Один знакомый отельер сказал, что философия отеля — не пустой звук. Она есть у любого проекта. Только не все могут ее сформулировать. Давайте подумаем, реально ли нужна отелю миссия, философия работы, сформулированные стратегические ценности.
Философия отеля в теории и в реальности
Сразу скажу, что в моем понимании миссия и философия работы — это не одно и то же. Когда я общаюсь с отельерами в Крыму, где постоянно проживаю, то почти всегда спрашиваю их о сформулированной миссии и ценностях. В ответ слышу банальности, либо примерно такое: «какая еще миссия, я просто зарабатываю деньги».
При этом отельеры недоумевают, почему из года в год туристов приезжает всё меньше, а им (отельерам) нужно тратить больше сил, чтобы привлекать гостей. Примерно три недели назад собственник отеля в Бахчисарайском районе попросил найти причину того, почему его объект размещения становится всё менее интересен аудитории. Регион по-прежнему привлекателен для людей, локация объекта не поменялась, а отдыхающих завлекать в отель стало невыносимо сложно.
Что такое одноразовый отель
Пятиминутного изучения сайта отеля было достаточно, чтобы ответить на вопрос отельера. Объект ничем особо не выделяется на фоне десятков других. Он ничем не способен удивить. Я называю такие отели одноразовыми. Один раз приехал и больше не вернешься.
Проблема в том, что этот отель — монопродукт. У него нет ни концепции работы, ни позиционирования, ни миссии.
Рассуждая как клиент, я понимаю, что мне интересен мультипродукт. Иными словами, предпочту тот отель, который предложит несколько видов ретритов.
Оздоровительный ретрит, включающий утреннюю йогу, трекинг по горам с нагрузкой, скандинавскую ходьбу, занятия с экспандерами на свежем воздухе.
Винный ретрит, где дегустации вин с крымскими крафтовыми сырами будут сочетаться с созерцаниями крымских закатов в горах.
Банный ретрит с приглашенными мастерами по банным церемониям.
Для меня гораздо привлекательнее проект , с четко сформулированной «специализацией». Проще говоря: если это ретриты, то предлагайте несколько их видов и делайте это лучше остальных.
Философия отеля и ее воплощение
Например, так, как один из оздоровительных отелей Крыма с интересным названием «Будь в форме». Само по себе оно говорит о том, что там предоставляют гостям. Позиционирование предельно ясное и четкое. Причем эта информация размещена прямо на главной странице сайта (на первом экране): Фитнес лагерь для похудения.
Всё это подкреплено слоганом: «Мы даем вам старт — финиш за вами!».
И вот мы подходим к главному. Философия отеля — это дополнительный магнит для гостей. Почитайте внимательно, как оздоровительный фитнес лагерь «Будь в форме» сформулировал свою философию:
«Мы стремимся приучить людей к самодисциплине. Убеждаем и доказываем, что принципы здоровой жизни просты, достижимы и крайне важны в современном динамичном мире. Один из важнейших элементов здоровой, полноценной жизни — это питание. Человек состоит из того, что он ест и пьёт. Мы стремимся донести, что тело не должно руководить разумом. Важно быть в гармонии души и тела. Храм не в бревнах, а в ребрах. В центре нашего внимания всегда находятся участники проекта, те, для кого мы работаем».
Ключевые ценности отеля
Философия подчеркивает ключевые ценности коллектива, веру в то, что они делают для гостей, какую пользу им приносят. Когда люди читают философию фитнес-лагеря, то понимают, что едут к фанатам своего дела. А фанаты будут делать все, что от них зависит, для того, чтобы гости получили максимум ожидаемых результатов.
Если отбросить разговоры о бизнесе и деньгах, то любой отельер может придумать, ради чего он принимает гостей, какие ощущения он хочет им подарить.
Дорогостоящие объекты размещения могут подчеркнуть свою эксклюзивность именно философией работы. Например, один крымский Prevent Age курорт ставит во главу угла доверие гостей. В отеле используются инновационные методики восстановления организма, а значит, гости доверяют курорту самое ценное — свое здоровье.
Что касается миссии, то далеко не все ставят себе долгосрочные цели. Например, упомянутый нами фитнес-лагерь «Будь в форме» формулирует миссию так: «Мы хотим сделать фитнес-туризм доступным для людей всех уровней физической подготовки и финансовых возможностей».
Я считаю, что миссия — это, скорее, стимулятор для команды, нежели для потенциальных гостей. Хорошо, когда люди читают о миссии и думают: «вот молодцы, делают правильное дело». Но для коллектива миссия — это путеводная звезда, позволяющая в рутине не забывать о главном.