Сегодня мы публикуем вторую часть интервью, в котором Евгения Вежан, основатель и генеральный директор УК Vezhan Hospitality, поделится своими взглядами на роль руководителя в отельном проекте. Кроме того, она расскажет об открытии собственной компании, жизни вне офиса и многом другом.
Отель и роль его руководителя
— В чем, на Ваш взгляд, главная сложность работы руководителя в индустрии гостеприимства?
— Руководитель в сфере индустрии гостеприимства должен эффективно лавировать между интересами инвестора, бренда, гостей и команды. Важно выстраивать здоровые отношения с персоналом, к каждому сотруднику подбирать ключ и мотивировать работать в ситуации высоких требований, большой интенсивности и постоянных изменений.
Людей нужно обучать, вдохновлять, они должны понимать, почему важно делать именно так, любить то, чем они занимаются. Непросто собрать людей, которые делали бы рутинную работу с любовью и удовольствием, были бы в состоянии обеспечивать высокие стандарты, но при этом демонстрировали индивидуальный подход к каждому гостю, искренне заботились о нем, принимали разумные самостоятельные решения.
У проекта есть инвестор, стандарты бренда, операционный и инвестиционный бюджет, налоговое и трудовое законодательство. Естественно, требуется соблюдение весьма жестких условий. Управляющий между все этим должен эффективно вращаться и получать хороший финансовый результат, качественно планируя свою деятельность и прогнозируя изменения на рынке. Начиная с 2014 года произошло много и очень разных внешне- и внутриполитических событий, к которым рынок очень чувствителен.
А еще операционная деятельность отеля несмотря ни на что протекает в режиме 24/7.
Баланс между работой и отдыхом
— Как во всем этом многообразии обязанностей сохранять баланс работы и отдыха, нормального самочувствия?
— Честно скажу: когда я слышу, что мать троих маленьких детей — прекрасный генеральный менеджер, я в это не верю. Работа управляющим, особенно в большом отеле с полноценной инфраструктурой, это всегда очень много вопросов, которые надо контролировать лично.
Как бы хорошо ни были настроены процессы, в отель приезжают важные гости, представители ключевых клиентов, их нужно встречать персонально и оказывать внимание, участвовать в переговорах. В отеле проходят важные мероприятия, а иногда происходят форс-мажоры типа пожарных тревог и сообщений о минировании. Нереально быть хорошим менеджером в отеле и работать при этом с 9:00 до 18:00. Вероятно, это возможно в очень большом отеле с обширным штатом, где для каждой операции есть свои специально обученные люди. Но в небольших отелях на 100-200 номеров многие обязанности совмещаются. Поэтому вовлеченность генерального менеджера и в операционные, и в административные процессы, и в продажи и маркетинг очень высока.
— Здесь важно делегирование?
— Да, конечно, нужно иметь в команде неравнодушных ответственных людей, которым доверяешь. Не менее важно грамотное планирование. Необходимо, чтобы в отеле всегда был дежурный или ночной менеджер, обладающий опытом, компетенциями и полномочиями для решения различных внештатных ситуаций.
Открытие собственной компании
— Долго ли вынашивали идею открытия собственной компании?
— Да, мне всегда хотелось создать свой бренд и компанию, использовать лучшие практики и сделать что-то свое на основании опыта, который я собрала. После 10 лет работы в отелях под брендом IHG, я почувствовала, что момент наступил. Шел 2019 год, пандемию тогда не ждали. И я приняла решение действовать.
У меня на тот момент стали все чаще появляться запросы на консультирование. Интересным опытом была консультационная работа в Чехии — помощь в открытии замка Лужец в Карловых Варах.
В течение года я консультировала проект Wawelberg в Санкт-Петербурге. Как раз в 2018-2019 годах заканчивался процесс проектирования и наступала активная фаза строительства, и мы работали над операционной концепцией. В тот период я осознала, что это захватывающе интересно, и мне нравится работать с архитекторами, проектировщиками, дизайнерами, технологами.
Важность экспертного сопровождения
За годы моей операционной работы в отелях я поняла, что экспертное сопровождение проектирования — это архи важно. Лучше 3 раза проект переделать, зато построить отель с хорошим балансом площадей, логистикой, удобной для работы персонала, и с эргономичными производственными пространствами. Это не будет «слон с сердцем мыши», а производственные мощности смогут обеспечивать сервис в нужном объеме и на самом высоком уровне. И, что крайне важно, не появится суровой необходимости компенсировать высокими затратами на оплату труда слабые места проекта.
К сожалению, практически на всех объектах, где я работала, мы сталкивалась с тем, что что-то не продумано, не заложено, не доработано. И я поняла: «Вот оно, самое интересное!». Если участвовать в проекте с самого начала, то можно сделать очень хорошо. На основании операционного опыта, который у нас есть, можно учесть с архитекторами и дизайнерами все ошибки, предусмотреть все связи и сделать действительно хорошо работающий объект, который позволит эффективнее использовать ресурсы.
По рекомендации знакомых ко мне обратились с запросом на запуск небольшого гостевого дома в Северной Осетии, а также на сопровождение проектирования и строительства отеля в Калининградской области. И я решила себя этой работе посвятить полностью.
Пандемия и ее влияние
— Признайтесь, 2020-й год порушил планы?
— Нет, мы все-таки запустили в декабре 2019 года Guest House 1950 в Северной Осетии. Это получилось, поскольку объект был небольшой, не попадал под официальную классификацию, находился в уникальном природном месте и предлагал как раз те услуги, что были так востребованы в тот период — спокойный уединенный отдых на чистейшем горном воздухе. И с тех пор проект набрал обороты, успешно расширился и в плане номерного фонда, и в плане инфраструктуры. Мы с коллегами его очень любим.
В 2020 году мы консультировали ряд строящихся объектов. В текущем году был запущен ресторан в Тверской области, над концепцией и дизайном которого мы работали в тот период. Отель, который мы открыли в мае этого года в Дагестане, также родился в виде концепции и финансовой модели как раз в период пандемии.
Да, 2020 год растянул по времени некоторые проекты. Например, Karmann’s Hotel изначально планировалось запустить на год раньше.
Планы на будущее
— Вашей компании Virtus Hospitality 4 года…
—Да, исполнится в ноябре.
— Сейчас планы у компании связаны больше с открытием или управлением гостиничными объектами?
— Здорово управлять объектом, концепцию которого вы изначально планировали, финмодель которого просчитывали, когда команда участвовала в проектировании. Поэтому, конечно, мы с радостью беремся с нулевого цикла за эту историю со стандартных вопросов о разрешенном использовании участка, технических условиях, просим генеральный план, пишем концепцию, определяем ТЭПы, делаем маркетинговое исследование рынка, считаем финансовую модель.
Это наиболее правильный путь. Но, конечно, мы можем взять и готовые объекты в управление или оказываем маркетинговые услуги объектам, которые управляются инвестором самостоятельно.
Хобби и энергия жизни
— Чем занимаетесь в свободное время, и что Вас заряжает двигаться дальше и преодолевать возникающие трудности?
В моем анамнезе есть профессиональные занятия спортом — напомню, я мастер спорта по гребному слалому. До СПбГУ я училась в Санкт-Петербургском спортивном интернате — Санкт-Петербургском Училище Олимпийскогог Резерва, которое окончила с красным дипломом. Мое первое образование — тренер по спорту.
Я люблю активные виды спорта, связанные с движением и преодолением себя. Занимаюсь трекингом, ходила в Гималаи, успешно поднималась на обе вершины Эльбруса, заходила на вершину Монблана. Это потрясающая история. Надеюсь, что продолжу покорять несложные вершины типа Килиманджаро.
Я по-прежнему иногда могу сесть в лодку, пройти по бурной воде. Друзья настойчиво зовут принять участие в чемпионате мира для ветеранов, но для серьезной подготовки к мероприятию подобного уровня времени у меня нет.
До пандемии и во время нее я два года занималась с личным тренером фигурным катанием. Это была мечта моего детства. Я считаю, что мечты должны сбываться.
А еще неплохо езжу верхом, у меня неподалеку от дома есть конюшня, подумываю даже приобрести свою лошадь.
Этим летом я получила права категории А и купила свой первый мотоцикл.
Я регулярно бегаю по утрам. По выходным катаюсь на горном велосипеде — могу проехать 50-70 км за 1 раз.
Считаю, что активный отдых очень важен: это и позитивные эмоции, и выработка эндорфинов, и хорошая физическая форма, и эмоциональная разрядка.
Кроме того, стараюсь выбраться в Мариинку, люблю театр «Мастерская», Небольшой Драматический Театр, театр Малыщицкого, МДТ. Нечасто получается выкроить время, но всегда с большой радостью. И еще стараюсь читать, как можно больше, слежу за новинками литературы.
Взгляд на отрасль
— Евгения, что можете сказать тем, кто только начинает свой путь в индустрии гостеприимства?
— То, что эта сфера очень интересная, она на стыке разных сфер жизни. Здесь есть место для творчества. Если вы пишите стихи, любите литературу, другие виды искусства — здесь это все можно использовать в работе, этому найдется применение. Если вы любите точные науки и ладите с цифрами, то можете двигаться в направлении финансов, управлять доходами. Если любите общаться с людьми — пожалуйста, есть служба приема и размещения, ресторанная служба, продажи.
Работа в гостинице — теплая, человеческая история, живая. Операционная работа тяжела. Бывают форс-мажоры, сложные гости. Но как раз от этого можно получать и большое удовольствие. Я считаю, что мне очень повезло, найти ту сферу деятельности, которая подходит моему темпераменту, позволяет применить способности, дает возможность использовать образование на практике. Я закончила психфак СПбГУ и приобретенные знания полезны при создании тренингов, формировании команды, выстраивании отношений с инвесторами, гостями, партнерами, коллегами.
Если чувствуете, что к этому лежит душа, и вы делаете это с удовольствием — в отеле можно попробовать себя в различных областях, найти направление по душе и при этом быть частью большой дружной команды.
— Общаться с людьми невероятно сложно. Такое мнение слышится часто. Многие поэтому не решаются идти в индустрию гостеприимства. Согласны ли Вы с данным утверждением?
— Я так не считаю. Во-первых, все мы разные. Подбирайте то, что близко к вашему типу личности. Всегда получала удовольствие от общения с гостями, коллегами. Это очень воодушевляет, это интересно. И даже общение с требовательными, а подчас и капризными гостями крайне полезно — они помогают стать лучше, избежать ошибок в дальнейшем. Им за это тоже большое спасибо. Общение с людьми в гостиничной сфере, с разными людьми, умными людьми — это, я бы сказала, одна из самых приятных сторон нашей работы.