Отельер и ресторатор Алексей Метельков — знаковая фигура для индустрии гостеприимства не только родной для него Костромы, но и всей страны. Ему удалось придумать и реализовать проекты, вызывающие неподдельный интерес не только гостей города и региона, но и профессионального сообщества. О том, благодаря чему достигнуты такие результаты, и о многом другом во второй части интервью.
Стремление создать идеальный отель как движущая сила
— Алексей Александрович, откуда в Вас желание сделать лучшее? Чем объясните свой перфекционизм?
— Не поверите, его нет. Просто люди часто не понимают, почему кто-то другой делает свое дело хорошо. И потому им удобнее считать подобное стремление перфекционизмом.
На самом деле всё иначе: когда знаешь, что такое правильный black out и классный текстиль, когда много ночуешь в отелях, часто ешь в ресторанах, со временем понимаешь, как все должно быть устроено, хочешь все собрать воедино и реализовать в собственном проекте. Подобное отношение и желание считаю абсолютно естественным.
Кстати, похожий принцип актуален для построения работы в команде. Правда есть существенный нюанс, важное отличие: если, будучи частью коллектива, нацеленного на результат, человек знает, как сделать лучше, имеет для этого возможности и ресурсы, но сознательно бездействует, в моем понимании он — преступник, которого необходимо уволить.
А перфекционизм существует лишь в восприятии людей, приезжающих к нам, что, впрочем, не отменяет моего дотошного отношения, как гостя, к сервису.
— Скажите честно, когда Вы появляетесь в «Островском», что происходит?
— Ничего особенного. Жизнь точно не останавливается.
— Неужели никто из сотрудников не теряет сознание?
— Не припомню такого. Неважно, кто я. Ко мне относятся так же внимательно, как к любому гостю.
В то же время, не скрою: иногда и мне забывают принести хлеб, и я тоже, случается, сажусь за неубранный стол. Сотрудники — это люди, а не роботы. И я порой замечаю ошибки в их работе. И да, в том числе на мне они оттачивают свое мастерство.
Скажу больше: как показывает опыт, если на stuff-питании в меню котлеты, то мне обязательно попадется та единственная, что с хрящиком (улыбается). А один единственный десерт с дефектом обязательно окажется на моем столе. И, кстати, я плачу за каждую чашку кофе и бутылку выпитой воды.
Принцип паззла в командной работе и управлении
— Не секрет, что некоторые люди, обнаружив в супе косточку, порой устраивают форменный скандал…
— Случается всякое. Например, гость с высоким ЭГО начинает истерично орать на официанта. Такое поведение, считаю, неприемлемо. Однако это гость и вопрос, прежде всего, к воспитанию и уровню культуры такого человека. А вот если нечто подобное позволяет себе владелец проекта, значит, помимо всего прочего неправильно выстроена система управления.
— Как поступаете Вы, подметив серьезную ошибку сотрудника?
—Я иду даже не к администратору, а к директору ресторана, и в его кабинете, за закрытыми дверями, без посторонних, обсуждаю все вопросы. После этого он сам общается с подчиненными и решает проблему. Ни официант, ни повар не должны выслушивать замечания от владельца проекта. Ведь, даже будучи собственником отеля или ресторана, он ими непосредственно не руководит. У них другой начальник. А вот моя обязанность — грамотно делегировать полномочия!
— Кто Вы по натуре?
— Скорее, демократ и командный игрок. Потому что я практически все полномочия делегирую.
— Но ведь это возможно, только если люди действуют слаженно, а сегодня очень сложно собрать крепкую команду…
— Да, конечно. Причем вопрос не в наличии или отсутствии рабочих рук, и не в дефиците кадров. Проблема лежит в области сознания и воспитания. Приведу простой пример: еще совсем недавно у нас в стране считалось, что официант — не профессия на всю жизнь, а, скорее, позиция, позволяющая неплохо подработать во время учебы. Однако люди стали путешествовать по миру и увидели: и в США, и в Европе немало возрастных официантов, которых действительно уважают и ценят.
Если говорить о холдинге AM Group, то нам удалось собрать команду по крупицам. Все начиналось с бутик-отеля Old Street с одноименным рестораном. Именно там работали шеф-повар Антон Рубцов и управляющая Елена Ефремова-Сабельникова. Я им сказал, что у меня есть интересный проект. По факту — невероятная авантюра. Задал простой вопрос: «Вы со мной? Если говорите «да», тогда стартуем, отказываетесь — даже начинать не буду, поскольку без вас это бессмысленно». Помню, беседовал с каждым отдельно. Потому что даже с детьми, если что-то хочешь выяснить и получить честный ответ, нельзя общаться, собирая их вместе.
И Антон, и Елена, не сговариваясь, ответили, что готовы расти. Вот тогда, по сути, под двух человек я и затеял проект, выступая в нем, как генератор идей.
Знаете, как говорят: «Не все богатые люди умные, но все богатые люди энергичные». И когда энергии в избытке, то постоянно двигаешься, что-то делаешь, ошибаешься, исправляешь оплошности и снова делаешь, идешь дальше. Я не боюсь ошибок, это для меня драйверы, каждый свой просчет превращаю в положительный опыт. Это моя история.
Так что, свой новый проект, повторюсь, я практически пилил для двух своих сотрудников и под них. Мне нужны были люди, которым можно доверять, такие, кто поддержит и спину прикроет. А дальше уже подтягивали всех остальных. По сути, складывали паззл. На первых порах было три части, а затем появились и другие.
Ведь классический паззл как собирается? Сначала берутся тригерные части, где точно не ошибешься (либо яркие пятна, либо углы), а после добавляется остальное.
У меня, например, одна из трех дочерей паззлы из тысяч элементов складывает за два часа, поскольку умеет видеть картину в целом.
Так и команда: сначала подбирается основа, которая со временем дополняется. Да, бывает позже одни люди приходят, другие уходят. Но этого не стоит опасаться, если речь о работе в команде. Вообще ничего бояться не надо, в том числе и потерять кого-то. На смену всегда приходят лучшие.
— Как подбираете людей? Обязательно ли, чтобы они умели улыбаться, были позитивными и гостеприимными по натуре?
— Совсем нет. У меня в коллективе есть, например, весьма суровая леди, которая улыбается нечасто. Однако в плане профессионализма она — генератор, крутящий планету. Поверьте, бывает так: человек внешне не выглядит гостеприимным и радушным, но при этом глубоко погружен во все процессы.
— Вам тяжело расставаться с сотрудниками?
— Раньше да, теперь нет. К тому же, в нашей существующей команде как-то все прикипели друг к другу. А потому и тяжелых расставаний не случается. Плюс каждый знает: наш проект — долгоиграющая пластинка. В нем нет быстрых денег, нет моментального результата. В сфере гостеприимства нужно уметь ждать. В сфере гостеприимства нужно уметь инвестировать и играть в долгую. Не каждый способен это понять. Я тоже не сразу осознал то, что сейчас озвучил и поверьте изначально не был таким, как сегодня.
— Трудно быть лидером в команде и занимать ведущие позиции на рынке?
— Я, скорее, тот человек, который зажигает огонь в газах коллег. Остальное они делают сами. Просто иногда нужен тот, кто станет искрой. Кремень — только чиркни!
— Как заразить людей общей идеей?
— Самому надо быть таким, живым, энергичным, горящим! Если ты — унылое говно, никто не будет с тобой работать. А вот когда даришь искру, излучаешь уверенность, счастье и улыбаешься — другое дело. Знаете, когда-то лет 20 назад я купил машину. И испытывал чувство неловкости: подчиненные вкалывают, а у меня новый автомобиль. И в тот момент кто-то из сотрудников сказал: «Не переживай, а радуйся! Если шеф приобрел машину, значит, в компании все хорошо. Мы это видим и понимаем, что компания развивается». На мой взгляд, по состоянию шефа определяется состояние команды.
Энергия и деловая хватка
— Алексей Александрович, откуда в Вас и энергетика, и деловые качества, и виденье бизнес-процессов?
— Я родом из очень бедной семьи. Переживали всякое, в том числе и голод. До сих пор помню, как в 90-е, когда нечего было есть, я бегал в четыре утра разгружать машины на продовольственный рынок в Костроме. А потом шел в университет на лекции. Вот тогда, наверное, впервые и осознал реальную ценность денег, пришло понимание того, как они достаются.
А энергии у меня и по сей день так много, что иногда даже разрывает на части. Могу параллельно говорить и думать о нескольких задачах сразу. Более того, я в состоянии одинаково хорошо концентрироваться на всех вопросах одновременно.
Признаюсь, иногда смотрю по сторонам и кажется, что люди какие-то медленные. Правда знакомые психологи утверждают, что окружающие вполне нормальные, просто я слишком быстрый (смеется).
— Может тогда стоит перебраться в Москву, где, по мнению многих, совершенно сумасшедший ритм жизни?
— На мой взгляд, далеко не все, кто живет в столице, быстрые. Зато там немало жадных. Вообще, Москва — страшный город. Она многих перемалывает. Однако коренных жителей в первопрестольной сейчас, думаю, процентов двадцать. Остальные туда приехали в поисках какой-то другой жизни, в стремлении найти варианты для самореализации. При этом очевидно: Москва дает возможности заработать, раскрыть потенциал. И понятно, что те, у кого он есть, хотят получать деньги и признание. Эго не спрячешь.
Но надо реально оценивать свои силы и признать: быть крутым управленцем в Костроме и в Москве — одно и то же. Как я уже сказал, в мегаполисе просто другие возможности, зарплаты, масштабы проектов. Вот потому-то люди зачастую и рвутся в столицы. И это нормально. Ведь таким образом у них появляется шанс реализовать свои амбиции, выразить себя, сделать нечто особенное. Хотя далеко не у всех получается.
Помню, как сам приехал в Москву в 90-х, поработал там три месяца и задумался: «Что я тут забыл? Друзей нет, родных нет. Да, платят три тысячи долларов в месяц… Но столько же могу получать и дома. Ради чего тогда здесь оставаться?».
Словом, в тот момент для себя там перспектив не увидел. Сейчас думаю, что так распорядилась судьба. Наверное, если бы присмотрелся повнимательнее, более чем уверен, нашел бы варианты самореализации. Но как сложилось, так сложилось.