Когда необходима реновация отеля? Именно такой вопрос часто задают собственники бизнеса. Есть мнение, что стандартный срок «жизни» гостиничного проекта — в среднем от 6 до 8 лет.
Реновация отеля как необходимость
За это время происходит реализация гостиничного проекта, его запуск, открытие, постановка структуры, шлифование сервиса, развитие корпоративной культуры, наработка базы постоянных гостей, формирование репутации.
Далее следует выход на пик, после чего начинается постепенное угасание. Речь, прежде всего, об износе номерного фонда. Кроме того, часто возникает масса других проблем, которые способствуют замедлению операционных процессов и «старению» гостиницы…
Наконец, наступает период, когда владельцы отеля, насытившись успехом, должны выбрать дальнейший курс для своего корабля.
Именно в этот момент такие слова, как «реновация отеля», ребрендинг, обновление звучат всё чаще… Серьезно настроенный и любящий свой бизнес собственник всегда держит данный план в голове и подходит к его реализации осознанно.
«Особняк на Карла Маркса» и его история
О том, как проходит процесс реновации и перезапуска гостиничного проекта, расскажем на примере отеля «Особняк на Карла Маркса», который находится в городе Старица Тверской области.
Собственники гостиницы — братья Валерий Фетискин, специалист по музейному делу, строительству и проектированию и отельер Алексей Киселев. Оба — выпускники Института экономики и предпринимательства по специальности менеджмент организации.
Их проект начал свою жизнь в 2014 году с небольшого количества номеров, размещенных в доме купца Чирьева.
Целевая аудитория и реновация отеля
Сегодня «Особняк на Карла Маркса» это уже гостиничный объект на 37 номеров, который разместился в 4 спальных корпусах. Кроме того, в его структуре отдельное здание детского клуба, банно-прачечный комплекс, кафе-пиццерия, три музея. Плюс свой Туристско-Информационный Центр и сеть предприятий общественного питания. Они являются элементами туристского кластера города Старица.
Основная целевая аудитория «Особняка на Карла Маркса» — туристы и корпоративные клиенты. По крайней мере, так было до пандемии. Однако с ее наступлением и в постпандемийный период отелю пришлось обратить внимание на сегмент с более низким средним чеком, но высоким покупательским спросом.
В результате, быстро произошел сильный износ номерного фонда, наружу выплыли копившиеся несколько лет вопросы по состоянию объекта. Поэтому в 2023 году владельцы приняли решение провести ряд мероприятий по обновлению номерного фонда, а также пересмотру организационной и производственной части предоставления гостиничных услуг.
Предварительная подготовка к переменам
Однако не всё так просто. Ведь перед проведением реновации важно сопоставлять план работ с изменениями в гостиничном законодательстве и приводить номерной фонд в порядок в соответствии с нововведениями Положения классификации гостиниц 1860 от 18.11.2020 года (напомним, что гостиницы проходят классификацию 1 раз в 3 года).
Не секрет, что реновация отеля всегда влияет на интерес со стороны потенциальных гостей и спрос. К тому же, изменяется позиционирование отеля на рынке.
Самое главное, чтобы все новшества (от цветовой гаммы текстиля до вводимых услуг) являлись реакцией на пожелания гостей и были для них комфортны. Отель — это место в первую очередь для гостей. И, конечно, он всегда должен соответствовать законодательным требованиям.
Для того, чтобы реновация проекта дала его собственнику ожидаемый результат, перед началом работ на объекте необходимо провести аудит.
Именно так и поступили собственники «Особняка на Карла Маркса».
Номерной фонд и тарифная политика
На первом этапе необходимо было произвести анализ категорий номеров, их спрос, тарифную политику и, самое главное, оснащение. Согласно Положению о классификации гостиниц 1860 от 18.11.2020 каждая категория номера имеет определенные требования по оснащению: от наличия в номере фонарика для безопасности гостей до двух подушек на каждого гостя на кровати, определенной комплектации информационной папки гостя и т.д.
Помимо обязательных требований есть и нюансы, связанные с комфортом гостя.
Гостеприимство и его нюансы
В отеле «Особняк на Карла Маркса», например, вода из-под крана является питьевой. Информация об этом включена в речевой скрипт администратора, который регистрирует гостей и беседует с ними.
Однако для разгрузки администраторов и дополнительного информирования постояльцев было принято решение ввести в элементы декора санузлов небольшие информационные табло рядом с зеркалом. Они отражают, в том числе и экологическую политику отеля.
Также для гостей Документ с подтверждением сертификации воды размещен, как и положено по регламенту, в Уголке потребителя на ресепшн, и каждый постоялец всегда может удостовериться, что представленная ему услуга качественная.
Реновация, навигация и тарификация
Вопросов, связанных с информационной навигацией и в принципе информированностью гостей, оказалось много, и владельцы решили полностью разработать для отеля новый фирменный стиль с последующим его внедрением, в частности, в элементы декора и оснащения.
На основе фирменного стиля создали полиграфическую продукцию, рекламные материалы, форменную одежду персонала и т. д.
— Информационная навигация — очень важный момент для гостей, — уверен Алексей Киселев. — Я много, где путешествовал, и всегда сам как гость, обращал и обращаю внимание на доступность информации, ее полноту. Также важно, насколько она соответствует действительности. Поэтому при проведении реновации в своем отеле мы пересмотрели внутренний стандарт наполнения информационной папки, в том числе согласно требованиям законодательства. Обратили внимание на наличие навигационных табличек на зданиях гостиничного комплекса, на дополнительные элементы декора. Вся продукция выполнена в фирменном стиле в определенной цветовой гамме отеля.
Что касается номерного фонда, то было решено заменить текстиль: обновили тюль, шторы, добавили декоративные подушки. К слову, текстиль создает чувство уюта и мягкую атмосферу, что сразу отметили гости отеля.
Кроме того, принимая во внимание степень износа номерного фонда, владельцы отеля пересмотрели категории номеров и их тарификацию.
— Очень важно отслеживать статистику спроса определенных номеров, как в общем по году, так и в рамках, например, сезонности и дней недели, — считает Алексей Киселев. — Мы используем динамическую ценовую политику и стараемся корректировать продажи номеров, в том числе и для поддержания более менее равномерного износа номерного фонда. В периоды пандемии, а также в связи с изменением геополитической обстановки в стране отель пользовался спросом у различных сегментов рынка. В частности, у военнослужащих и семей, которые приезжали к мобилизованным. Здесь менялся не только тарифный план, но и оснащение номеров, а также спрос на них.
Появление коворкинга
При проведении анализа эксплуатации полезных площадей территории отеля Валерий Фетискин думал о том, что стоит изменить с точки зрения строительно-технических аспектов.
— Так, например, мы увидели, что общественная зона одного из корпусов, где размещен диван и стол, часто пользуется спросом у гостей, которые выходят поработать с ноутбуком, — отмечает Валерий Фетискин. — Тогда было решено сделать там дополнительные электрические розетки и создать максимум удобств для пользования компьютером. Так у нас образовался мини-коворкинг.
Анализ технического и программного обеспечения
— Вводить новые услуги или, например, закупать текстиль нет смысла без пересмотра технического обеспечения производственных процессов, — поясняет Валерий Фетискин, который отвечает за техническую часть предприятия. — Это может лечь дополнительной нагрузкой на различные подразделения, например, прачечную. Она, кстати, является сердцем отеля и всех точек общественного питания, которые входят в нашу сеть.
В этом году мы наметили и уже начали обновление оборудования для той же прачечной: закупаем утюги, гладильные доски, стиральные и сушильные машины с учетом нагрузки и спроса. Мы также сейчас обратили особое внимание на оснащение наших помещений для людей с инклюзией, так как увеличилось количество подобных гостей.
Реновация коснулась и программного обеспечения службы приема и размещения, которая является «мозговым центром» отеля. Он перешел на новое PMS системы TravelLine.
В процессе обучения коллектива службы СПиР не обошлось без трудностей. Перестроить за короткий период времени уже когда-то привычную налаженную систему регистрации и приема броней вручную оказалось не так-то просто, учитывая навыки и способности администраторов.
Здесь поддержка компании TravelLine помогла быстро перестроить работу службы приема и размещения и поставить ее на новые рельсы.
Вообще информационная безопасность — важная составляющая предоставления гостиничных услуг. Любой сервис строится на безопасности, в частности информационной. Поэтому была полностью пересмотрена система хранения и обработки персональных данных, систематизирована информацию по каждому гостю для того, чтобы в короткие сроки выстроить сильную систему лояльности.
— Сколько было бронирований у постоянного гостя, какой номер он предпочитает, это важно для нас, — говорит Алексей Киселев, который часто сам работает за стойкой приема и размещения, встречает и провожает до номеров гостей, попутно рассказывая им о Тверской области. — Мы фиксируем в базе любые нюансы, связанные с привычками гостей. Например, о завтраке, предпочитаемом месте парковки автомобиля на территории. Словом, любые мелочи, которые помогут нам выстроить сервис и проявить заботу о госте.
Бесшовный сервис и Музейное гостеприимство
К удивлению самих собственников гостиничный комплекс «Особняк на Карла Маркса» явился отправной точкой для развития всего туристского кластера города Старица. После запуска отеля в свое время здесь сразу увеличилось количество кафе и ресторанов, а далее владельцы отеля решили реализовывать музейные экспозиции.
При поддержке Министерства туризма Тверской области буквально за пару лет появились такие проекты как «Музей пекарского дела», «Музей фарфора, стекла и керамики», готовятся к открытию еще две локации.
— Я сам очень люблю музеи! — признается Валерий Фетискин. — Это эстетика и красота. История, которой я очень горжусь! Лично для меня важна история нашей страны, региона, в котором мы с братом ведем дело, как и история моей семьи. У каждой детали, экспоната — от фарфоровой тарелочки до вафельницы — своя легенда! Подбирая на аукционах экспонаты, мы с братом в свое время определенно точно вместе почувствовали, что своими музеями сами делаем историю, поддерживая интерес гостей к прошлому, рассказывая им о самобытности и богатстве нашей страны!
Как музеи связан с отелем?
Сам отель «Особняк на Карла Маркса» имеет богатую историю, в том числе связанную и с купцом Чирьевым. Поэтому развитие музейного гостеприимства стало прекрасным инструментом в продвижении гостиничного комплекса.
С точки зрения услуг, которые стандартно предоставляются в отеле, было важно выйти за привычные рамки. И теперь даже билеты в музеи гости могут забронировать на сайте отеля, который, к слову, сейчас также обновляется.
Один из корпусов отеля находится прямо на территории музейного комплекса. В штате предприятия есть профессиональные гиды и экскурсоводы, которые развивают такое понятие как «стандарт музейного гостеприимства» Тверской области.
Музеи «Пекарского дела», «Фарфора, стекла и керамики» уже являются неотъемлемым сервисным элементом гостиничного комплекса и всего туристского кластера Старицы.
Допуслуги как результат перемен
Если вернуться к вопросу о реновации отеля, список дополнительных услуг также расширился за счет анализа продаж как завтраков, так и продукции местных мастеров.
Теперь гость, например, который отказывается от «шведского стола», может заказать с собой ланч-бокс с питанием, забронировать дополнительные услуги и экскурсии через сайт отеля, приехать и разместиться в отеле со своим питомцем и получить плед или коврик для животного при встрече в номере. Отель позиционирует себя как Pet Friendly, что немаловажно.
Что касается сервиса, в зону ресепшн на осенне-весенний период выставляются зонты, чтобы каждый гость, который решил погулять по мощенным улочкам города и набережной Старицы, мог получить удовольствие даже во внезапно начавшийся дождь.
В отеле также появилась библиотека, как детская, так и взрослая. Поскольку отель соседствует с музеем-усадьбой в Берново, куда приезжал сам Александр Сергеевич Пушкин, в собрании гость найдет и классическую литературу.
Реновация отеля как шаг на пути развития
Реновация — понятие очень обширное. И всегда — это важнейший шаг на пути развития отеля. При планировании мероприятий по реновации отеля важно знать и учитывать мнение персонала: иногда горничные видят нюансы проживания гостей, их предпочтения, которые незаметны никому. Однако информация об этом будет полезна при ремонте номеров, введении новых услуг и т. д.
Реновация для отеля, какой бы она ни была — от строительных работ до декора — всегда небольшая революция для персонала, так как вводятся новые стандарты и регламенты. И здесь очень важно работать с коллективом и направлять корпоративную культуру в нужное русло для сохранения психологической безопасности сотрудников. Одним словом, реновация — не самый простой процесс. Но она, рано или поздно, необходима каждому отелю.