Я иногда использую термин цифровой аватар и не всегда встречаю понимание собеседников. Какой, мол, такой аватар? Сайт знаем, соцсети знаем, ОТА — знаем. Чего ты тут мудришь со своими аватарами…
Почему нужен цифровой аватар?
Мудрю. Просто с каждым годом, да чего уж, месяцем, потребители проводят все больше времени в цифровом восприятии вашего бизнеса.
Ну потому что:
1. Смартфоны и платформы становятся удобнее для восприятия.
2. Платформы делают все, чтобы люди проводили в них больше времени.
Что такое цифровой аватар
Если раньше сайт был всему голова, то потом, в фитнесе, например, всему голова стал аккаунт в инсте (владелец соцсети компания Meta признана в России экстремистской организацией и запрещена).
Потом перестал, а теперь снова возвращается. Но ещё появились приложения. И у фитнес-клуба теперь не может не быть приложения, а вот фотки плохие на яндекс-картах еще можно, а отелю нельзя.
У отелей, в отличие от фитнеса еще десяток мест, где нельзя с плохими фото — это онлайн-площадки для бронирования, каждая из которых бьется за внимание трафика.
Все места и сценарии взаимодействия физического объекта с физическим клиентом в цифровом мире образуют цифровой аватар объекта.
Цифровой аватар — это совокупность цифровых точек контакта, каналов коммуникаций и сценариев взаимодействия объекта с клиентом с целью формирования решения последнего о покупке услуг объекта. Вот так вот.
Элементы цифрового аватара
И это не только сайт. Вот что на сегодняшний день составляет основу аватара для операторов услуг в мире Global Wellness (отели, фитнес, спа, оздоровление, отдых, путешествия):
— Сайт объекта. Структура должна раскрывать продукт и уникальные преимущества объекта, содержать минимум вложенных страниц, требующих тапов по экрану, перезагружающих страницы, а основной принцип тут – чем проще, тем лучше. Если ваш сайт сделан в 2020 году или раньше, то есть большая вероятность, что его надо обновить и актуализировать под логику быстрого считывания и принятия решений посетителем.
— Посадочные страницы. Это мини-сайты, которые посвящены или отдельным продуктам или объекту, но используются для платной рекламы. Тут основной принцип — конверсионность. Задача таких страниц вести посетителя к целевому действию — это или заявка или звонок или бронирование/оплата.
— 3D-тур. Актуально для отелей. Размещение возможности “осмотреться” в номерах отеля и его общих зонах. Тут основное условие – нормальная юзабельность и лёгкая работа с мобилки. 90% людей считывают контент с мобилки. И да, 3Д туры могут неплохо способствовать продажам, если нормально сделаны и нормально встроены. В нормальный сайт.
— Интерактивные карты. Это для тех, у кого большая территория или площадь. Для фитнеса тоже актуально. Позволяет человеку потыкать в разные локации объекта, получить информацию, что там есть, фото, видео или задать вопрос. Удобно для объектов, имеющих территорию. Крупным загородным отелям и курортам — мастхэв.
— Мобильное приложение. Для отелей, где отдыхают 5 дней и более, для фитнеса, для бьюти-компаний и всех, к кому ездят за услугами курсами с разной цикличностью. Мобильное приложение как минимум информирует, как максимум продает. Для второго в нем должна быть функция, возвращающая гостей. Это или карта для открытия дверей или какое-то расписание или геймификация.
— Голосовой помощник. Для отелей. В номерах ставим умную колонку. Их несколько видов. Они помогают раздавать информацию об объекте, дают клиентам привычный им фон. Это уже штука, которая нужна всем объектам с претензией на современность.
— Аккаунты в социальных сетях. Вроде бы всем все понятно, но есть нюансы. Контент на разных площадках у разных операторов потребляется по-разному. Подход к контенту у отеля и у фитнеса отличается. Тот же Вк надо вести полноценно и правильно. Отелям и курортам с претензией на уникальный продукт надо вести Дзен. В зависимости от сегментов целевой аудитории может быть полезно вести еще Одноклассники, Пинтерест, vc.ru или даже Тредс. Но это не для всех.
— Чат-боты. Нужны там, где много уточняющих и типовых вопросов до покупки или во время оказания услуги. Автоматизируется информация, которую наиболее регулярно запрашивают на звонках. Кроме того, через чат боты можно обеспечивать лидген, если настраивать на него конкурсы. Это особенно полезно для фитнеса.
— Каналы коммуникаций. Способы и сценарии, позволяющие минимизировать время ответа на вопрос потенциального клиента. Кнопки мессендежров на сайте, настройки их так, чтобы персонал быстро получал вопрос и имел возможность ответить на него оперативно. Каналы коммуникаций — это мостики между объектом и клиентом с деньгами и если они настроены криво, то реклама, усилия в сайт, привлечение трафика может терять смысл.
Кто отвечает за цифровой аватар?
Настраивать и управлять элементы аватара — это компетенция маркетолога. Знать, что на объекте должно быть, что такое быть в актуальном состоянии, следить за актуальностью и тестировать новые элементы — это задача маркетинга.
Если у вас нет общей картины цифрового аватара вашего бизнеса, я рекомендую, прежде всего, составить карту элементов аватара — что нужно и зачем. А далее уже поступательно внедрять элемент за элементом.