Скандинавское слово хюгге пришло в отельный бизнес. И в датском, и в норвежском языках оно означает «форму повседневного единства», «приятные и высоко ценимые повседневные ощущения безопасности, равенства, личной целостности». Также есть версия, что hygge может происходить от слова hug (мысленная жизнь, сознание), которое в свою очередь происходит от hugge, известного с 1560-х и означающего «объятие».
Хюгге в Череповце
Применительно к отельным проектам, это стиль и концепция, атмосфера уюта, подход к ведению бизнеса.
Как работает хюгге на практике, давайте рассмотрим на примере череповецкого отеля Scandinavia.
Он открылся 30 октября 2018 года. Все начиналось с 20 номеров. Далее спустя год руководством было принято решение ввести в эксплуатацию еще мансардный этаж. Таким образом, в отеле стало на 12 номеров больше.
Кроме того, в отеле есть рестобар, рассчитанный на 48 посадочных мест. Его концепция построена на скандинавской кухне. Акцент делается также на винную карту. Что касается интерьера заведения, то в отделке зала использованы натуральные материалы (дерево, камень, мох), плюс отдано предпочтение классической скандинавской цветовой гамме (белый и естественные серые оттенки).
Все это в сочетании погружает гостей в атмосферу «хюгге», рождает ощущение уюта и спокойствия. Оно усиливается свечами и живой музыкой. По задумке владельцев отеля, в такой обстановке гости смогут почувствовать всю радость жизни ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС. К слову, слоган отеля Scandinavia: «Ближе, чем кажется».
Система Kaizen и отельный бизнес
Отдельно стоит сказать о том, как выстроена система сервиса в отеле Scandinavia. Особый подход проявляется во всем: в отточенных фразах общения вышколенного персонала с гостями, в высоком уровне знаний сотрудниками этикета, в деликатности по отношению к людям, во внимании к мелочам, и даже в методе четкого ведении клиентской базы. Все это напоминает объятия и создает настоящий уют. Вот так называемое бесшовное обслуживание.
Как его внедрить? Есть множество способов и систем. Одна из наиболее эффективных — Kaizen. Именно ее применяют в отеле Scandinavia. Суть заключается в формировании совокупности последовательных действий, приводящих к совершенствованию качества гостиничных услуг, улучшению технологических процессов в отеле и управления, повышению производительности труда сотрудников.
Генеральный директор Scandinavia Анна Козлова внедрила данную систему после того, как побывала на стажировке в Японии, пройдя обучение по программе подготовки управленческих кадров при Президенте РФ по направлению «Менеджмент. Российский и международный бизнес».
Основные принципы деятельности
Основой системы являются: организация командной работы, обеспечение персональной дисциплины и ответственности, формирование в коллективе высокого морального духа, поощрение работников за разработку предложений по совершенствованию деятельности отеля, формирование в гостинице кружков или комитетов по качеству.
Организация командной работы
Безусловно, все сотрудники должны работать, как слаженная команда. Более того, в рамках именно «бесшовного обслуживания», каждый должен нести персональную ответственность за свои компетенции, за гостиницу и косвенно друг за друга. В чем это выражается? Например, информацию об отеле (историю, список услуг, порядок предоставления услуг, особенности обслуживания) весь персонал — от уборщицы до генерального директора — должен знать, вне зависимости от своей должности. При трудоустройстве во время стажировки сотрудник сдает внутреннее тестирование, в рамки которого входят и вопросы по услугам и работе отеля.
— Залог успеха в умении строить отношения с собой и окружающими, — считает Анна Козлова. — Успешный бизнес-это грамотный руководитель. Одной из задач успешного руководителя является умение строить отношения с собой, окружающими и сотрудниками в том числе.
Имея опыт психолога, генеральный директор отеля часто лично присутствует на собеседованиях и может задать соискателю совершенно неожиданные вопросы, не связанные с профессиональной деятельностью. Они составлены с таким расчетом, чтобы определить психотип претендента на ту или иную позицию, темперамент человека, его способности к быстрому обучению, наличие наклонностей к творчеству, клиентоориентированность и т. д.
Задача подобного собеседования заключается именно в раскрытии потенциального сотрудника, его слабых и сильных сторон. Важно также отметить, что внутренняя политика отеля Scandinavia заключается в том, что к работникам здесь относятся не просто как к персоналу, а именно как к профессионалам, связанным с индустрией гостеприимства, важным участникам бизнес-процесса. Возможно, именно поэтому в отеле практически нет текучки кадров. Ведь каждый сотрудник ценен. Вот так и формируется «репутационное облако» отеля на рынке труда.
Что касается гостей, то здесь их не делят на категории. Все они — VIP.
Соблюдение персональной дисциплины
Тайминг, планирование, дисциплина, управление временем — основа бизнеса. Так же, как четкое следование стандартам обслуживания, технологиям и регламентам работы, соблюдение финансовой дисциплины. В гостинице Scandinavia введен такой документ как «Кодекс делового поведения». Он регламентирует не только отношение сотрудников к гостям, но и к клиентам различных уровней. Плюс описывает этику поведения работника. Область применения данного документа распространяется на все случаи и ситуации, когда непосредственно представляются или затрагиваются интересы отеля.
Согласно упомянутому кодексу, необходимо проявлять предусмотрительность и благоразумие в действиях и решениях. Причем не только в рабочее, но и в нерабочее время. В документе, фиксирующем стандарты поведения, прописываются различные моменты. В частности, создание руководством надлежащего климата, конфиденциальность сообщений и информации, требование честных и экологичных действий сотрудников и руководства, деловые правила закупок, честные взаимоотношения с конкурентами, отношение к предосудительным подаркам и ситуациям подкупа, защита активов и репутации отеля и т.д.
Обычно подобные документы создаются в больших компаниях и редко используются в малых средствах размещения, однако ценность их применения велика.
Отельный бизнес, моральный дух и мотивация
Третий элемент — поддержание морального духа работников. Персонал отеля в любой ситуации ориентирован на успех. Быть услышанным и сопричастным хочет каждый человек. Имея психологическое образование и опыт, генеральный директор отеля внедряет различные инструменты для формирования особого отношения к каждому сотруднику, подчеркивает его ценность и важность для проекта.
Например, личный прием руководителя, о котором многие гостиницы (особенно крупные) забывают, помогает снизить внутреннюю личную тревожность сотрудника. На сегодняшний день данный инструмент даже немного обесценен, и его принимают скорее за формальность.
Между тем сотрудники отеля постоянно контактируют с гостями и подвержены эмоциональному выгоранию. Так что, личный прием руководителя становится важным для психологической «разрядки» сотрудника.
На такую встречу человек обычно записывается заранее. И важно, чтобы она переносилась, поскольку такое отношение демотивирует сотрудника. А ведь доверительная беседа помогает разобраться в состоянии работника, больше узнать о его жизни за пределами гостиницы.
Качество сервиса и отельный бизнес
Кроме того, в отеле Scandinavia создан негласный Комитет по качеству, куда входят по одному сотруднику от каждого подразделения: службы приема и размещения, хаускипинг, F&B и так далее.
Задачей является оперативное реагирование на жалобы гостей и оптимизация работы отеля. Здесь стремятся получить как минимум 80% положительных отзывов гостей.
Политика открытых дверей
С этим связан и пятый элемент системы Kaizen, основанный на разработке предложений по улучшению деятельности гостиницы. В отеле Scandinavia используется такое понятие как политика «открытых дверей» или политика «Open door», когда существуют прозрачные взаимоотношения в коллективе в том, что касается обратной связи от сотрудников по части предложений по улучшению деятельности предприятия.
Любой его сотрудник — будь то дворник или горничная — могут озвучить свои мысли, идеи. Причем предложения могут быть любыми, даже абсурдными, и рассматриваются совместно с представителями Комитета по качеству.
P.S.
При верном и системном подходе внедрения элементов Kaizen «бесшовный сервис» рождается сам собой, как естественный результат правильно организованной деятельности. И вот тогда гость — это самое лучше, что случается в жизни гостиничного бизнеса.