В начале декабря в Москве состоялось награждение победителей 24-ой премии «Путеводная звезда». Её организатором традиционно с 1999 года является Правительство Москвы. В частности, отмечаются и высокие стандарты сервиса в отелях.
В этом году по результатам премии The Carlton Moscow получил сразу две награды: «Лучшая гостиница «5 звезд» и «Лучший клиентоориентированный отель».
Мы поздравили генерального менеджера The Carlton Moscow Оксану Леоненко и её команду с победой и попросили раскрыть секрет: как поддерживать высокий уровень сервиса в отеле. Она также рассказала, благодаря чему получается удерживать лидирующие позиции и завоевывать лояльность гостей.
Как внедрить высокие стандарты сервиса
— Существует множество инструментов, которые мы используем. Во-первых, постоянно совершенствуем наши стандарты и проводим аудит качества сервиса. Например, сразу после обновления того или иного стандарта, с помощью системы «тайного гостя» убеждаемся, что сотрудники справляются и следуют этим установленным политикам. Во-вторых, уделяем внимание постановке правильных целей. У нас есть система отзывов и аналитика платформы TrustYou. Она позволяет собирать отзывы как в интернете, так и напрямую среди гостей, которые останавливались в отеле. Гости выставляют нам оценки, и мы отслеживаем динамику обратной связи от гостей по сравнению с прошлым годом, с прошлой неделей или с целью, которую мы себе поставили, а также по сравнению с нашей конкурентной группой.
Как сохранить лидерские позиции
Верим, что победа отеля в номинациях премии «Путеводная звезда» подтвердила факт: мы в своей конкурентной группе лидеры — по отзывам в интернете и оценкам наших гостей. Кроме того, у нас действительно высокие показатели по качеству.
Также мы собираем отзывы не только среди гостей, которые у нас проживают, но и среди организаторов мероприятий.
Для нас особенно важна обратная связь от гостей, которые являются членами программы лояльности отеля The Carlton Elite — почувствовали ли они себя особенными, когда останавливались в The Carlton, Moscow, превзошли ли мы их ожидания.
Именно эти гости формирует основную базу гостей — тех, кто доверяют нам и возвращается вновь. Они, по сути, наши амбассадоры. Если им нравится у нас, то будут рекомендовать отель своим друзьям и коллегам.
Постоянное обновление и высокие стандарты сервиса
Мы постоянно обновляем наш продукт. Стремимся, чтобы предложения были актуальными. Например, в отеле есть специальное предложение для размещение с детьми «Семейное приключение». В нем мы продумали активности для наших маленьких гостей.
Недавно мы запустили роскошный спа-люкс, в котором можно провести девичник или романтическое свидание. А еще установили новую панорамную сферу на крыше O2 Sphere для ужинов с видом на Москву. Все это повышает качество и уровень сервиса. Кроме того, постоянно проводим эногастрономические ужины. Недавно представили фирменный десерт The Carlton Cake. Тщательно подходим к цветочному и новогоднему оформлению отеля. Уже сейчас установлена новогодняя елка с мерцающими кристаллами Swarovski, а также арт-елка, которую для отеля создала российская художница-визионер Саша Фролова.
Не менее важны и постоянные тренинги для персонала. В отеле у нас не только внутреннее обучение. Мы привлекаем и различные школы — например, Сколково, посещаем отраслевые мероприятия, учимся барной культуре, кондитерскому делу. Посещаем знаковые мероприятия в Москве и выезжаем за рубеж, чтобы посмотреть на гостиницы и другие бренды, которые преуспели в сервисе.
Невероятно важен постоянный процесс обучения и насмотренность. Плюс развитие латерального мышления, когда мы смотрим другие индустрии, что у них происходит интересного, какие инновации внедряются.
Адаптация к реалиям рынка
Мы непрерывно адаптируем наш продукт под новые рынки. У нас, например, появилось специальное меню в лобби-баре для гостей из арабских стран, меню на период Рамадана, предложения на завтраке для китайских туристов. Мы стараемся не только адаптировать наше предложение, но и делать максимально комфортной коммуникацию с гостями из разных стран.
Наш сайт доступен гостям не только на русском и английском, но и на арабском и китайском языках. В этом году к услугам гостей был запущен сервис 2Roomz также на четырех языках. Гостям предлагается прямо на ключе-карте отсканировать QR код и перейти в виртуальное меню, где можно выбрать все, что угодно, — от гипоаллергенной подушки до особенного завтрака в номер и сделать заказ онлайн.
Комплексный подход, внимание к деталям и особое отношение к каждому гостю позволяет нам быть лидерами на рынке и завоевывать знаковые премии.
Для справки
Напомним, что The Carlton Moscow (изначально — The Ritz-Carlton Moscow) работает с 2007 года и располагает 332 номерами, из которых 65 — категории «люкс».
На крыше отеля находится бар-ресторан O2 Lounge, из окон которого открывается вид на Красную площадь. На первом этаже помимо лобби-бара работает ресторан Sartoria Lamberti. К услугам гостей спа-центр с фитнес-пространством The Carlton Spa, Champagne Bar.