Впервые мы встретились примерно девять лет назад, когда Ляна Дзусова была частью команды отеля в Лобне, то под Москвой. И было это, по сути, в начале ее профессионального пути в отельном бизнесе. Сегодня она — исполнительный директор Arkhyz Royal Resort&Spa 5*, человек интересной судьбы, способный на поступки… И первый номинант на премию Hospitality People 2025.
Из финансистов в отельеры
— Ляна, расскажите, как, когда и почему Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— Это было в 2015 году. Так что можно сказать, скоро у меня профессиональный юбилей. Первые шаги в отрасли делала как администратор СПиР.
— Почему именно там?
— Наверное, у многих карьера в отрасли начинается именно так. Плюс в тот момент я еще находилась в декретном отпуске, а потому не думала и не строила далеко идущих планов, что это станет стартом нового витка в моей жизни. Тем более до декрета работала в финансовой сфере. В частности, 10 лет в компании NESTLE. Но сидеть дома — это не для меня, потому искала отдушину. Благо, сыну уже исполнилось два года. Да и я, честно говоря, не типичная домохозяйка.
— А какой проект стал первым в Вашем послужном списке?
— Только что открывшийся, новый отель транзитного назначения в городе Лобня. Рядом с аэропортом «Шереметьево», недалеко от Москвы. Для меня гостиничный бизнес был абсолютно незнакомой сферой, но все-таки решила попробовать свои силы. Опять же общение с людьми, а вот язык у меня всегда был подвешен. В общем, дальше как-то все пошло само собой. Закрутилось. И буквально через 4 месяца работы в СПиР мне предложили возглавить хозяйственную службу отеля. Как раз тогда объект передали в управление компании «РОС ОТЕЛЬ», которой владел Роман Александрович Сергеев. Я по сей день считаю его своим первым учителем в гостиничном бизнесе.
Ляна Дзусова о развитии карьеры
— Как дальше развивалась Ваша карьера?
— Спустя некоторое время я стала заместителем управляющего. И это произошло в 2018 году, в самый пик сезона, когда в стране проходил Чемпионат мира по футболу. Вспоминаю то время до сих пор: каждый день стопроцентная загрузка, привычная нехватка персонала… Причем, я перешла на должность управляющего едва ли не накануне мундиаля.
— Самый настоящий взлет…
— Согласна. И в течение года я оставалась управляющим. А потом в моей жизни случился «Президент-Отель»…
— Каким образом?
— Мне поступило оттуда предложение, хотя никаких знакомых и связей у меня там не было. Просто в интернете висело резюме, которое я время от времени обновляла. По нему и нашли…
— И какую должность Вам предложили?
— Инспектор по качеству. Проще говоря, ночной менеджер, который следит за всей деятельностью отеля в ночное время суток. На этой позиции я отработала полгода. После чего получила предложение стать там же директором номерного фонда.
— Еще один карьерный скачок…
— Притом, что, повторюсь, нигде никаких знакомых у меня не было. Никто меня не продвигал и протекцию не оказывал. Всегда и всего добивалась только своим трудом.
— То есть исключительно за счет трудолюбия и целеустремленности?
— На 100%! Просто у меня такой характер: если я куда-то прихожу, то не могу себе позволить, чтобы кто-то был лучше меня.
Ляна Дзусова о синдроме отличника
— Синдром отличника?
— Да. И, честно говоря, это очень опасная черта. Потому что невозможно быть лучшим всегда и везде. Важно понимать, что в любом деле на каждого лучшего обязательно найдется тот, кто еще круче.
— Что чувствуете в подобных случаях?
— Признаюсь вам: проигрывать больно. Но всё равно упомянутый синдром меня до сих не покидает. Я очень переживаю, если мне не удалось взять ту или иную вершину, покорение которой себе наметила. И не важно, касается это сроков выполнения задачи или качества работы. Всегда выкладываюсь больше, чем на 100%. Потому что важен не путь, а конечный результат. Внутри себя понимаю: такой подход — не лучший. Признаю это. Да и владельцы отеля, который я сегодня возглавляю, напоминают мне про синдром отличника. И они понимают, насколько это тяжело для меня. Но что делать? Уж какая есть (улыбается).
Преодолимые трудности
— Ляна, а что для Вас остается самым непростым в отельном бизнесе по сей день?
— Однозначно не отвечу. Все зависит от ситуации. Ведь каждый отельный объект — это отдельный, живой организм, со своими болевыми точками и нюансами. Взять хотя бы «Президент-Отель». Его основная сложность, на мой взгляд, в непредсказуемости…
— Поясните, пожалуйста…
— Как бы и к чему бы ты не готовился, не исключено возникновение непредвиденных обстоятельств. Во времена пандемии, например, нам буквально за час однажды пришлось практически переоборудовать весь номерной фонд.
— Это как?
— Объясню: мы договорились у заезде большой корпоративной группу, под которую готовился отдельный этаж. И тут приходит приказ: закрыть на карантин весь отель, в связи с тем, что приедет делегация высокопоставленных лиц. А им перед тем, как попасть на прием к президенту предстояло пересидеть определенный срок у нас в отеле. В результате нужно было отказать корпоративным гостям буквально накануне заезда. Более того, стояла задача оперативно переоборудовать отель в соответствии с требованиями.
Ляна Дзусова о кадровом голоде
— А какие трудности приходится преодолевать сейчас?
— Кадровый голод. Здесь, в Архызе, не всегда возможно прогнозировать количество персонала, которое ты можешь себе позволить вывести в смену.
— Почему?
— Выскажу свое мнение. Ближайшим крупным населенным пунктом к нашему отелю является станица Зеленчукская. По сути, небольшой периферийный районный центр. И именно оттуда происходит пополнение нашего кадрового резерва. А теперь представьте: вдруг в районе, резко начинается строительство целого курорта, в составе которого, на сегодняшний день, несколько пятизвездочных отелей, которые растут, как грибы после дождя. Где взять персонал? Мы находим его в станице и обучаем с азов, с нуля. И я даже не говорю о нюансах профессии. Это следующий этап. Поначалу речь о базовых вещах и навыках. Иными словами, у тебя нет готового сотрудника. Нужно сначала дать ему «основы», научить и только потом отпустить в самостоятельное плавание.
— А не пробовали привезти персонал из других регионов? Все-таки мы говорим о курортном объекте, об отеле категории «пять звезд»…
— Да, мы так и делаем. В том же поселке Нижний Архыз компания снимает большое количество квартир для сотрудников. Но речь идет, главным образом, о руководящем составе. Объясню почему. Это знающие люди, которые понимают, куда и на каких условиях они едут, с чем могут столкнуться на месте. Благо, у них уже есть определенный опыт за плечами. Линейный персонал — несколько иная история в принципе. Хотя и его мы тоже в свое время привозили, например, из того же Ставрополя, который находится в трех часах езды от нашего комплекса. Люди готовы отработать вахтовым методом 10 суток без выходных, а потом уехать на три-четыре дня отдохнуть, перевести дух. Но даже при таком графике далеко не все здесь выдерживают. Ведь по факту на курорте пока ничего нет, если говорить о привычной современной инфраструктуре.
Важность инфраструктуры
— То есть?
— Например, на курорте пока не появилось больницы, либо амбулатории. Травмпункт есть. Уверена, что в скором времени и тот вопрос будет решен, а пока если, не дай Бог, человек заболел и требуется помощь медиков, то скорая будет ехать два часа только до нас и столько же обратно. Кто-то боится работать в подобных условиях (и людей можно понять), кто-то не испытывает опасений по этому поводу. Каждый воспринимает действительность по-своему. Одних пугает отсутствие «цивилизации», других не останавливает. Скажу так: курорт молодой и предстоит еще большая работа для полномасштабного приема работников на постоянной основе. Правда жильем персонал обеспечен. Построены домики (А-фрейм). Решен вопрос с питанием и трансфером до работы и обратно к месту проживания. Получается закрытое, «капсульное» существование, с движением в определенном коридоре. Поверьте, далеко не каждый человек, вне зависимости от занимаемой должности, способен это выдержать.
Причины перемен
— А что тогда Вас заставило поменять свою прежнюю, комфортную жизнь в Москве на другую, там, где сейчас всё еще находится в стадии становления?
— Я сама себе тоже задавала этот вопрос. Думаю, стоит рассказать о том, как и почему мы семьей решили сюда перебраться.
— Очень любопытно…
— Сначала увидела объявление об открытой вакансии. Прочитала и забыла. А потом (иначе, как стечением обстоятельств такое не назову) собственники объекта вышли на меня с предложением занять должность.
Так получилось, что у меня в «Президент-Отеле», где я к тому времени проработала три года, настал этап профессиональной стагнации. Ведь я там достигла потолка в карьере и перспектив для роста не просматривалось, даже при большом потенциале, о котором мне говорили мои руководители. Здраво оценивая ситуацию, я все понимала. Потому и мысли о необходимости перемен возникали. А тут такое предложение: переехать на проект в Карачаево-Черкесии, что по соседству с моей Северной Осетией, откуда я родом.
Правда мы с мужем долгие годы прожили в Москве, где у нас родился сын… Время от времени смотрела на него и начинала задумываться: ведь он не знает ни национальных традиций, ни обычаев. Он москвич и потерял связь со своими предками. И вот как-то весной меня посетила шальная мысль загнать сына в горы (улыбается), чтобы понял и почувствовал душу малой Родины. Боялась, что, живя в столице, он не получит такой возможности. Не хотела промедлить и упустить момент. Тем более, повторюсь, что я по своей сути не мама-наседка. Не исключаю, что таким образом отправила определенный посыл во вселенную. В результате на меня с предложением о работе вышел Архыз. И подумала, что все неслучайно. К тому же отель новый, в стадии становления. И решила испытать себя. А мне только стоит сказать себе: «дай, попробую, неужели у меня не получится…» и тем самым ссама бросаю себе вызов.
— И?
— Я приехала в Архыз. Причем стараюсь делать так, чтобы не оставлять себе путей к отступлению. И тогда удается выложиться полностью, на 100%. Вот почему стараюсь сжечь мосты (улыбается). Так произошло и на этот раз. Я сразу же забрала документы из московской школы, где учился Давид и поликлиники, к которой он был прикреплен. Решили перебраться на новое место и начать всё с нуля.
Ляна Дзусова о разных мирах
— То есть Вы перевезли всю семью?
— Да. Правда мужу было проще, поскольку он может работать удаленно.
— И как складывалась Ваша жизнь на новом месте?
— Скажу честно: первые два месяца были эмоционально тяжелыми. Чуть ли не каждый день, возвращаясь домой, думала: «Всё, больше не могу!».
— Почему ?
— Главной причиной такого настроения была кадровая проблема во всех ее проявлениях. То, что увидела на месте своими глазами, работая в Москве даже представить себе не могла. Проще говоря, в плане подготовленности персонала столица России и регионы и Архыз — два разных мира. Особенно, когда за плечами три года работы в «Президент-Отеле», где даже голову принято держать под определенным углом, когда ходишь по отелю, не говоря уже про всё остальное…
Неожиданные препятствия
— Даже сложно представить, что Вы чувствовали…
— Знаете, на первых порах признавалась мужу, что жалею о решении переехать… Уже готова была вернуться назад, настолько было невыносимо, спустя всего два месяца после переезда. Руки опустились. Практически сдалась, думая, что ничему не научу сотрудников. Возникло желание, пожалуй, впервые в жизни, признаться в себе, что у меня ничего не получилось, и уехать… Единственным выходом представлялась глобальная чистка с последующим увольнением.
— Как отреагировал супруг?
— Достаточно спокойно. Только спросил: «Неужели ты сдалась и не справишься?».
— Вот это да! И что было дальше?
— А дальше я села, выдохнула, немного успокоилась и подумала: «А что я скажу владельцам отеля, которые на меня понадеялись и доверили отель?». И вот тогда поняла, что остаюсь, поскольку знаю: не решаемых задач не бывает и мне по силам это сделать. Пусть и потребуется больше времени и сил, чем изначально планировала.
Серьезный шаг вперед
— Удалось?
— Да, но только спустя два года. Все это время я билась. Писала и переписывала стандарты, подстраивала их под местные реалии, традиции и обычаи, обучала персонал. Ведь Архыз — это Карачаево-Черкесия. Здесь свой уклад жизни, который формировался на протяжении веков, есть нюансы психологии. И их тоже важно учитывать. Простой пример: муж может просто-напросто не отпустить жену на работу в ночную смену, даже если она при приеме подписала договор и согласилась с таким графиком… И ничего не поделаешь с этим. Однако теперь готова с уверенностью сказать: сегодня, спустя два года, наш комплекс в полной мере соответствует своему статусу пятизвездочного отеля…
— Как все же решили кадровый вопрос?
— Благодаря комплексному подходу. Например, ресторанная служба — повара, официанты — вся на аутсорсе. Тем более, у нас явно выраженная сезонность. Зимой загрузка максимально высокая. А летом туристы уезжают в основном в Красную Поляну. Соответственно, и персонал остается по минимуму, человек 40, не больше.
Значимые достижения
— А в какой момент поняли, что у Вас всё получилось и усилия потрачены не зря?
— Когда 18 декабря прошлого года нам нужно было подтверждать свидетельство о классификации объекта на категорию «пять звезд». К нам приехала та же комиссия, которая выдавала упомянутый документ при открытии отеля. Эксперты в один голос сказали, что четыре года назад они видели весь потенциал проекта и потому присвоили ему высокий статус.
Однако, каким в итоге будет сервис, имеющий особое значение, тогда не знал никто. Потому удостоверение вручали отчасти авансом, но с надежной, что заданный курс будет достигнут. А в декабре 2024-го они приехали практически инкогнито. По крайней мере, персонал понятия не имел, что за гости заселились в отель. И для меня это было важно, хотя, конечно, к подобному визиту можно и специально подготовиться заранее. Только тогда оценка не будет отражать реальную ситуацию. Получится подтверждение статуса «для галочки».
Я же хотела понять, что представляю из себя как наставник, специалист, руководитель. Потому попросила экспертов пожить в отеле, чтобы они увидели своими глазами, как работает персонал, особенно в то время, когда меня нет в отеле.
— И чем закончился визит экспертов?
— С утра прочитала комментарии экспертов, что спустя пять лет наш отель стал идеальным. В тот момент поняла: всё что делала — не зря и я смогла добиться нужного результата.
Ляна Дзусова об уроках бизнеса
— Ляна, какой главный урок дала Вам индустрия гостеприимства за прошедшие 10 лет?
— Отельный бизнес научил меня искренне любить людей, причем абсолютно разных, заглядывать в душу и предугадывать и предвосхищать желания. А еще он броней покрыл мои нервы. В результате мое эмоциональное состояние полностью преобразилось.
— Чего категорически не должен делать топ-менеджер отеля?
— Перечислять можно долго. Но самое главное, нельзя терять самообладание и контроль над ситуацией. И еще важно не показывать окружающим людям — персоналу и гостям — свою растерянность и замешательство в той или иной ситуации. На мой взгляд, если сотрудники даже во взгляде руководителя увидят неуверенность, дальше команду будет не собрать. Всё рассыплется, как бусы, у которых порвалась нитка…
Считаю, как бы ни было сложно, даже если решения здесь и сейчас у тебя нет, ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что не знаешь, как поступить дальше. Нужно взять тайм-аут, подумать и обязательно победителем выйти из ситуации с высокоподнятой головой и улыбкой, насколько это возможно.
Роль топ-менеджера
— В чем видите свою главную роль в проекте на данном этапе?
— Номинально я директор, а фактически дух отеля и человек, закрывающий нужные потребности в нужное время. Благо – владельцы – очень профессиональные люди и во всем можно посоветоваться, при необходимости и быть услышанным, что крайне важно. Считаю так – что ты приносишь в отель (да и в любое место) своим поведением, энергетикой – то и находит отражение в реальности и возвращается к тебе. Помню, когда только пришла в отель, то мне казалось, что я попала в красивую, элегантную коробку (здание). Видно было сколько труда и усилий вложено в проект владельцами и архитекторами, а вот чтобы вдохнуть в нее жизнь и создать комфортную атмосферу – понадобилось время. Пришлось расстаться с отдельными сотрудниками, хотя меня предупреждали, что в регионе нехватка персонала и потому перед тем, как кого-то уволить, нужно сто раз подумать – просто потому, что заменить сотрудникам будет физически некем. Но я все-таки решилась на радикальные меры. Иного пути не видела. И всё в итоге получилось, как нельзя лучше.
Ляна Дзусова о себе и своей жизни
— Если Вы — дух отеля, то чем он стал для Вас?
— Это моя жизнь в графике 24/7. Я считаю, что должна знать всё и быть в курсе всего, что происходит в отеле. Хотя бы для того, чтобы предвидеть возможное развитие любых событий. Я погружен в «операционку» полностью и держу в голове каждый нюанс, будь то настроение гостей или коллег, наличие чего-либо на складе, учет или чистота урн на территории. Я везде (смеется).
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Без целеустремленности и дипломатичности.
— Что можете сказать о себе?
— Если честно — о себе говорить не умею и лишнего внимания не привлекаю. Я серый кардинал (улыбается).
Как говорил герой Леонида Быкова в фильме «В бой идут одни старики», я лучше в бою скажу (улыбается).
— Чем все же наполнена жизнь помимо работы?
— Когда удается высвободить какое-то время, отдаю его семье. А еще по мере сил занимаюсь благотворительностью. Не могу оставаться безучастной, когда вижу, например, что больному ребенку требуется помощь. И, конечно, стараюсь читать книги.
— От чего никогда не откажетесь?
— Пожалуй, от саморазвития. Как духовного, так и профессионального. Если перестану развиваться, то это буду уже не я.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Наверное, о большем сознании для людей. Чтобы мы все понимали и чувствовали причинно-следственные связи, которые возникают в результате наших действий. Стоит перед тем, как что-то предпринимать, думать и просчитывать возможные последствия своих шагов. И это касается всего. А еще попросила бы для людей большего сострадания друг к другу и взаимопонимания. Людей нужно уметь любить.
P.S.
— Ляна, скажите честно, сейчас уже не жалеете, что переехали из Москвы в Архыз?
— Абсолютно нет. Здесь совершенно другая жизнь. Более размеренная, спокойная, безопасная, наедине с природой. Единственное, о чем сразу договорились с сыном — не подходить близко к реке, она у нас бурная. А так я за Давида совершенно не переживаю, даже, когда его нет дома. Более того, если раньше в Москве он, как и многие его сверстники, сидел дома с телефоном в руках, то теперь большую часть свободного времени проводит на свежем горном воздухе. Помню, недавно был случай. Спрашиваю: «Почему к телефону не подошел?». Отвечает: «Извини мама, не услышал звонка. Я жабу ловил» (смеется).