Пожалуй, не будет большим преувеличением, если сказать, что высокий уровень сервиса и бутик-отель — понятия тождественные. И именно о сервисе на примере петербургского отеля «Оникс» расскажет его управляющий Анастасия Бахмат.
Бутик-отель и его сервис
Что это слово значит для нас? Очень много. В первую очередь, я горжусь тем, что мы создали для гостей службу заботы. Она в руках одного человека — Тамары Горегляд. В прошлом она оперная певица. И у нее без преувеличения ключики от всех культурных мероприятий, проходящих в городе. От всех театров, выставок, музеев Северной столицы. Тамара тонко чувствует Петербург, знает и понимает его на молекулярном уровне. Плюс она тонко чувствует людей, понимая, какому гостю, что можно и нужно предложить. Ведь не для кого не секрет, что успех продажи заключается в том, чтобы грамотно считать потребности гостя. А если важно добавить бутиковости, нужно предвосхитить его ожидания.
Одна из главных задач Тамары — открыть истинный Петербург для гостя. Она предлагает различные экскурсионные маршруты, организует посещение выставок, театров. И все это делается по большой любви и к городу, и к его гостям.
Тамара — амбассадор нашего города. Она олицетворяет службу заботы в «Ониксе» и является профессионалом, который в любой момент готов для гостя сотворить чудо.
Что касается администраторов, то я их воспитываю так, чтобы они понимали и чувствовали себя амбассадорами Петербурга. Да, это большая ответственность. Их поведение регламентировано нашими стандартами, скриптами, мы проводим для них тренинги как для профессионалов гостиничной индустрии.
Однако 50% успеха их коммуникации с гостем — это любовь к своей работе и к людям. Иногда огонек тухнет, и надо его снова раздувать, мотивировать сотрудников, причем каждого по-разному.
Мы заботимся о госте на каждом его шаге в отеле. Если взять Costomer Jorney Map, то уже в тот момент, когда он увидел «Оникс» на каком-либо интернет-ресурсе и зашел на наш сайт, мы уже включаем заботу. Ведь сайт построен так, чтобы человек чувствовал себя на нем максимально комфортно, чтобы ему было всё удобно: позвонить, забронировать номер, заранее познакомиться с нашей командой.
По откликам гостей знаю, что даже после посещения нашего сайта они чувствуют нашу заботу о них. Он настолько удобен, что вызывает желание позвонить в отель.
Бутик-отель и его стандарты
Что касается сотрудников, они у нас работают по стандартам. При этом руководитель СПиР регулярно прослушивает звонки, анализирует их, выделяет положительные и негативные моменты, говорит о них ребятам. Это необходимо, чтобы совершенствоваться. Ведь без ошибок обойтись невозможно.
Однако мы действуем не только по скриптам, но и стараемся выявить потребности гостя и вкусно преподнести ему нашу услугу. Например, мы уже давно ушли от стандартного описания номера.
Всем знаком сценарий звонка гостя в отель. Как показывает практика, администратор обычно начинает перечислять технические параметры номера и его оснащения. И мало кто задумывается, что всё это гость слышал очень много раз и в принципе может то, что необходимо, прочитать на сайте, а также найти информацию в интернете и самостоятельно разобраться в базовых вещах.
В «Ониксе» всё иначе. Да, мы знаем, какие вопросы будет задавать потенциальный гость. И готовы к ним. Однако преподносим информацию вкуснее. Как? В частности, объясняем, что в номерах с видом на Лиговский проспект гость в полной мере прочувствует не только атмосферу Петербурга, но и Лиссабона, ведь мимо отеля пролегают трамвайные маршруты.
Вообще уже на этапе первого звонка важно выяснить, что еще из услуг потребуется гостям отеля. Скажем, бизнес-путешественников чаще всего интересует наличие интернета, время завтрака, возможность организовать трансфер и расстояние до места, ради посещения которого они приехали.
Когда едет мама с детьми, у неё другие приоритеты: важно, чтобы номер был тихий и просторный, чтобы мы могли предоставить манеж для ребенка. Плюс рассказываем, что у нас есть гипоалергенная детская косметика, халаты по размеру, тапочки по возрастам.
А еще обязательно дарим игрушку ручной работы. У нас есть брендированная раскраска, в сюжете которой переплетается история Петербурга и история отеля «Оникс»: наши тотемные животные — львята — путешествуют по Северной столице.
Кроме того, в меню введены детские завтраки. При этом мы учли каждую мелочь. Подобная забота обязательно считывается гостями и оценивается по достоинству.
Если говорить об индивидуальных путешественниках, то, конечно, знаем, что их, прежде всего, интересуют экскурсии. Правда наша служба заботы открывает гостям не только Петербург. Сейчас стараемся расширять карту путешествий гостя в по всему нашему региону. Так, нами разработаны индивидуальные маршруты однодневных, двухдневных, трехдневных путешествий на Валдай, на Валаам, в Карелию, в Псковскую область, в те же Пушкинские Горы, которые пользуются большой популярностью. Так что, уже чувствуем себя амбассадорами не только Петербург, но и региона, в целом.
Индивидуальный подход
Скажу честно: мы собираем информацию о человеке еще до заезда к нам. Сначала гость, естественно, звонит и бронирует номер. Если он изначально не проявил интереса к дополнительным услугам, то буквально на следующий день Тамара получает информацию по бронированию, которое состоялось, сама связывается с гостем через мессенджер, по телефону или через интернет, приветствует человека, представляется, знакомится с ним и отправляет ему наши предложения.
Это не выглядит как спам или веерная рассылка. Обращение точечное и адресное. Поэтому негатива со стороны гостей нет. Кстати, именно в процессе доверительного общения выясняются детали и складывается та или иная туристическая программа: индивидуальные экскурсии по городу или в пригороды, посещение определенного театра или музея и т.д.
И даже если среди ночи кому-то захотелось уже утром отправиться на осмотр достопримечательностей, его тоже возможно устроить. Для этого гостю достаточно позвонить на ресепшн и оставить свои пожелания. А утром все будет организовано.
Алгоритм работы с гостем
В зависимости от того, как получено бронирование, складывается и алгоритм работы с гостем. Если был звонок, нюансы выясняются в ходе разговора. По меньше мере, уже на этом этапе можно понять, к какой категории относится гость, и с какой целью он приезжает в Петербург.
Если есть только имя, фамилия и контактный телефон человека, тогда уже Тамара связывается с ним и выясняет, что ему необходимо, становясь для него ангелом-хранителем в Петербурге. Причем она готова отвечать на звонки даже в ночное время.
Не секрет, что особенно часто подобное случается летом. Однако Тамара в силу своих человеческих качеств просто не может не ответить. Впрочем, у нас интеллигентные, воспитанные гости и к Тамаре они обращаются главным образом в рабочие часы. Хотя она искренне рада и готова оказать помощь гостю в любое время суток. И такое отношение к людям характеризует любого сотрудника нашего отеля.
Фотографии предоставлены бутик-отелем «Оникс»