Наш первый разговор по телефону состоялся осенью прошлого года и был он достаточно непростым. Тогда Анна Косарева, исполнительный директор УК Elements Hospitality, показалась человеком со стальным стержнем внутри и сложным характером. Одним словом, ничего не предвещало большого эксклюзивного интервью. Всё изменила личная встреча на Hospitality Sales Forum 2023, который организовала компания Best Event Group. Анна приехала на мероприятие в качестве спикера и еще раз доказала: отзывы о ней коллег как о настоящем профессионале соответствуют действительности. В общем, захотелось, зажмурившись, решить задачу на преодоление. И вот, что из этого получилось…
О первых шагах в отельном бизнесе
— Анна, расскажите, как и когда в Вашей жизни возникла индустрия гостеприимства?
— Это произошло практически 20 лет назад, сразу после окончания мехмата МГУ. Причем не в результате продуманноего решения, а по случайному стечению обстоятельств. Получив диплом, а вместе с ним ощущение легкого превосходства над окружающими и небольшой налет снобизма, стала искать работу. Понимала, что сидеть в банке мне будет скучно. Но и без дела быть тоже не хотела.
Вот тогда знакомые и посоветовали обратить внимание на вакансию в известном столичном отеле «Корстон» 4*. Там как раз искали сотрудника в финансовый департамент.
Пришла на собеседование, по результатам которого HR-менеджер порекомендовала мне попробовать себя в продажах. Предложение показалось любопытным. И потом в любом случае мне требовался практический опыт ведь до этого, параллельно с учебой, нигде не работала. В том числе и потому, что достаточно рано, после первого курса, стала мамой. Словом, о любой реальной трудовой деятельности имела довольно эфемерное представление.
В общем, решила испытать себя и … потихоньку втянулась. При том, что до прихода на работу в отель я не была очень активной и коммуникабельной. Особенно, когда оказывалась среди незнакомых людей.
Скажем, подойти, например, к продавцу на рынке и спросить, сколько стоят помидоры, для меня являлось настоящим вызовом.
— Сейчас, оглядываясь назад, как оцените то свое решение?
— Абсолютно о нем не жалею. Хотя моя профессиональная карьера в индустрии гостеприимства началась с самой нижней ступеньки — ассистент в отделе продаж. Вот только сам отель недавно снесли. Сейчас на этом месте офис Яндекса.
Об уроках продаж и бесценном опыте
— Чему Вас научили продажи?
— Они для меня базис, основа индустрии гостеприимства. С одной стороны, это общение с гостями из разных сегментов (и B2B, и B2С). Благодаря ему появляется понимание целевой аудитории, а также возможность изучить ее потребности. С другой стороны, это шанс дать людям не только то, что они сами хотят, но и предложить им какой-то совершенно новый продукт или услугу.
И то, что я поработала на всех позициях в отделе продаж, включая revenue, маркетинг. Также занималась корпоративными заказчиками и группами. Кстати, именно в то время при моем непосредственном участии в отеле «Корстон» запускались первые туристические цепочки и вошло в обиход понятие групповой туризм.
Более того, именно я стала инициатором развития данного направления в отеле. Хотя понятно, что и в Москве, и в России, подобную работу уже вели.
Плюс мы тогда вводили динамические тарифы. А еще осуществляли ребрендинг проекта (когда пришла в гостиницу, она называлась «Орлёнок»).
Я несколько лет занималась организацией в отеле различных мероприятий, что дало бесценный опыт в общении с гостем и одновременно с различными подразделениями отеля.
Не секрет, что в отдел продаж стекается вся информация о жизни и операционной деятельности гостиницы. И от того, насколько правильно и вовремя ты ее получишь от заказчика, узнаешь, что именно он хочет, и предложишь, то, что ему нужно, зависит конечный результат. Конечно, для его достижения не менее важно четко распределить сведения по подразделениям.
То есть, работа в отделе продаж дает возможность максимально изучить гостя, его потребности. Плюс это шанс максимально глубоко погрузиться в работу Front Office.
Об изменении психологии и профессиональном росте
— В какой момент изменилась Ваша психология и появилась уверенность в общении?
— Я помню этот момент достаточно хорошо. Должна признаться, мне очень повезло с руководителем. Понимая меня, мою психологию, склад характера, она очень грамотно занималась моим профессиональным развитием: на разных этапах она выбирала из трех проактивных менеджеров, работавших тогда в отеле, того, у кого я могла действительно чему-то научиться и прикрепляла к этому сотруднику в качестве стажера.
Вместе мы ходили на встречи с потенциальными заказчиками. Я слушала, как проходит общение, видела, как все происходит, подмечала реакцию людей, обращала внимание на стиль ведения переговоров. Иными словами, училась в поле, на конкретных примерах. Потом были собрания, где объяснялись нюансы.
Надо сказать, для меня всегда имеет принципиальное значение именно теоретическая часть. Мне важно понимать, как выстраиваются бизнес-процессы. Тогда я смогу применить знания на практике.
Так было и на начальном этапе моей профессиональной карьеры. Ценно, что меня не бросали в воду, стремясь научить таким образом плавать. Просто давали определенную свободу действий, а вместе с ней с возможность учиться.
В итоге, мне удалось добиться определенных результатов. Да, на тот момент показатели были смешными, но ими очень горжусь: я продавала конференц-залы, хотя у отеля и не было больших конференц-возможностей. И преуспела в работе.
Достаточно сказать, что за год моей деятельности продажи по данному направлению увеличились в 10 раз. Проще говоря, к той небольшой выручке за залы, которая была до меня, удалось добавить нолик. Плюс за это время я изучила рынок, начала заниматься развитием продукта. В частности, сумела доказать руководству, что для достижения ощутимого результата нужны еще и кофе-брейки, а не просто помещения со стульями. С моей подачи начали переносить мебель с этажа на этаж, что прежде не делали. Сейчас это уже в порядке вещей, но в те времена было в новинку.
Таким образом, подходя более гибко к процессу, удалось достичь конкретных показателей.
Не секрет, что, общаясь с потенциальным заказчиком, менеджер часто заранее боится услышать отказ. Это психология. Но если предлагаешь правильную услугу и уверен в ней, успех обязательно придет.
А еще важно понять: отказ не означает поражение. Тем более, когда знаешь, что общаешься с людьми, потенциально заинтересованными в предложении.
Я это тоже осознала не сразу. Однако, как только появились первые результаты, пришла уверенность. Вот тогда и поняла, что все умею и стала свободнее общаться с людьми.
О качествах характера и поворотах карьерного пути
— Пытливость ума, неравнодушие в работе, гибкость в принятии решений… Признайтесь, откуда у Вас перечисленные качества?
— Думаю, изначально это врожденное. У нас все в семье такие. Кстати, и моя дочь тоже (улыбается). Плюс полученное образование, которое позволило очень четко упорядочить и структурировать все процессы. То есть, с одной стороны, внутри есть душа, данная от природы, а, с другой, получено образование, позволяющее правильно использовать задатки и достигать определенных результатов.
— Сколько записей в Вашей трудовой книжке?
— Не много. В своей первой гостинице проработала 10 лет, пройдя путь от ассистента в отделе продаж до операционного директора. Причем я была готова двигаться и дальше. Однако собственник мое стремление быть генеральным менеджером не поддержал, посчитав, что на этой позиции в его проекте необходим мужчина. Так что, как я шучу, полом не вышла.
Тогда решила на год уйти в другую сферу. Она правда тоже связана с гостиничным бизнесом: я занималась комплексным обслуживанием недвижимости (клининг и техническое обслуживание). Так познакомилась довольно близко с отелем Radisson Royal и увидела его работу изнутри.
А потом меня позвали в «Азимут Тульская», первый флагманский отель категории smart. Уже на позицию генерального менеджера. Я до сих пор всегда говорю, что это была моя лучшая работа, в лучшей компании, которую искренне люблю и самый лучший опыт, который, наверное, только можно приобрести. Уверена, что именно «Азимут» повлиял на мое становление, как генерального менеджера и заложил фундамент в том, что касается работы в сетевом бренде.
— Выходит, в Вашем багаже до настоящего момента за 20 лет в отрасли пять больших отельных проекта?
— Именно так: отели «Корстон», «Азимут Тульская», отель Cosmos, УК Cosmos group и вот теперь УК Four Elements Hospitality.
Продолжение следует …