Наш сегодняшний собеседник — Александр Дмитриев, заместитель директора по маркетингу и продажам премиального санатория Plaza Medical & Spa 5* в Кисловодске. Специалист с большим опытом автоматизации бизнес-процессов в санаториях. Мы поговорили о применении искусственного интеллекта, проблемах автоматизации, с которыми сталкиваются российские здравницы, о digital-маркетинге и привлечении гостей в санаторий.
Санаторий и проблемы автоматизации его работы
— Александр, Вы достаточно известный специалист в области автоматизации санаториев. Как оказались в этой сфере?
— Я всю свою жизнь связан со санаториями. С самого детства мама брала меня с собой на работу в санаторий, и это вдохновило меня получить профессию инженера в области ультразвуковой медтехники. С 1999 года работаю в разных санаториях и иногда консультирую некоторые хорошие объекты. Честно говоря, мне уже 50 лет, и теперь сам становлюсь активным «клиентом» санаториев, которые так люблю.
— Какие ключевые проблемы автоматизации возникают у российских санаториев?
— Честно говоря, боссы не всегда понимают, какая техника и программное обеспечение нужны, чтобы повысить производительность нашей работы. Из-за этого мы часто закупаем либо дешевую, но некачественную технику, либо слишком дорогую с избыточным функционалом. А ведь правильный выбор техники и программ может повлиять на выручку всего санатория.
К тому же, зарплаты IT-специалистов у нас ниже, чем на рынке, поэтому нам тяжело привлечь лучших специалистов.
— Как Вы считаете, отели в России опережают санатории по качеству оптимизации бизнес-процессов?
— Сетевые отели часто опережают санатории в организации работы, потому что у них уже есть заранее продуманная структура, и они просто нанимают нужных людей под нее. В то время как в санаториях, как правило, приходится изобретать велосипед и создавать бизнес-процессы под существующие кадры, а потом еще и бесконечно их оптимизировать.
— Каким санаториям автоматизация не нужна?
— В обычном санатории, где работает хороший IT-специалист, ему приходится контролировать до тридцати разных задач. От IP-телефонии и серверов, до видеонаблюдения и цифрового маркетинга. Некоторые ведомственные санатории не нуждаются в цифровом маркетинге, но в остальном всё довольно похоже.
— Поделитесь опытом, какие «подводные камни» сильнее всего затягивают процесс автоматизации бизнес-процессов в санаториях?
— Отсутствие достаточного количества квалифицированных профильных IT-специалистов, как в самих санаториях, так и у компаний, которые с ними работают.
Применение искусственного интеллекта
— В каких направлениях работы санаториев может быть применим искусственный интеллект?
— Прямо сейчас — в маркетинге. Тексты чат-бот ChatGPT уже пишет намного быстрее и лучше сотрудников отдела маркетинга. В будущем, я надеюсь, искусственный интеллект будет применяться и в медицине. По симптомам назначить нужные исследования и анализы, а на их основании поставить диагноз и назначить лечение. Ни один медицинский специалист не способен отслеживать и сопоставлять такое количество информации, которое обрабатывает искусственный интеллект. Поэтому у меня лично больше доверия к выдаче ChatGPT, чем к знаниям бабушки-терапевта.
— Искусственный интеллект — это выгодно: ему не нужно платить зарплату и мотивировать, он не устаёт и не сомневается. А может ли заменить людей в отделах продаж?
— Такой сценарий вполне вероятен. Например, в турфирмах. Допустим, пользователь просит искусственный интеллект со своего телефона подобрать ему для отдыха оптимальные варианты. Тот бронирует путевку, обратившись к искусственному интеллекту нашего санатория. Сегодня всё это выглядит как шутка, но на самом деле примерно так очень скоро и будет. Буквально на днях появился бот для выбора бронирования ресторана в мессенджере через ChatGPT.
Санаторий и маркетинг как очевидный драйвер роста
— Сторонником какого подхода Вы являетесь: слияние отделов продаж и маркетинга либо их раздельной работы?
— На мой взгляд, это разные отделы, но с общим руководством. Как в гипермаркете: есть маркетологи, а есть продавцы-консультанты и кассиры. Но у всех одна цель — помочь покупателю выбрать нужный товар и получить удовольствие от покупки.
— Каких специалистов санаториям не хватает чаще всего: продажников или маркетологов?
— Думаю, маркетолог обладает более широким взглядом на мир и, как человек творческий, быстрее выгорает. Поэтому таких специалистов меньше и нам всегда их не хватает.
— Как Вы считаете, в условиях превышения спроса над предложением на многих курортах России, целесообразно ли здравницам углубляться в digital-маркетинг?
— Не просто углубляться, но и выделять на работу в данном направлении еще больше денег. Потому что это приводит к росту выручки с мультипликатором 1:10. Сейчас на некоторые курорты посыпался «золотой дождь». Кто-то ловит падающие монеты одним ведром, а кто-то обложился пятью большими тазиками. Но есть и те, у кого в руках до сих пор старое маленькое детское пластмассовое ведерко, да и то без дна. Достаточно сравнить аналитику по этим объектам, чтобы сразу понять, кто есть кто.
А если управляющие действительно заботятся о том, чтобы снизить расходы и увеличить доходы, то это решение — настоящая находка! Можно даже считать его своего рода «волшебной таблеткой». Просто перед употреблением нужно предварительно проконсультироваться со специалистом.
Санаторий и грамотное позиционирование
— Современные отели часто балуются такими премудростями, как «позиционирование», «маркетинг впечатлений». Насколько это актуально для новых санаториев и здравниц, которые работают уже много лет?
— В санаториях нет такой сильной конкуренции, как в отельном бизнесе. Качественных предложений не хватает. Если новый объект создается не в популярной курортной зоне, то ему придется долго думать над позиционированием. Но если он расположен на популярной курортной зоне, например, в Кисловодске, то ему уже будет легче привлечь гостей. Когда уже есть 60 санаториев, то можно и 61-й открыть, и 62-й. А вот «раскрутить» маркетингом объект в «чистом поле» может в итоге оказаться задачей в разы более дорогой, чем его там построить.
— Санаторий Plaza Medical & Spa ощущает, что привлечение новых гостей становится более трудной задачей, чем раньше?
— «Плаза» — это два санатория и ситуация в них сейчас разная. Кисловодская Plaza Medical & Spa 5* сейчас проблем с новыми гостями не испытывает. Железноводская «Плаза СПА» 4* тоже полная, но в ее ценовом сегменте бороться за гостей намного труднее. Мы следим за развитием ситуации и решаем данную задачу.
— Какими качествами должен обладать топ-менеджер, отвечающий за продажи и маркетинг современного санатория?
— Стандартными компетенциями для этой должности являются аналитический склад ума и стратегическое мышление. Также необходимы хорошие управленческие и коммуникативные навыки.
Но после 8 лет работы в этой должности я понял, что самые важные качества, которые мне помогают, это любопытство и умение справляться со стрессом. Благодаря любопытству я всегда узнаю что-то новое о мире и не перестаю интересоваться тем, что происходит вокруг меня. А умение справляться со стрессом позволяет мне оставаться спокойным и уверенным, даже когда ситуация становится сложной. Хорошее влияние в этом плане оказывает чтение подходящей бизнес-литературы, например, Владимира Тарасова или Элияху Голдратта.
— Есть ли у Вас ви́дение, каким должен быть санаторий нового поколения?
— Для меня санаторий — это как отель, только со множеством медицинских услуг на территории! Здесь можно не только отлично отдохнуть, но и позаботиться о своем здоровье. Ты можешь пройти все необходимые обследования и записаться на консультацию к специалистам, настроить свой образ жизни или получить квалифицированную помощь от профессионалов. И все это без стресса и беготни по городу! К тому же, пока ты занят своими делами, твои дети будут развлекаться с аниматорами, а жена может отдохнуть на массаже или у косметолога. В общем, это место, где ты можешь расслабиться и заботиться о своем здоровье одновременно!
Мне кажется, что санатории могли бы стать еще лучше, если они больше ориентировались на «доказательную медицину». Ведь многие из тех процедур, которые они предлагают, были разработаны еще в конце XIX века и не обладают надежным современным научным обоснованием. Если они не перестанут использовать такие сомнительные методы, то могут потерять доверие у своих гостей и стать менее популярными. Я бы еще хотел видеть больше санаториев, которые предлагают концепцию «всё включено», чтобы гости могли наслаждаться своим отдыхом, не думая о дополнительных расходах. Ведь это делает отдых намного комфортнее и приятнее.
Беседовал Владислав Буря