следующий раз партнер к тебе вернется с аналогичным по стоимости запросом. Да и туристы к таким подаркам привыкнут. Поверьте, поднимать цены, выращивать их, гораздо тяжелее, чем опускать. Роняешь буквально за один день, а возвращаешь хотя бы на прежний уровень года три-четыре.
Вот почему лучше предложить бонусы, чем падать в цене. Можно, например, дать скидку на питание или предоставить бесплатную парковку. Апгрейд номера тоже работает. Иными словами, правильнее пойти на скрытый дисконт, не роняя при этом стоимость номера. Тем более сейчас, когда ценовая тенденция повторяется: нечто подобное я уже наблюдала лет 10-12 назад. К тому же, следует признать, что российские путешественники не стали богаче. В общем, стоимость проживания — это главный критерий выбора отеля.
Даже несмотря на то, что весь нынешний год показывает абсолютный туристический рост, в том числе групповой.
Естественно, отельеры сами решают, с какими туристами они хотят работать. Одни предпочитают бюджетный вариант, другие средний ценовой сегмент, третьи стремятся найти и договориться с более дорогими группами.
В любом случае, есть факторы, которые влияют на выбор гостиницы. Важное значение по-прежнему имеет локация отелей. Предпочтение отдается тем, что расположены в центре, рядом с достопримечательностями. Не меньше ценится транспортная доступность. Особую значимость приобретает качество питания. Без ложной скромности скажу: в случае с нашим отелем «AZIMUT Сити Отель Санкт-Петербург» 4* это является важным конкурентным преимуществом.
Однако, как я уже отметила, есть обстоятельства, влияющие на турпоток и, в частности, на групповой туризм. Так, например, недавнее объявление об отмене в Санкт-Петербурге и Ленинградской области новогодних корпоративов и других увеселительных мероприятий, рассчитанных на взрослую аудиторию, уже привело к определенному спаду туристической активности. Впрочем, аналогичный паттерн был и во время пандемии. А потому мы к такому сценарию готовы.
Есть ли неписанные правила?
Если говорить о том, чего не стоит делать, если хочешь стабильно принимать группы, то никогда нельзя подводить партнера. В любом случае, договоренности нужно выполнять. Потому что репутация зарабатывается годами. Знаю это по собственному опыту, как человек, работающий в туризме с 2000 года. На мой взгляд, не следует рубить с плеча и, допустим, выселять гостей из отеля, если платеж за их проживание не поступил. Я предпочитаю всегда договариваться. А еще важно быть предельно честным с партнерами. Порой бывает так: ты уже договорился с одной компанией и неожиданно поступает более выгодное предложение. В подобной ситуации нельзя ждать до последнего и скрывать данный факт. Надо объясниться с партнером, глядя ему в глаза. Правильнее сразу всё рассказать и постараться вместе найти решение, которое устроит заинтересованные стороны. Обычно именно так и происходит. Если отношения изначально выстроены правильно, тебе идут навстречу. Это гораздо удобнее, нежели потом, например, искать варианты для переселения.
Каким видится ближайшее будущее?
К чему готовиться петербургским отелям уже сейчас, если говорить о групповом туризме? Сейчас сказать сложно. Повторюсь: мы живем и работаем в режиме неопределенности. Поэтому приходится ориентироваться на ходу. Надеюсь, наш город по-прежнему будет привлекателен для туристов, в том числе для групп со всей России. Благо Петербург пользуется заслуженной популярностью. И расстояние не играет особой роли. Во всяком случае турпоток из Сибири как всегда ожидается солидный.
Но какой ситуация будет, например, на те же длинные новогодние выходные, сегодня прогнозировать сложно. Пока можно говорить о нынешней осени: на данный момент налицо спад на 10-20%. По крайней мере, что касается детских групп, традиционно приезжавших на каникулы. Возможно, удастся компенсировать потери за счет большего количества индивидуальных гостей. Однако и здесь сейчас глубина продаж составляет от одного до трех дней. Жизнь вносит свои коррективы.