Сегодня мы публикуем вторую часть статьи о том, как отель «Никитин» в Нижнем Новгороде совершил у себя цифровую революцию. Рассказывает непосредственный участник событий — Александр Ремизов, генеральный менеджер упомянутого отеля.
Отель «Никитин» и новые технологии
Мы первыми в Нижнем Новгороде в номерах категории люкс и делюкс начали предлагать 3D-очки виртуальной реальности. У нас они предоставляются в 15 номерах, но также можно их заказать в номер категории «Стандарт» с помощью заказа через «Concierge online». И на этом отель тоже зарабатывает свой процент. То есть, данная услуга попадает в разряд дополнительных продаж.
Кроме того, стало понятно, что необходимо ввести инструмент, который бы позволял контролировать процесс взаимодействия между сотрудниками. Да, в принципе есть рации, служебные телефоны. Однако у нас в отеле ничего подобного не было. И встал вопрос, как управлять процессами и понимать, что происходит в отеле, не находясь там.
В результате нашли решение: одними из первых среди отелей подключили «Компас» — корпоративный мессенджер закрытого формата. К слову, это российская разработка.
Принцип ее действия прост: подписываешься, создаешь чаты по различным темам (например, оплата счетов, куда входит бухгалтер и руководители, отвечающие за движение счетов и т.д.).
У нас также есть чат для официантов. Там можно посмотреть график работы. Есть группа техподдержки (для технических специалистов, горничных). Есть группа «Расчеты за день», куда поступают чеки от продаж. Таким образом, не находясь на объекте, мы (руководители подразделений и я как генеральный менеджер) можем видеть, что происходит в отеле в течение дня.
Также постановка задач и отслеживание их выполнения происходят в данном мессенджере.
Так происходит быстрая внутренняя коммуникация. У всех сотрудников отеля «Компас» установлен в телефонах. В нем также есть чат, где хранятся документы: приказы, распоряжения, регламенты. Это удобно, поскольку все мы люди, и каждый может что-либо забыть.
Поначалу, как первые отельеры, мы подключились к мессенджеру и полгода пользовались им бесплатно. Со временем разработчик пересмотрел ценовую политику и условия сотрудничества. Поэтому, взвесив все «за» и «против», мы нашли другой, аналогичный по функционалу инструмент — «Дискорд».
Это сервис, популярный среди геймеров. А мы его начали применять, как корпоративный мессенджер. Возможно, со временем перейдем, например, в «Битрикс». Правда в отличие от «Дискорда» он будет стоить определенных денег. Но так как мы уже внедрили и поняли, что этот инструмент коммуникации работает, готовы рассматривать и подключить «Битрикс».
Оцифровка информации как необходимость
Жизнь не стоит на месте и бумажные носители постепенно отходят на второй план: это касается и афиш мероприятий, и меню в ресторане, и отчетов в бухгалтерии. Поэтому возникла необходимость в оцифровке информации и процессов деятельности. Правда в какой-то момент с этим возникли сложности.
Так, в ресторане у нас не шведский стол, а завтраки под заказ. И в прежние времена каждый из гостей должен был с вечера заполнить анкету, в которой мелким шрифтом сообщалось, что можно дополнительно заказать то или иное блюдо. Так вот, человеку приходилось писать от руки: что он хочет получить на завтрак и в какое время собирается прийти.
Дальше этот «документ» попадал к администраторам, которые «стирали» глаза в попытке разобраться в написанном, по два часа заполняя отчет для повара. Так что, при загрузке 30 человек на всё это уходило порядка двух часов. Согласитесь, не очень удобно и эффективно.
Отель «Никитин» и «Concierge online» как осознанный шаг
И потому в какой-то момент появилась система «Concierge online», которая позволяет упомянутые процессы оцифровать. Всё происходит быстро и просто: гость сканирует QR-код и по нему переходит туда, где есть картинки блюд и можно выбрать их количество. Естественно, любые позиции реально скорректировать или заменить, не перепечатывая бумажное меню. Надо сказать, что «Никитин» стал первым отелем города, где была установлена эта система.
Мы вводим «Concierge online» на завтраках, которые также начали оцифровывать. Безусловно, поначалу не обошлось без трудностей. Первый месяц персонал привыкал к нововведениям. Да и гости не хотели пользоваться современным инструментом, а стремились все делать по старинке. Пришлось использовать директивный метод. Объясняли персоналу, а сотрудники, в свою очередь, доносили информацию гостям.
У нас ушло порядка двух месяцев на то, чтобы оцифровать данный процесс. А дальше персонал лишь наслаждался работой: они ничего не читали, а просто получали данные и нажатием одной клавиши пересылали их на компьютер, где всё выгружалось в экселе. Оставалось только распечатать.
Электронное меню как современный тренд
Потом аналогичным образом мы оцифровали ресторанное меню для room service, чтобы гости из номера могли заказать блюда и напитки, воспользовавшись QR-кодом. Затем ввели электронное меню. Использование этого инструмента — современный тренд для всего мира. Хотя кто-то, как известно, применяет его, чтобы гости просто посмотрели и дальше всё заказали через официантов – тоже хорошее решение.
В ресторане мы внедрили электронное меню. В нем всего один QR-код. Естественно, на первых порах сотрудники сопротивлялись. И так всегда бывает, когда речь идет о появлении чего-то нового. На то, чтобы перестроить психологию, на адаптацию к изменившимся реалиям потребовалось порядка двух недель. И в среднем около 30 дней ушло, чтобы приучить гостей.
Мы пошли таким путем: напечатали две штуки меню в бумажном варианте на тот случай, если придут гости без телефона или кто-то будет категорически против современного инструмента.
Однако тот, кто готов воспользоваться электронным меню, получает промокод, а вместе с ним дисконт. Отсканировав QR-код, человек делает заказ, который прилетает в телеграм ответственным сотрудникам. Все очень доступно и интересно.
В общем, электронное меню было внедрено и сейчас благополучно действует. При этом существует по-прежнему три варианта: первый — заказать блюда и напитки через электронное меню (еще и скидку на заказ получить), второй — ознакомиться с предложением ресторана в электронном формате и сделать заказ официанту, а третий — классический бумажный вариант меню. Он тоже остался.
Кстати, желание обращаться к электронному меню никак не зависит от возраста гостя. Есть люди современные, привыкшие пользоваться различными гаджетами и программами.
Причем, как человек, тестировавший многие собственные гипотезы, могу констатировать: если сразу и уверенно сказать, что у нас вы можете воспользоваться электронным меню, то вопросов, как правило, не возникает. Люди просто сканируют и заказывают.
Конечно, если происходят сбои то на этот случай есть бумажное меню. Однако не скрою: электронный его вариант удобен еще и тем, что позволяет быстро заменить одну позицию на другую. Особенно это актуально в случае с алкоголем, поставки которого сейчас нестабильны. Вот почему он у нас только в электронном меню. Впрочем так же оперативно всё происходит, если закончились какие-то продукты и блюдо надо поставить на стоп. Это удобно и в тех случаях, когда резко изменилась закупочная цена. В подобной ситуации просто нереально быстро перепечатать бумажное меню. Плюс настолько оперативно никто не отслеживает динамику изменения себестоимости.
Шеф-повар делает отчет, мы смотрим себестоимость блюда. Если она осталась примерно на том же уровне (в пределах 10%), то цены оставляем прежними. Ведь скачки могут произойти под влиянием разных факторов, например, из-за праздников или сезона.
В общем, таким образом можем контролировать, косты, стоимость и доходную составляющую. И это проще, чем работать с бумажным меню, которое регулярно приходится перепечатывать, тратя деньги.
Промокоды как удобный инструмент
Кроме того, у нас разработана и действует система промокодов и сертификатов. Это тоже удобный инструмент, позволяющий нам привлечь публику в ресторан отеля. Распространять и то, и другое можно по разным каналам. Например, мы сотрудничаем с экскурсионными автобусами, плюс задействовали кросс-маркетинг. Так, в экскурсионных красных автобусах есть наши буклеты, а в «Concierge» предусмотрена возможность заказать услугу или экскурсию, как классическую, так и нестандартную — на мотоциклах или воздушном шаре — и приобрести ее. Нужен трансфер или обзорный тур по городу на автомобиле ГАЗ 24 «Волга»? Нет проблем. Хотите заказать цветы, сеанс массажа? Пожалуйста. Здесь же реально анонсировать те или иные городские мероприятия и продавать билеты на них.
Честно признаться, когда-то я тоже был достаточно консервативен в своих взглядах на использование современных технологий в отельном бизнесе. При этом, когда мне поступило предложение отель «Никитин» меня оно заинтересовало, в том числе и потому, что ставилась задача полностью провести автоматизацию бизнес-процессов. И это совпало с моими стремлениями. Кроме того, хотел сделать проект одним из лучших в России.
К слову, в 2019 году мы принимали участие в премии Ruassian Hospitality Awards и вошли в тройку лучших исторических отелей нашей страны. Плюс у меня был амбициозный план сделать отель не просто лучшим, а еще и современным. Поэтому пришлось побороть свой консерватизм.
Промежуточные итоги
Как я уже говорил, мы начали с разработки нового сайта и установки модуля бронирования. Потом расширили спектр каналов продаж, ввели динамическое ценообразование, которое дает нам немалый прирост по ADR — от 10 до 30% в месяц, а то и больше (в зависимости от сезона). Плюс у нас появился такой инструмент как up sale, а вместе с ним мотивационные программы для персонала. Таким образом нам удалось не только стимулировать сотрудников, но и увеличить доходную составляющую.
Также сумели наладить эффективное общение внутри команды и нашли необходимые для этого инструменты и программные продукты.
Гости с удовольствием пользуются 3D-очками, которые мы им предложили. Более того, даже делаем 3D-туры на сайте отеля. Кстати, есть специалисты, придумавшие и реализовавшие интересную опцию: из 3D-тура можно при желании сразу попасть в модуль бронирования. И сейчас мы уже ведем с ними переговоры о сотрудничестве, чтобы в отеле «Никитин» создать именно такой 3D-тур.
Отель «Никитин» сегодня и завтра
Не секрет, что онлайн-инструменты тоже устаревают, если не развиваются. Но когда у человека нет интереса к дальнейшему развитию, приобретение такого инструмента бессмысленно.
Лопата, стоящая в сарае, огород не вскопает. Так и любой инструмент, предназначенный для автоматизации: он будет эффективен только в том случае, если им пользоваться правильно и в полном объеме.
Что касается финансовых показателях отеля за последние четыре года, то они, безусловно, выросли. Так, ADR увеличился примерно на 60% (когда я пришел на должность генерального менеджера, он был 3600 рублей, а сейчас уже 5900). Загрузка, пусть и на общем фоне, но тоже увеличилась. По году сейчас она составляет 61%, а раньше она составляла порядка 45%. Впрочем это отражение общей динамики рынка и ставить себе в заслугу данный показатель не считаю правильным.
А вот соблюдение правил по формированию себестоимости блюд и управлению рестораном поддерживает спрос на уровне 26,5% cost. При этом мы используем только дорогие продукты высокого качества. Как следствие, продажную стоимость блюд не назовешь небольшой: цены на салаты у нас начинаются от 550, а на горячее от 800 рублей.
Однако удерживаем все основные финансовые показатели не за счет скидок, а благодаря качеству продуктов. А это уже повлекло изменение сегмента целевой аудитории.
Отель «Никитин» и вовлеченность в жизнь города
Кроме того, мы активно стали участвовать во всех партнерских мероприятиях, что сделало отель еще более узнаваемым среди жителей и гостей Нижнего Новгорода. А это важно. Ранее у отеля была не очень популярная локация для гостей города.
Однако все меняется. И со временем мы всё-таки оказались в самом эпицентре культурной, туристической жизни Нижнего Новгорода, в исторической его части, на так называемой новой стрелке.
Каким образом? Объясню. Раньше здесь находился старый порт и гаражи. Основной достопримечательностью был и остается собор Александра Невского. Но на городском уровне приняли решение все это снести и благоустроить территорию. В частности, благодаря руководству Нижнего Новгорода обновили пешеходную зону. Дали вторую жизнь знаменитым пакгаузам. Это металлические ажурные конструкции, которые сохранились со времен проведения XVI Всероссийской промышленной выставки, проходившей в нашем городе в 1896 году. В результате получился туристический, экскурсионный кластер.
Здесь же расположен оперный театр с прилегающей к нему территорией, и художественная галерея, где проходят разнообразные выставки. Кроме того, рядом находится стадион и строится ледовый дворец. Плюс разбита большая парковая зона. И все это около воды. То есть, унылая «промка» превратилась в красоту, идеальное место для прогулок нижегородцев и гостей города. Место стало своеобразной точкой притяжения.
А у нас в гостинице есть пространства для проведения музыкальных мероприятий и выставок, рядом находится Собор Александра Невского — один из самых известных в России. И отель расположен в шаговой доступности от этого храма. Иными словами, сейчас «Никитин» находится в центре событий, а из его окон открывается потрясающий вид на нижегородский Кремль и Волгу.
И все эти годы мы шли к тому, чтобы к моменту, когда откроется новая стрелка, наш отель соответствовал современным требованиям и отвечал потребностям гостей: качественное меню ресторана, высокий уровень сервиса, применение современных инструментов в работе, уютная атмосфера. У нас, кстати, в течение года по субботам, а летом практически ежедневно, звучит живая музыка. И это тоже одна из наших фишечек. Все в комплексе дает соответствующий результат, и на сегодняшний день отель «Никитин» входит в Топ 10 отелей Нижнего Новгорода.
Планы на будущее
Мы на этом не планируем останавливаться. И сейчас одна из главных задач, стоящих перед нами (а отель открылся в 2012 году) — реновация. Прежде всего, номерного фонда. И мы ее потихоньку проводим: меняем мебель, приводим в порядок ванные комнаты. Появилась веранда для гостей. Плюс стараемся первыми на рынке внедрять все современные технологии. Хотим быть первопроходцами и абсолютно не боимся этого. Другого варианта нет. Ведь цена на проживание увеличилась, а вместе с ней выросли и требования гостей. И мы к такому повороту относимся с пониманием. Сервис, конечно, хорошо, но и качество всего остального тоже должно быть на высшем уровне. Повторюсь: наша главная задача — оставаться в авангарде.
Верю, что «Никитин» может стать лучшим отелем в России. Причем не только историческим, но и цифровым. Амбициозная цель у нас есть и маленькими шагами, каждый мы идем к ней, и думаю, что приближаемся.