Сарафанное радио — самый желаемый вид продаж. Гости сами звонят, бронируют, приезжают по рекомендации и всем довольны, советуют ваш объект дальше, приезжают другие и т.д. Экономно в части рекламных расходов, спокойно и стабильно в части планирования загрузки и бюджета. Как же запустить «сарафан» или vivavoce у себя на объекте?
Об этом расскажет в статье в рамках рубрики «Всегда сезон» Мария Якимовская, эксперт сферы HoReCа в малых отелях, основатель агентства АРдО ― Антикризисные решения для отелей.
Сарафанное радио и его формула
Сарафанное радио — многослойный процесс, к которому прежде всего нужен системный подход. Пока все звенья цепи, все подразделения в отеле, соприкасающиеся с гостем, не нацелятся на его возврат, система работать не будет.
Формулу сарафана можно сложить так:
Сарафанное радио = сервис + гостеприимство
«Сарафан» — это когда гости возвращаются и советуют друзьям ваш отель. Нам хочется возвращаться туда, где радушно встречают и заботятся о нас. Забота о нас и наших потребностях — это сервис, радушие — это гостеприимство.
Сервис — это когда мы делаем отдых гостей удобным и простроенным, опираясь на их потребности. Гостеприимство — это состояние души.
Те, кто любит останавливаться в отелях международной сети, отмечают великолепный сервис, но отсутствие гостеприимства.
Что такое Сервис?
К понятию сервис относятся услуги отеля и уровень обслуживания.
Что делать руководителю в этом процессе?
Во-первых, постоянно совершенствовать дополнительные и основные услуги, комплектовать специальные предложения, работать над номенклатурой и перечнем предоставляемых услуг.
Во-вторых, повышать уровень обслуживания через тренинги персонала, внедрение стандартов сервиса, систему мотивации, ориентированную на улучшение сервиса, контроль уровеня сервиса.
Дополнительные услуги часто рождаются из воздуха. Например, в бутик-отеле премиум- класса, мы разработали систему «чашечка кофе в номер». Взыскательному бизнес-гостю, который заезжал ночью мы предлагали принести кофе с утра прямо в номер. Или в романтическом отеле предлагали украсить номер лепестками роз с бутылкой шампанского, когда узнавали, что к нам едут отмечать годовщину. То есть, ориентируясь на потребности гостя, можно быстро реагировать предложением услуги.
Как ее выполнить качественно? Работать с персоналом. Уровень сервиса регулируют сервисные стандарты. Можно адаптировать те, что действуют в международных отельных сетях, а можно, опираясь на логику и здравый смысл, разработать самому. Ну и, конечно, важно контролировать уровень сервиса. Иначе никак.
Как бы вы ни старались, всегда найдется часть недовольных, которым не понравится, как оказали им услугу. Руководители подразделений слушают входящие звонки, проводят мини- тренинги, следят за обратной связью от гостя.
Моя находка: я разместила номер собственного телефона на стойке ресепшн: «Если вы недовольны качеством обслуживания, всегда можете связаться с управляющим». И указала мой прямой номер. Это мобилизует сотрудников и дает гостю уверенность, что ему всегда есть куда позвонить. Надо сказать, что звонят мне крайне редко.
Что такое Гостеприимство?
Вторая составляющая формулы сарафана — это гостеприимство. Его не пропишешь в стандартах, не зафиксируешь в системе мотивации и не проконтролируешь. Это состояние, когда каждый сотрудник в отеле рад гостю и хочет ему угодить на своем уровне.
Например, на объектах, с которыми я работаю, линейный персонал выбрал себе формулу: моя зарплата — это мой гость. Много гостей — хорошая и стабильная зарплата. И они улыбаются гостю и стараются ему помочь, если он непосредственно обращается к ним.
Руководители подразделений гостеприимны, потому что им хорошо и комфортно работать в этом отеле. Именно управляющий создает условия, при которых каждый сотрудник дорожит местом. А еще гостеприимство идет от управляющего. Если руководитель открыт и доброжелателен, не боится гостей и готов улаживать конфликт самостоятельно, и в принципе старается не допускать таких ситуаций, то и подчиненные будут нести эту философию.
Ещё на уровень гостеприимства влияют взаимоотношения в коллективе. Если они тёплые, дружелюбные, то все сотрудники для достижения общей цели действуют слаженно, как единое целое.
Как сплотить коллектив?
Один из инструментов, который помогает сплотить сотрудников для достижения общей цели — прозрачная система мотивации. Как её правильно составить и использовать, я расскажу в одной из следующих статей, потому что эта тема довольно обширная.
Сегодня поговорим о других инструментах, таких как корпоративные праздники, «проставление» на день рождения, праздничные обеды в честь выполнения плана и т.д.
Я в прошлом — организатор корпоративных мероприятий. Было даже свое event-агентство. Со стороны наблюдала, что во время подготовки и проведения мероприятия меняются отношения как между сотрудниками, так и между руководителями и сотрудниками. Теплеют, так правильнее сказать.
Но не любой корпоратив, не любое совместное распитие спиртных напитков под танцевальную музыку способствует сближению сотрудников.
Мероприятия, направленные на сплочение коллектива, как и любые осознанные действия, должны иметь цель и форму подачи.
В этом помогает подготовка сценария события, обязательные конкурсы на сплочение. Нужно найти для каждого сотрудника или отдела доброе слово, показывая как важен его труд для отеля и что вы, руководитель такой вклад видите и цените. Для этого не нужны длинные скучные речи ― тосты, все можно облечь в форму награждения под номинации. Можно скреативить это самим вместе с ключевыми топ-менеджерами. А если у вашей команды таких навыков нет, на помощь придут ведущие с большим набором идей.
Что важно на мероприятии?
Во-первых, слово руководителя. Причем не просто слово, а целая речь, где поощряются и вдохновляются на новые подвиги сотрудники.
Во-вторых, награждение как подразделений, так и отдельных сотрудников. Придумайте интересные номинации, не надо формализировать награждение скучными «за высокие показатели» и т.д.
В-третьих, конкурсы хорошо устраивать как между отделами, так и смешивать сотрудников.
Сарафанное радио: лайфхаки на каждый рабочий день
Их несколько. К таковым относится, например, ящик обратной связи для руководителя. Когда сотрудники могут анонимно покритиковать шефа, сбрасывая в этот ящик пожелания.
Другой вариант — выбор лучшего сотрудника месяца и размещение его фото на стенде + переходящий кубок. Можно не только сотрудника, но и целые отделы так награждать.
Используйте разные форматы мероприятий, деловые и развлекательные: выезд на природу, банкет в зале, тренинг, квест. Кстати, мы в сложное время устраивали праздничный обед, когда выполняли план. Всё это нужно для поддержания боевого духа.
Список идей и наработок бесконечен. Их воплощение зависит от ваших возможностей и желания сплотить коллектив. Дорогостоящие и масштабные мероприятия не всегда достигают цели, поэтому ссылаться на нехватку средств — значит расписываться в собственном бессилии.
А вот атмосфера гостеприимства всегда царит там, где сотрудники ценят и любят свою работу. И это чувствуется, потому что они от души приглашают вас в отель, который стал их вторым домом.
Помните главную фразу: бизнес делают люди, а в людей нужно вкладываться!
Подведем итог. «Сарафан» и стабильная загрузка обеспечены, когда вы: думаете, что бы предложить гостю для его удобства, работаете над качеством услуг и строго за этим следите, от души и радостно встречаете гостя, а попросту говоря, любите его.