Талант человека в общении видно с первых мгновений, и то, как мы договорились об этой встрече, характеризует нашу героиню лучше всего. Легкая и доброжелательная, открытая к людям и миру. Знакомьтесь: Инесса Корсун, генеральный менеджер отеля So/St. Petersburg 5*. Мы поговорили о карьере, людях и вечных ценностях.
Случай как выбор пути
— Вы помните, что повлияло на ваш выбор в профессии?
— Как и у многих в жизни — случай. Во время моего обучения в США я познакомилась со студентами из Швейцарии, которые как раз получали образование в сфере гостеприимства. Это общение стало поворотным в моей карьере и жизни, потому что, окончив курс Master of Business English, я отправилась уже в Швейцарию, где окончательно приняла решение связать свою жизнь с гостиничной отраслью.
— Что именно вас привлекло?
— Изначально эстетика и утонченность восприятия. Ведь ты прогружаешься в сферу красивой сервировки и изысканных дизайнов. А это особый дух. Но, чем больше узнаешь, тем шире становится масштаб ощущения данного направления. Это не просто работа в гостиничной отрасли, это отдельная философия, подкрепленная опытом признанных во всем мире экспертов, преподавателей института Глиона — (Glion Institute of Higher Education), который входит в топ-три рейтинга образовательных заведений мира.
— Не страшно было выбирать такой путь?
— Первое образование у меня юридическое, поэтому я уже умела хорошо общаться с людьми и заявлять свою позицию. Эти навыки мне пригодились для построения карьеры в гостиничной сфере. Я сделала уверенный выбор, о котором никогда не пожалела.
— Помните Ваши первые «отельные» шаги? Где это было?
— Начинала я с позиции официанта в банкетной службе F&B-департамента. Несмотря на высшее образование, осознанно пошла на такую работу, чтобы увидеть весь процесс изнутри, научиться эстетике на практике, где всегда есть творчество. Это было в Португалии, и мне предлагали остаться там, продолжить карьеру уже на других условиях, но я всегда знала, что вернусь домой, в Россию.
Ступени карьерной лестницы
— Инесса, как долго Вы шли до нынешнего своего статуса с момента получения профильного образования?
— Чуть больше 15 лет.
— С чего начиналась Ваша карьера в России?
— С должности ассистента по маркетингу в отделе продаж одного из отелей сети Holiday Inn. В мои задачи входили внутренние коммуникации, организация мероприятий и продвижение гостиницы.
— Притом, что начинали в банкетной службе…
— Да. Я всегда понимала, что в отельном бизнесе России карьеру легче строить через маркетинг и продажи, особенно, если хочешь стать генеральным менеджером.
— Действительно было такое желание?
— Да, всегда и сразу, с первых шагов. Безапелляционно! Всегда ставлю себе высокую планку.
Инесса Корсун об уроках отрасли
— За 15 лет работы в индустрии гостеприимства, какой главный вывод Вы сделали? Что нового узнали?
— Есть плюсы и минусы, которые осознаешь со временем. С одной стороны, в отрасли не самые высокие зарплаты в сравнении с другими сферами. С другой — здесь встречаешься и работаешь с увлечёнными людьми, которые заряжают тебя своей энергией.
К тому же наша профессия развивает колоссальную эмпатию: учишься понимать человека, ставить себя на его место. Особенность нашей индустрии в том, что ты постоянно должен быть в тренде, уметь поддержать диалог с гостем, быть открытым к общению. Например, в начале своей карьеры, при работе на ресепшене, многое зависит от коммуникативных навыков, особенно в luxury-сегменте.
— Поясните.
— Просто ожидания гостей в этом секторе выше средних. Они платят не только за интерьер в отеле, но и за ощущение, за то, как с ними общаются, за тональность речи, за так называемый Tone of Voice бренда. За общую атмосферу и комфорт.
Профессиональные секреты
— Расскажите о Ваших профессиональных секретах в сфере управления персоналом.
— Многие навыки, полученные во время учебы в Швейцарии, мы применяем в нашей работе. Например, сотрудникам ресепшена рекомендуем быть максимально погруженными в информационную повестку дня, чтобы уметь поддержать разговор на любую тему. Обязательно проводим для команды «культурные гиды», чтобы гости могли узнать, что стоит посетить в городе. Важно быть в курсе новостей и событий не только города, гостиничной сферы, но и федеральной повестки.
— Инесса, Вы рассказали о своей карьере, и кажется, что больше не о чем мечтать в этом плане. Ведь выше только звезды.
— О, нет! Нет предела совершенству! Всегда в любом проекте есть, что делать и куда расти. Сейчас, например, мы запускаем строительство на крыше отеля всесезонной террасы, много других масштабных планов.
И, если рассуждать о карьере генерального менеджера, то, конечно, можно идти дальше в этой сфере, переходить в отели с бОльшим номерным фондом, развитой инфраструктурой. Существуют управляющие компании, глобальные бренды. Так что есть, куда двигаться.
Роль руководителя
— В чем Вы видите свою главную роль как генеральный менеджер?
— В управлении процессами и людьми. У компании ACCOR такая философия. Главное — настрой людей. То, какие условия созданы для персонала, как всё организовано, как сотрудники в целом ощущают себя на рабочем месте, такую отдачу потом получают гости. Мой график, как и любого руководителя, 24/7, всегда стараюсь быть в процессе, хотя это может и не совсем правильно. Но я действительно вовлечена в жизнь отеля.
Мы много общаемся с сотрудниками о профессиональном и личном развитии. Проводим ежегодные сессии по обратной связи с руководителями направлений. Стараюсь, чтобы стиль управления передавался дальше всем сотрудникам на всех уровнях — сверху вниз.
— А чего нельзя делать генеральному менеджеру?
— Недопустимо демонстрировать свои эмоции. Важно быть примером для сотрудников. Ведь не секрет, что многие ориентируются на руководителя.
Инесса Корсун о непростых решениях
— Инесса, какое решение в работе вам принимать особенно тяжело?
— Расставание с людьми — это самое сложное.
— Сотрудник имеет право на ошибку?
— Да. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Мы всегда разбираем такие ситуации. И еще у нас нет такого понятия, как сотрудники. Мы в компании ACCOR говорим «таланты». Потому что все люди разные, и каждый человек — личность, обладает креативными способностями и должен себя реализовывать.
— Как формируете коллектив?
— Прежде всего, мы собираем людей по ценностным ориентирам.
Незапланированные сложности
— Вспомните самую нестандартную ситуацию за 15 лет в отрасли.
— Как-то был случай: в начале рабочего дня узнаю, что со мной хочет пообщаться гость. Звоню ему в номер, представляюсь, и слышу: «Инесса, я приехал в ваш отель всего на одну ночь. У меня сегодня очень важная встреча. Если она не состоится, то покрыть ущерб, понесенный в результате ее отмены, не сможете ни Вы, ни отель. Никогда!».
Оказалось, гостю не привезли брюки из химчистки. На предложение встретиться и обсудить ситуацию он ответил отказом — так и сказал, что не готов на рандеву без брюк с женщиной. В течение часа мы привезли ему на выбор брюки тех брендов, которые он предпочитает. И, конечно, были готовы компенсировать расходы. До покупки дело не дошло, поскольку химчистка всё-таки отыскала пропажу. Гость остался доволен, и запланированная встреча прошла на высшем уровне. До сих пор вспоминаю ту историю с улыбкой и теплотой.
Инесса Корсун о личном
— А чему посвящаете свободные от работы часы?
— Мы с семьей ездим загород, гуляем, занимаемся спортом. В Петербурге я живу только два с половиной года, а потому каждые выходные мы посещаем что-то новое.
— Ради чего, на ваш взгляд, стоит жить?
— Ради счастья. Недавно прочитала в книге психолога Александра Асмолова: «Бог не спросит тебя, почему ты не стал Эйнштейном, Бог не спросит тебя, почему ты не стал Ньютоном, Бог спросит тебя, почему ты не стал собой». Вот ради этого надо жить — чтобы стать собой и быть счастливым.
— Какое качество своего характера считаете главным?
— Я эмпат. А еще человек, который много смеется. У меня всегда хорошее настроение. Живу на позитивной волне.
P.S.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Если говорить о профессиональном, то хотела бы когда-нибудь иметь свой отель или собственную управляющую компанию.