Есть такая фраза: «Обязательства выше обстоятельств». Отельный бизнес часто строится именно по такому принципу. А Мария Якимовская, основатель сообщества «АРДО», отельер, эксперт отрасли по нему живет. И этот факт делает беседу с ней еще интереснее…
Свое event-агентство как точка отсчета
— Мария, как в Вашей жизни появился отельный бизнес?
— В индустрию гостеприимства я пришла в 2015 году из собственного event-агентства, которое создала после работы в международной компании АРС (Представительство ирландской компании, специализирующейся на источниках бесперебойного питания). Жили мы дружно, весело , часто выезжали и организовывали мероприятия. Именно там мне доверяли организацию различных корпоративных мероприятий. И, надо сказать, это дело мне очень нравилось.
Поэтому со временем и появилось мое агентство. Сначала оно было небольшим. Но потом удалось занять неплохие позиции на рынке. Мы, в частности, выиграли тендер РАО ЕЭС России, сотрудничали с компанией Яндекс, Скания Россия, Департаментом молодежной политики Москвы. В общем, этот «праздничный» бизнес был мне по душе. Каждый день благодарила Бога за то, что есть такая возможность. Причем мы даже особо себя нигде не рекламировали. И в маркетинг не вкладывались.
Бизнес без рекламы и маркетинга
— Неужели такое возможно?
— Как оказалось, да. Сарафанное радио в действии. Заказчики нас рекомендовали друг другу, передавали из рук в руки, отмечая высококлассный менеджмент. Знаете, я настолько глубоко погружалась в нужды заказчика, что у меня получались не просто классные, праздники для всех, а уникальные праздники для конкретных клиентов. Я вникала в суть, углублялась в детали. И именно такой подход позволял качественно делать работу. Мне практически всегда удавалось находить общий язык с заказчиками, главное – дать им возможность высказаться и помечтать, как бы они видели свой праздник, а не навязывать шаблонные идеи.
Для одного из них я организовывала не только корпоративные мероприятия и праздники, но и семейные торжества. И вот в 2014 году этот человек предложил сотрудничество.
— В каком качестве?
— Среди множества бизнесов, которыми он владел, был конный клуб под Серпуховом, на территории общей площадью около 80 га. Собственника убедили, что гонки на конных колясках будут пользоваться популярностью и обеспечат ему стабильный доход. Но со временем он понял: проект не приносит денег. И тогда стал задумываться об открытии отеля. А меня позвал как специалиста, способного организовать работу event-направления на площадке. Договорились о краткосрочном контракте в качестве коммерческого директора и только о работе по организации мероприятий.
Уровень сервиса, персонал и продажи в отеле
— С чего начали?
— С первых дней обратила внимание на то, что уровень сервиса на объекте оставляет желать лучшего. О чем собственнику и сказала. Благо наши отношения были доверительными. Объяснила: нагнать людей один раз можно, но при таком отношении гости будут уходить. Тогда он поставил задачу изменить ситуацию и дал карт-бланш.
Засучила рукава и приступила к делу. По ходу пришлось расстаться с теми, кто плохо работал, и полностью взять управление проектом в свои руки. Так я переехала в Серпухов и в 2015 году стала генеральным директором отеля. Хорошо хоть имела определенное представление о том, как функционирует отель, когда организовывала мероприятия, как агентство на территории отелей, поэтому знала, чего нам, агентствам не хватало при взаимодействии с представителями отелей.
— Неужели трудностей не возникало?
— Без них не обошлось. Например, ресторан и СПиР для меня были тайной за семью печатями. В работе этих подразделений я не понимала абсолютно ничего. Что делать? Отважилась на полное погружение. И всё в итоге удалось. Возможно, помог характер: люблю получить задачу и полностью взять на себя ее решение. Тем более, к тому моменту мы с собственником стали деловыми партнерами в проекте.
Отельный бизнес и решение задач
— Какие задачи решали, будучи генеральным директором?
— Пришлось выстраивать систему, которой прежде не существовало. Но за плечами была работа в Центральном банке, в отделе кадров, а это я вам скажу – сильная школа системного подхода к организации и процессам, происходящим внутри нее. Но я смогла это сделать. Так за четыре года проект стал бизнесом. Конечно, приходилось параллельно и самой учиться, поскольку дело оказалось для меня во многом новое.
А еще тщательно подбирала персонал, увольняя одних сотрудников и приглашая других. Бывало так, что после Нового года полностью меняла команду ресторана. Мне ставили это в вину. А я повторяла, буду искать тех, кто готов со мной на подвиги. А на объекте (а он был очень сложный) без подвига было не сдвинуть продажи.
— На такое отважится не каждый. Всё проходило гладко?
— Не скрою, случались и ошибки. Но, как часто говорили гости: «Мы за ваше отношение к нам, многое прощаем». Помню, выигрывали серьезные тендеры. И корпоративные заказчики, приезжая в отель, признавались: далеко не всё идеально в сервисе, но зато уровень менеджмента такой, что на нюансы закрываешь глаза.
Повторюсь, в итоге все удалось. Правда пришлось принести в жертву собственное агентство. Его я фактически забросила, хотя первый год еще пыталась совмещать. Но потом банально не хватило сил. Настал момент, когда нужно было расставить приоритеты, и я отказалась от собственного дела. Отель победил. Поняла, что масштабы у данного проекта больше, чем у моего агентства, да и возможности для реализации различных идей шире. В общем, было много интересных задач, разноплановой работы. Даже слишком. Но потом я поняла, что достигла на этом объекте своего потолка, а хотелось уже большего, крылья расправились (улыбается). Поэтому спустя четыре года и уволилась. Устала. Захотелось перемен.
Из огня да в полымя
— Чем занялись?
— Судьба снова поманила проведением мероприятий. Поддалась соблазну. Даже помогала организовать пару значимых событий для отельеров в сегменте B2B. Но простора для творчества показалось мало. Занималась аудитом, но скучала по управлению отелем, и чтобы «руки не забыли» снова вернулась в отельный бизнес. После большого проекта трудно заниматься чему-то менее значительным. Словом, отели победили. Они в моей судьбе стали появляться один за другим. И каждый со своей концепцией. В «Четырех сезонах» она была одна, а в арт-отеле & SPA «Чулково club» совершенно иная.
Подобное «концептуальное» переключение сделало мою жизнь разнообразной и интересной. Отельный бизнес затянул окончательно. Кстати, в следующем году будет 10 лет, как я с ним тесно связана.
И снова отельный бизнес
— Сколько проектов у Вас было за это время и каких?
— По складу характера я человек места, и не бегаю из проекта в проект. Потому в моем багаже два крупных объекта: загородный комплекс «Четыре сезона» и арт-отель & SPA «Чулково club» В каждом я работала по четыре года.
— Почему, если не секрет, ушли из «Четырех сезонов»?
— Потому что очень устала. Поскольку, по сути, являлась единственным топ-менеджером и совмещала функции генерального, коммерческого и финансового директоров, а еще маркетолога, начальника отдела продаж, а иногда и официанта (улыбается) Честно говоря, вымоталась настолько, что даже сама себе сказала: больше никогда «генералить» не буду!
— Неужели смогли остановиться?
— Конечно, нет (улыбается). Сидеть совсем без дела не по мне. Поэтому, немного отдохнув, отправилась в свободное плавание, на фрилансе занялась аудитом гостиничных объектов. Причем в разных городах и регионах.
Превратности судьбы
— А как и почему оказались в арт-отеле & SPA «Чулково club»?
— По стечению обстоятельств. Меня пригласили провести аудит этого проекта. И в процессе работы поняла, что скучаю без отельной «операционки». Да и по натуре я все-таки продажник и маркетолог. Плюс обладаю определенной чуйкой. И когда чувствую, что объект интересный, есть продукт, который можно продавать, у меня начинают чесаться руки и уже не могу остановиться. Забываю про данные самой себе клятвы.
Нечто подобное произошло со мной и в «Чулково club». В итоге, спустя девять месяцев после «Четырех сезонов», нырнула в новый проект . К тому же, его собственник опять же полностью передал мне бразды правления и дал неограниченную свободу в принятии решений, наделил полномочиями, поставив задачу зарабатывать деньги.
А для меня это идеальный формат сотрудничества. Тем более, никогда не отказывалась нести ответственность за свои действия. Главное не быть связанной по рукам и ногам необходимостью получать бесконечные согласования каждого шага. На это обычно тратится очень много энергии. Плюс таким образом подрезаются крылья.
И потом я живу по принципу: «Дайте мне ответственность и не мешайте выполнять задачи». Именно так было и в «Четырех сезонах», и в «Чулково club». Поэтому работала и там, и там так долго.
— Что удалось сделать в этом проекте?
— Немало. Жаль, всё тормознула пандемия. Жизнь на объекте замерла. Движухи не было. Однако время я потратила с пользой: изучила нюансы работы фитнеса, глубоко погрузилась в специфику отельного ресторана.
«АРДО» и продажи в отеле
— Почему решили запустить свой собственный проект «АРДО» (Антикризисные Решения Для Отелей)?
— Мне стало скучно в «Чулково club», где сделала всё, что могла. Бизнес был полностью выстроен, управлялся двумя пальцами.
Правда и уходить не хотелось. Ну нет у меня авантюрной жилки. К тому же, уже прикипела душой к проекту.
При этом осталось желание реализовываться дальше. Тем более к тому моменту получила дополнительное образование в области психологии. Потому и стремилась посмотреть на бизнес под другим углом, заглянуть в его глубины. Было важно разобраться, как он строится с точки зрения стратегии, менеджмента. Кроме того, всегда интересовало, как принимаются эффективные решения, в том числе кадровые. И как добиваться результатов, рационально используя возможности сотрудников.
Ценность знаний
— Пригодились знания?
— Безусловно. Особенно, после февраля 2022 года. Ведь ситуация поменялась. Тогда многие люди, в том числе в отельном бизнесе, растерялись, не понимая, что делать дальше.
Как известно, в подобных ситуациях есть три «стратегии» поведения: бояться, бежать и нападать. Я для себя выбрала третий вариант, трансформировав его. Поняла: нужно срочно чем-то еще заняться. Именно в тот момент, кстати, у меня возникла сильная потребность писать, делиться опытом.
Благо знаний, как вести бизнес в кризисные времена, накопилось немало. Вообще считаю, что кризис — это всегда новые возможности. Захотелось помочь тем, кто оказался на перепутье. Решила создать сообщество в одной из социальных сетей. Его название появилось из ниоткуда. Изначально думала, что оно будет просто рабочим вариантом, думала потом переименую. Но нет ничего более постоянного, чем временное. Так что, сообщество существует и к нему есть интерес у профессионалов отрасли. Хотя первые посты, можно сказать, писала для себя, ни на что особо не рассчитывая.
Отельный бизнес и его уроки
— Мария, чему Вас научили почти 10 лет в отельном бизнесе?
— Я вообще называю себя self-made woman. Потому что, когда начинала учиться, всех тех инструментов и источников, которые есть сегодня, в то время в принципе не существовало. К тому же, когда по уши находишься в «операционке», на самообразование, на изучение теории, зачастую нет времени.
Так что, знания получала на практике, наступая на собственные грабли. И теперь абсолютно уверена: нет нерешаемых проблем. А еще убеждена: бизнес делают люди, а в людей нужно вкладываться. Они работают в нашей индустрии. Они приезжают в отели как гости. И с каждым нужно уметь общаться. Именно от этого навыка зависит способность решать те или иные проблемы. Важно слушать и слышать. Тогда открываются все двери.
Продолжение следует …
P.s. Мария Якимовская будет модератором стратегической сессии «Аудит отдела продаж», которая состоится в рамках конференции «Загородные отели, управление, маркетинг, сервис». Мероприятие пройдет в Санкт-Петербурге 19-20 октября 2023 года.