С интересом читаю комментарии под моими обзорными материалами премиальных санаториев России. Люди с недоумением и даже некоторой обидой пишут, что они не понимают, для кого создан такой продукт, работают такие дорогие курортные объекты. А еще почему я рассказываю о том, чего они себе позволить не могут.
Простые аналогии
Обычно отвечаю аналогиями. Вот вы изучаете интернет-магазин холодильников. Их там много в разных ценовых категориях. Если вы не готовы купить модель за 1 850 900 рублей, вы же не ругаете этот магазин, где одновременно продают холодильники и за 13-15 тысяч рублей. Просто покупаете тот, который можете себе позволить.
Почему с санаториями и отелями иначе? Оставим этот вопрос без ответа.
Санатории и отели как продукт
В свою очередь, ко мне периодически обращаются за консультациями санатории и отели, отделы бронирования которых сталкиваются с вопросом «Почему так дорого?».
Здесь можно выделить три грани ситуации.
Первая: обращается нецелевой клиент. Ему сколько ни презентуй продукт, он его не купит по причине отсутствия денег;
Вторая: менеджер не обучен правильно презентовать потенциальному клиенту ценность продукта. Либо сам не верит в ценность, поэтому не продает;
Третья: в продукте нет ценности.
Я вижу правильный ход мыслей руководства некоторых премиальных санаториев России, которые инвестируют средства в дорогостоящее медицинское оборудование, не представленное у других здравниц. Предлагая только стандартные программы оздоровления, выйти из зоны конкуренции сложно.
Объекты, не способные инвестировать миллионы рублей в покупку оздоровительного оборудования, должны создавать продукт, которого либо нет, либо он редкий случай для индустрии гостеприимства. Тогда в лексиконе не будет слова «дорого».
— Дорого по сравнению с чем? — спросит тогда менеджер отдела продаж.
Мы очень редко смотрим на то, что делают в европейской глубинке наши коллеги-отельеры. И несмотря на экзистенциональное противостояние с Западом, там есть чему поучиться.
Нестандартная концепция и продукт
Недавно один отельер в Крыму интересовался нестандартными концепциями для своего отеля, который в силу разных причин потерял привлекательность для аудитории. И, как бы невзначай, сказал, что один его друг хочет открыть пивоварню. Тогда мы начали обсуждать создание Beer & Spa по примеру чешских пивных ванн. Идея хороша тем, что она необычная и ничего подобного в Крыму пока нет.
Наши коллеги из Армении сделали SPA-центр — Спа с Вином и Виноградом. Там предлагают винные ванны, подавая информацию с точки зрения оздоровления, а не только релакса. Они упаковали продукт красиво, рассказывая об истории винного SPA, который якобы берет начало со времен Клеопатры.
Это идея, которая напрашивается сама собой для Крыма. Ведь полуостров —винодельческий, туристический и оздоровительный регион.
В одном из отелей Испании, где в продукте соединены вино и ароматерапия, с гостями работает SPA-сомелье. Он сначала дает продегустировать несколько вин и понюхать эфирные масла. Из тех, которые понравились гостю, составляется индивидуальная SPA-программа. Персонализированный продукт всегда должен быть дорогим.
Нужно не стесняться делать гибридные продукты. Отель, где можно послушать арфу и пройти сеанс арфотерапии. Санаторий, где оздоровительный продукт может соединять восточные и западные традиции восстановления организма. Wellness‑отель, в котором SPA-программу хочется пройти хотя бы ради любопытства.
Вывод очень простой. Нужно сделать интересный продукт и ориентироваться на такой сегмент клиентов, для которых локация и вопрос цены имеют второстепенное значение.