Как отельный бизнес может решить кадровый вопрос, как найти баланс между домом и работой, отдыхать с пользой и восстанавливаться и оставаться в тонусе. Об этом и многом другом, опираясь на свой опыт, рассказывает Мария Якимовская, основатель сообщества «АРДО», коммерческий директор загородного комплекса Just Wood.
Отельный бизнес и кадровый дефицит
— Сейчас многие жалуются на глобальный дефицит кадров в индустрии гостеприимства. Как Вы оцениваете ситуацию?
— На мой взгляд, нехватка сотрудников ощущалась всегда. Во многом связываю это с тем, что долгие десятилетия людей лишали права взять на себя ответственность за собственные действия. За нас думали и решали. И сейчас это нежелание брать на себя ответственность очень четко проявляется. Отношения на рынке стали другими. Причем люди с хорошим потенциалом для работы есть. Могу говорить об этом с уверенностью, как человек, который, будучи топ-менеджером отеля «Четыре сезона», несколько раз полностью обновлял команду. Окружающие удивлялись и спрашивали: сколько раз я еще ее поменяю? Отвечала им: пока не найду своих единомышленников.
— Удалось?
— Хотите честно? Устала воевать. А, кроме того, получила психологическое образование, стала глубже узнавать сотрудников и поняла: можно работать с каждым, ну или почти с каждым. Было бы желание. И каждого реально научить и замотивировать. Просто надо найти человеку правильное место и грамотно ставить задачи.
Так что, в какой-то момент я перестала искать идеальные кадры и начала работать с теми, кто есть. Больше внимания уделила обучению и системе мотивации, выстроила понятную структуру.
Кадровая политика по заветам Суворова
— Этого оказалось достаточно?
— Не совсем. Еще я регулярно вспоминала Александра Васильевича Суворова, который говорил: солдат должен быть одет, обут и накормлен, а уж тогда с него можно требовать.
Вот почему я ввела продуманную систему мотивации, о которой впоследствии много писала, вовремя выплачивала зарплату. Система мотивации должна строиться так, чтобы сотрудник в единицу времени мог легко и быстро просчитать свой предполагаемый доход. Еще важный момент в системе мотивации — это синхронизация с достижениями отеля. То есть отелю хорошо, он зарабатывает, зарабатываешь и ты. Только тогда мы становимся командой и работаем на результат.
Я старалась выстраивать структуру, в которой каждый человек важен. Вообще уважение к людям основа основ эффективного управления. Благодаря этому выращивала кадры. Ведь потенциал любого человека виден. Иногда, чтобы сотрудник работал по-настоящему эффективно, достаточно сократить его обязанности, пересмотреть функционал.
Но главное надо однажды собраться с духом и просто сказать себе: работай с теми, кто есть, других не будет.
В поисках компромисса
Конечно, важно искать и находить компромисс. Как в семье. Вспомните: в нашей истории были времена, когда нельзя было в принципе разводиться. Так и в работе. К слову, за четыре года, пока я руководила «Чулково club» от нас ушло четыре человека из ста. А ведь были у меня и проекты, из которых вообще никто не ушел.
Не скрою: саботаж, если он есть, преодолевать всегда тяжело. Но тем интереснее задача. И приятно, когда видишь, как потом, те кто поначалу сопротивлялся, при новой выстроенной системе начинают с радостью приходить на работу, дружить с коллегами.
— То есть нехватка персонала — миф?
— Дефицит кадров действительно есть. И особенно остро он чувствуется в загородных отелях. Ведь если в случае с городскими средствами размещения можно говорить о наличии потока соискателей, то ресурсы загородных проектов «ограничены», как правило, местным населением. Почему? Трудно привлечь персонал из города. Хотя и это возможно, если удастся решить вопрос с трансфером и проживанием сотрудников.
Отельный бизнес, его подарки и проблемы
— Что считаете главным подарком, который Вам за эти годы сделала индустрия гостеприимства?
— Сложно сказать однозначно. Но меня очень вдохновляет обратная связь от гостей. Они, кстати, общаются в основном с горничными, официантами и администраторами. И именно по этим сотрудникам зачастую судят об отеле. И если постояльцы говорят об администраторах, а ощущение такое, что речь о тебе, как о генеральном менеджере, значит, удалось до каждого человека в команде донести свою философию. Приятно, когда хвалят отель, его линейный персонал. В такие моменты понимаешь: в данной оценке есть и твоя заслуга. И это действительно большой подарок. Появляется ощущение, что ты силен, когда сильна твоя команда. Вот почему радуюсь, когда вижу результаты собственной работы. Причем на всех уровнях.
Согласитесь, можно быть прекрасным, гостеприимным руководителем, но если твои админы хамят, разговаривая по телефону, то грош цена твоей гостеприимности.
Отельный бизнес и его главная проблема
— В чем видите основную проблему отрасли?
— Отсутствие умения встречать гостей. На мой взгляд, зарубежные сетевые отельные бренды принесли нам качество сервиса, но не гостеприимство. Да, мы научились грамотно составлять прейскурант услуг и грамотно их оказывать. Но гостеприимство — это нечто иное. Оно испокон веку было в крови у русского человека. Мы всегда умели встречать гостей, искренне любить их. И проявлять свои чувства, чего не было в зарубежных сетевых проектах. В итоге получилось, что сервис мы не дотянули до нужного уровня, а гостеприимство потеряли.
Да, многое по сей день держится на менеджменте. Но, на мой взгляд, потерялась связь между гостем и отелем. Мы (отельеры) сами поставили барьер в виде холодности, нейтральности и некой отстраненности, то есть восприятия, во многом принесенного именно иностранными брендами.
А ведь очень важно быть сразу и человечным, и гибким, а если надо, идти на уступки. Те же успешные продажи в отеле, например, выстраиваются на гибкости и лояльности. Если индивидуальный путешественник или корпоративный заказчик чувствует, что его слушают, слышат и делают шаг навстречу, то отвечает тем же. Это формула мне представляется очень простой. Но почему-то многим она до сих пор непонятна.
Конечно, с другой стороны, всегда есть риск уйти в фамильярность. И это тоже крайность. Вот почему нужно найти гармонию, золотую середину: оставаться, доброжелательным, открытым и одновременно соблюдать границы в отношениях с гостем.
Выбор между работой и домом
— Как относитесь к точке зрения, что гостиничный бизнес — это практически всегда график «24/7»?
— Полностью согласна. Но если бизнес-процессы выстроены правильно, руководителю нет нужды находиться в отеле круглосуточно и без выходных. Достаточно в случае необходимости своевременно всё передать по службам, делегировать задачи, а не самому бежать, сломя голову. Хотя каждый, кто связан с отраслью, понимает: любое средство размещения — живой организм. У нас трудятся и останавливаются люди, с которыми время от времени что-то происходит.
У тех же гостей неизбежно возникают потребности. И наша задача их удовлетворить. Но не стоит впадать в крайности ради того, чтобы кого-то ублажить. Важно ведь не избаловать гостей. Во всем нужно соблюдать меру, стремиться найти гармонию и баланс. Главное, чтобы человек понимал: его слышат. Одного осознания данного факта порой достаточно. А для общения существуют разные инструменты. Благо технологии постоянно развиваются: появились мессенджеры, чаты.
Впрочем, для решения такой задачи подойдет даже … шариковая ручка. В свое время я поступила совсем просто: на стойке ресепшн в «Чулково club» оставила свой номер телефона. Он всегда там был, о чем знали и сотрудники, и гости. Более того, на видном месте висел текст (напечатанный на принтере): «Если вы недовольны сервисом, всегда можете позвонить управляющему».
Это стимулировало администраторов, а также придавало уверенности гостям. Кстати, не могу сказать, что мне звонили часто. Но работать было легче.
Выбор между домом и работой
— Часто ли Вам приходилось и приходится выбирать между долгом службы и остальной жизнью?
— Я, как канатоходец, постоянно балансирую. По крайней мере, стараюсь. Да, иногда работы бывает очень много. Однако, если к ней подходить системно, то загруженность уже не такая большая. Особенно, если всё организовано и задачи решаются не хаотично, а по плану. Тогда и на семью хватает времени. Кстати, обратила внимание: многие почему-то стали жить одним днем. Причем не пытаются найти причину и заранее устранить ее, а разбираются уже по факту с тем, что произошло. А, на мой взгляд, лучше, как в правильной медицине, делать акцент на профилактике, а не на лечении.
Перезагрузка без адреналина
— Как отдыхаете в свободное время?
— С трудом (улыбается). Не так давно даже распланировала одну поездку буквально по минутам: театры, музеи, прогулки по городу, встречи. И настолько в результате от этого устала, что мечтала поскорее вернуться домой (смеется).
Впрочем, у каждого свой «рецепт» настоящего отдыха. Я, например, открыла для себя горные лыжи. Когда на них встаешь, поневоле отключаешь голову. А это именно то, что, по-моему, необходимо сделать трудоголику. Поверьте, если, спускаясь по склону, отвлечься на посторонние мысли и вовремя не соединиться с телом, обязательно упадешь (улыбается). А вот когда внимание сосредоточено на теле, ум расслабляется. При этом и адреналин не нужен. По крайней мере, он у меня ассоциируется со страхом, который обычно парализует.
— Как семья воспринимает Ваш ритм жизни?
— Я по своей натуре — трудоголик. Со всеми вытекающими отсюда последствиями. Иногда работаю запоем. И тогда трудно остановиться. В такие моменты родные меня вытягивают в реальность чуть ли не за волосы. Конечно, сопротивляюсь, как могу. Однако стараюсь внимать голосу разума, в том числе коллективного, и возвращаюсь к нормальной жизни. А еще хорошим стимулом для этого служат двойки или тройки в дневнике у любимого чада (смеется).
Отельный бизнес, умные фильмы и серьезная литература
— Что читаете и смотрите?
— У нас в семье есть традиция совместных просмотров фильмов. Предпочитаем по вечерам умное кино или сериалы. Оказывается, сейчас они есть. Важно, чтобы сюжет не был плоским, наполненным нереальными ситуациями. Не напоминал голливудскую сказку. Чтобы было над чем подумать. Один из моих любимых фильмов «Во все тяжкие» и его продолжение «Лучше звоните Солу». А еще очень нравятся «Игры престолов». Там и психология, и характеры героев проработаны, показаны их взаимоотношения. Люблю не только смотреть, но и анализировать происходящее на экране. Здорово, когда работает мозг.
В общем, мы следуем рекомендациям профессора Татьяны Черниговской, которая советует не засорять мозг всякой ерундой: не тратить время на глупые фильмы и чтение таких же книг. Потому что весь этот мусор остается в голове и потом мешает. Она, кстати, дала очень яркое определение искусству: это то занятие, которое запускает непонятные для нас процессы. И гармонизирует внутреннее пространство. И что-то делает с нами такое, что мы меняемся.
Хотя, даже почитав предварительно отзывы и рецензии на фильмы, порой все равно вляпываешься (улыбается).
А вот с чтением сложнее. Есть три книги, которые я каждый день обещаю себе прочитать. Одна называется «Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга» Джеральда Вайнберга. Она посвящена работе консультантов. Потому сегодня особенно мне интересна. Тем более сейчас, когда опять сижу на двух стульях. Хотя, честно говоря, больше нравится управлять, чем давать советы. Другая — «Всеобщая Система Управления. Total Management System». Это издание еще советских времен, которую мне нашел муж. Третью — «Инструменты руководителя. Понимай людей, управляй людьми» — написал Владимир Зима. Я поставила себе цель прочитать каждую, но пока не получается.
Человеческие качества, профессионалы и желания
— Какое качество своего характера считаете основополагающим?
— Наверное, это самый сложный вопрос. Всегда говорю, что если бы у меня, как у руководителя проекта, работала Мария Якимовская, я бы ее, скорее всего, уволила. Для меня она такая непонятная. То ленится работать, то наоборот работает запоем. То ей нравится одно, то другое.
Мне трудно в себе разобраться, сколько бы ни занималась самокопанием. Более сложного человека, чем я сама, еще не встречала. Но знаю, что меня многие ценят за энергичность. И за то, что могу сдвинуть горы, потому что верю: нет ничего невозможного. А еще говорят, что под моим руководством, и камни могут работать (улыбается).
— Что больше всего цените в других людях?
— Наверное, самые непопулярные сегодня качества. В их числе: порядочность, которая сейчас даже гораздо важнее профессионализма. А еще интеллигентность, вежливость, доброту, человеколюбие, милосердие, сострадание. Всё то, что делает нас людьми и дает возможность нам общаться друг с другом.
Если говорить о работе, то люблю профессионалов. Когда они есть в команде, душа отдыхает. И можно не только самой чему-то научиться, но и не приходится тратить время на объяснение элементарных вещей. Однако, если профессионал — непорядочный человек, то, наверное, не смогу с ним сотрудничать.
— Давайте представим: у Вас есть шанс о чем-то попросить высшие силы. Что это будет?
— На самом деле я уверена: любые наши просьбы всегда услышаны и исполнены. Вопрос в формулировках. Проблема в том, что зачастую мы свои желания неверно «озвучиваем». А поэтому, когда получаем то, о чем вроде бы мечтали, расстраиваемся. Не зря ведь говорят: бойтесь своих желаний, они сбываются. Поэтому последнее время всегда прошу высшие силы дать именно то, что мне нужно. Может быть даже то, о чем не подозреваю. А еще хорошо бы, чтобы во всем, что делаю, не случалось перекосов, а наоборот присутствовала гармония.
Мария Якимовская примет участие в конференции «Загородные отели: управление, маркетинг, сервис» (Санкт-Петербург, 19-20 октября 2023 года).