Наш гость — коммерческий директор санатория «Затишье» в Брянской области. Специалист, пришедший в санаторно-курортную отрасль из банковской сферы. Наталья Медведева — пример героизма в условиях кризиса. Неугасаемый оптимист. Мы поговорили с ней о том, с чем столкнулся санаторий после начала СВО, о ломке устоев, о масштабных изменениях и попытках возобновить коммерческий гостевой поток.
Карьерные повороты: из банка в санаторий
— Расскажите, как Вы стали коммерческим директором санатория «Затишье»? Что Вас подтолкнуло резко сменить профессиональную ориентацию?
— Это случилось неожиданно даже для меня самой. В то время я работала в банке «Восточный Экспресс», ушла в декрет и вдруг решила кардинально поменять свою жизнь. В силу обстоятельств много раз ездила с ребенком в санатории и клиники. Одна из процедур впечатлила своим действием, и я решила предложить санаторию «Затишье» купить этот аппарат, чтобы мне было ближе ездить на лечение. Выяснилось, что в здравнице никто профессионально продажами не занимается, и я предложила свои услуги.
Мне нравится создавать. Когда-то развивала в своем городе два банковских филиала «с нуля». Решила, что смогу помочь хорошему санаторию стать еще лучше, ведь он как раз перешел в частную собственность, причем в весьма посредственном состоянии. Мы на пустом месте создавали СПиР, отдел продаж, отдел маркетинга.
В итоге интересовавший меня аппарат так и не купили, а я до сих пор работаю и ни одного дня не пожалела, что пришла сюда. Да, бывает сложно, тяжело, но санаторий «Затишье» дал мне работу мечты.
— Когда начался процесс кардинальной реновации в санатории «Затишье»?
— Реновация санатория началась в 2015 году. Процесс реконструкции шел очень быстрыми темпами. Поменяли всё кардинально. Первое, что сделали, — снесли старые корпуса и на их месте построили комфортабельный новый. В оставшихся зданиях прошла грандиозная реновация, все подгоняли под современные требования. Постройки соединили теплыми переходами, один из которых ведет в лечебницу. Создали доступную среду для маломобильных граждан.
Отремонтировали зрительный и танцевальный залы, сделали лобби-бар, детскую комнату. Всю территорию благоустроили, посадили много деревьев, реализовали красивейший ландшафтный дизайн-проект.
Санаторию присвоили категорию 4*, но мы продолжаем внедрять улучшения. В прошлом году отстроили новый банкетный зал, завершили реконструкцию бассейна с саунами и хаммам, купелями.
Санаторий «Затишье» и его гордость
— Наталья, если говорить о лечебном процессе в санатории «Затишье», что достойно особого упоминания?
— Мы в первую очередь гордимся своей минеральной водой. У нас две скважины. Одна пробурена на глубину 980 м — это высокоминерализованная вода, которая используется для минеральных ванн, ингаляций, гинекологических орошений. Кстати, есть вдохновляющая история, связанная с названным источником. В санаторий «Затишье» приезжала женщина, которая долгое время не могла забеременеть. Врач назначил ей комплекс процедур, в числе которых были гинекологические орошения нашей минеральной водой. Недавно гостья звонила и сказала, что скоро станет мамой. Такие истории невероятно вдохновляют. Представьте, мы причастны к появлению новой жизни.
Вторая скважина пробурена на глубину 480 м, от нее вода попадает в питьевую галерею. В 2021 году мы сделали еще одну скважину, откуда в номера санатория поступает чистейшая артезианская вода. Перед этим она проходит специальную фильтрацию на построенной нами очистительной станции.
Персонал как главная ценность
Я много раз слышала, что до пандемии многие россияне ездили на чешские бальнеологические курорты, чтобы пройти там курс газовых уколов. У нас тоже есть карбокситерапия и по своей эффективности она ничем не уступает аналогичной процедуре в Чехии.
Гордимся своим медицинским персоналом. Среди наших сотрудников есть заслуженные врачи Российской Федерации. У некоторых из них в санатории «Затишье» стаж работы более 30-40 лет. Представьте, отдельные специалисты работают здесь с момента основания здравницы в далеком 1956 году. У них колоссальный опыт в санаторно-курортном лечении.
— Что больше всего нравится гостям в санатории «Затишье»?
— Когда мы проводили опрос отдыхающих, нас поразило, что чаще всего гости отвечали: нам здесь нравится воздух. Мы раньше фотографировали санаторий с высоты птичьего полета и наши корпуса не были видны в лесу, настолько он густой. Некоторые гости приезжают и спят по двое суток подряд, не посещая ресторан и процедуры, настолько у нас тихо. Гости также отмечают, что им очень помогает наша природная минеральная вода. Мы делали ее химический анализ, который показал, что по количеству микроэлементов она превосходит даже лечебные источники знаменитого курорта Трускавец. И, конечно, отдыхающие говорят, что лечение в санатории на очень хорошем уровне.
В «Затишье» затишье и долгосрочные планы
— Как изменилась ситуация в санатории с началом СВО на Украине? Прошлый и нынешний годы сильно различаются по уровню загрузки?
— Военно-политическая обстановка внесла очень сильные коррективы в работу санатория, потому что примерно в 90 км от нас граница с Украиной. Поток туристов сократился в разы. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество отдыхающих по коммерческим путевкам в 3 раза меньше. Тем не менее, проблемы со здоровьем у людей, увы, были, есть и будут. Те, кому очень нужно лечение, едут к нам, спокойно отдыхают и проходят процедуры.
Важно понимать, что угрозы безопасности сильно преувеличены. Негативный информационный фон, к сожалению, делает свое черное дело. Мы объясняем людям, что у нас безопасно. Показываем видеоролики отдыхающих гостей, которые размеренно гуляют по территории санатория, загорают на озере, приезжают с детьми. Это хоть и медленно, но дает свой результат. Хотим достучаться до как можно большего количества потенциальных гостей санатория. Здоровье нельзя откладывать на потом, тем более, цены на проживание и лечение у нас более чем конкурентные в сравнении с популярными сейчас направлениями санаторно-курортного отдыха.
— По вашему мнению, люди смогут привыкнуть к нестабильной ситуации и снова ехать в санатории Крыма, Брянской области?
— Знаете, уже потихоньку начинают привыкать к ситуации. Например, к нам в этом году планируют приехать инвалиды-колясочники из Мурманска. Вдумайтесь, не боятся приезжать даже маломобильные гости. Что уж говорить о здоровых людях. Кому нужно, тот приедет в любой ситуации.
Как возобновить гостевой поток?
— Какие меры санаторий сейчас предпринимает, чтобы возобновить гостевой поток по коммерческим путевкам?
—Терять поток гостей, приезжающих по коммерческим каналам, болезненно для любого санатория. Но мы не стали отчаиваться, сели и начали думать, что нужно сделать, чтобы вернуть таких отдыхающих обратно. Разработали план действий, привлекли эксперта для разработки долгосрочной стратегии и внедрения изменений. Планы масштабные. В работу включились все и одновременно по нескольким направлениям.
Детально анализируем, насколько удобен наш сайт для пользователя, создаем техническое задание на его оптимизацию. Видоизменяем контент даже в мелочах. Существенно улучшили качество постов в социальных сетях. Освежили фотобанк санатория. Разработали полугодичный контент-план для блогов. Готовимся снимать новые видеоролики и веерно их размещать в YouTube, Rutube и Видео Mail.Ru. Договорились с популярными блогерами на размещение серии статей и видеообзоров в YouTube и на блог-платформе Дзен.
Начали активно переобучать отдел продаж. С нами работает внешний специалист с большим опытом обучения отделов бронирования санаториев. Сотрудникам предоставляется огромный объем уникальных знаний. Обучение идет в ежедневном формате.
У врачей тоже много работы — они заняты разработкой программ для новых сегментов аудитории.
Сейчас самое удобное время, ведь раньше при огромном количестве гостей невозможно было найти время для качественных изменений. Надеемся, что скоро поток отдыхающих восстановится и у нас будет все хорошо.
Изменения как данность
— Любые изменения — это ломка устоев. Как реагируют сотрудники санатория на то, что придется кардинально менять многие подходы к работе?
— Во все времена любые изменения принимаются в штыки. Но мы с этим живем и работаем. Сотрудники реагируют по-разному. Кто-то увольняется, кто-то улыбается и говорит «о, наконец-то что-то поменяется», кто-то принимает изменения как должное. Не развиваться нельзя, нужно многое менять, идти в ногу со временем. Гости все время хотят чего-то нового. Мы стараемся удивлять их своим подходом, услугами, отношением. Нужно учиться радовать людей.
Беседовал Владислав Буря