Сегодня отельер Елена Бауэр известна далеко за пределами Анапы и всего Краснодарского края, где, собственно, и находится Dream Hotel Anapa, который она возглавляет. Практический опыт нашей собеседницы будет интересен профессионалам индустрии гостеприимства. А суждения о гостиничном бизнесе и его нюансах заставляют крепко задуматься.
Елена Бауэр о собственниках и золотой середине в отношениях с ними
— Елена, как руководителю правильно выстроить отношения с собственником?
— Научиться слышать. Это первейшее умение топ-менеджера, который хочет добиться успеха. Слышать гостей, сотрудников, себя самого в конце концов, и, конечно, владельца бизнеса.
У собственника есть свои ожидания и своё видение. Это может помогать проекту, а может мешать, и руководитель может влиять на этот выбор.
Об отношениях собственника и наёмного менеджера говорить можно много, но выделю главное.
Первое: владелец отеля имеет полное право не разбираться в тонкостях гостиничного дела, иначе зачем ему Вы.
Второе: собственник имеет право на некие опасения в отношении человека, которого берет на работу.
Третье: демонстрировать свой опыт обязательно нужно, но корректно, не противопоставляя профессионализм неопытности работодателя.
Четвертое: ригидность, сформированная нашим опытом, может мешать диалогу — попробуйте посмотреть на бизнес глазами его владельца. Я была и в той, и в другой роли, и точно знаю, что угол зрения абсолютно разный.
Пятое: говорите с собственником, особенно на начальном этапе, пока отношения только складываются, на языке аргументов, оперируйте цифрами и международным опытом.
Шестое: представьте, что собственник — это просто Ваш «трудный гость» с большими правами. Вспомните принципы работы с такими гостями (улыбается).
Бенефициары в моей практике встречались разные, у каждого было своё видение, но, когда владелец отеля видит, что перед ним профессионал, умеющий ставить цели и достигать их, он меняет отношение к топ-менеджеру и начинает его беречь, потому что уже боится потерять.
Мне всегда везёт на людей, а нынешний проект – это ода идеальным отношениям менеджера и собственников, в основе которых лежит одна общая любовь — Dream Hotel Anapa.
О конкурентах и отстройке от них
— Елена, как Вам живется с конкурентами, которых, наверняка, немало?
— У каждого курорта есть свое лицо и свой профиль гостя. Когда понимаешь субкультуру места, в котором находится объект, анализируешь окружение, становится видно, как можно отстроиться от других.
У средств размещения Анапы есть определенный уровень снобизма, поэтому мы в противовес всем стали самым демократичным отелем курорта, но за нарушение норм культуры и этики поведения мы можем выселить, потому что мы гарантируем комфортный и безопасный отдых всем своим гостям.
— Какую роль в проекте Вы отводите себе?
— Мне с ролями сложно определиться, иногда себе многорукую Кали напоминаю, потому что я везде (смеётся).
Гости могут встретить меня на завтраке рядом с хостес, пообщаться со мной на стойке приёма и размещения, дать обратную связь во время ужина от шефа, у меня даже кабинет на перепутье всех дорог (улыбается).
Сотрудники мою вездесущность переносят сложнее, потому что у меня есть уникальная способность появляться «в нужное время в нужном месте» (смеётся).
Елена Бауэр о роли генерального менеджера
— Сколько раз Вам хотелось уйти из индустрии гостеприимства?
— Хотя бы раз в сезон такое желание возникает (смеется).
Я очень много общаюсь с гостями, может, поэтому к концу сезона хочется «в домик», но на guest relations основан мой стиль управления.
Во-первых, это кладезь информации для меня как менеджера при принятии управленческих решений.
Во-вторых, на этом держится атмосфера проекта. Сотрудники проникаются моим подходом, поэтому всегда готовы помочь и поддержать гостя, а те, кто не умеет улыбаться, у нас вообще работать не могут (улыбается).
О ресторанных проектах и отношении к ним
— Елена, по Вашему признанию, в конце 90-х Вы концентрировались на ресторанном бизнесе. Почему в итоге выбрали отельную сферу?
— Рестораны — сложная для меня история, от которой я всю жизнь пыталась уйти, правда безуспешно.
Я всегда работаю на результат, поэтому приходилось и сотрудников увольнять сменами, и сами увольнялись в разгар сезона, а возможности «закрыть кухню» в моих проектах в отличие от телешоу не было (улыбается).
Ресторан при отеле в Геленджике до моего прихода работал до двух часов дня, потому что дальше было невыгодно. Удивилась, конечно, и через два месяца ресторан стал точкой доходности, через три – пошли заказы на банкеты и свадьбы, спустя полгода мы стали популярным в городе свадебным отелем.
В «Dream Hotel Anapa» каждый год предлагаем гостям что-то новое. Сейчас в сезон работают гриль-бар у бассейна, основной ресторан в формате «шведского стола» и брассерия с меню a la carte. В прошедшем сезоне опробовали дегустации и ужины от шефа и сомелье — гости оценили. В этом году планируем поменять концепцию «шведского стола» и предложить несколько новых идей в разных локациях.
Так что ресторанная история меня не покидает, идёт параллельно отельной, и, думаю, ближайшее время тенденция не изменится (улыбается).
О личном, сокровенном и планах
— Что было для Вас самым сложным в бизнесе за последние три года?
— Наверное, всех нас триггерит обилие внешних вызовов, которые невозможно спрогнозировать.
В 2019-м году мы запустили отель, а в следующие два года закрытие региона и массовые ограничения.
В 2022-м закрыли наши аэропорты, и в мае у нас были дни, когда сотрудников в отеле было больше, чем гостей. В цифрах, конечно, выровнялись, но урок был хороший, постоянно ищем, как май подстраховать.
— Без какого качества характера нет Елены Бауэр?
— Как-то на набережной Анапы я увидела плакат, на котором было написано «BAUER — энергия жизни!». Я сказала спасибо компании BAUER за такую точную формулировку моего жизненного кредо (улыбается).
— На сколько процентов сейчас реализованы те цели, которые Вы ставили перед собой, погружаясь в отельный бизнес?
— В процентах точно не считала (улыбается). Я попадаю на реконструкции, финансовые кризисы или стройки – увеличить номерной фонд в три раза, поднять оборот в четыре раза, запустить и сделать лучшим — это мои темы (улыбается). Лакмусовая бумажка для меня сейчас это действующий проект. Владельцы чётко поставили цели при открытии: «Отель должен быть лучшим».
На сегодняшний день Dream Hotel Anapa вошёл в TOP-100 лучших отелей Мира по отзывам гостей (Starway Tourism Awards World Best Hotels 2021), в течение 4-х лет удерживает лидирующие позиции в рейтинге поисковых систем (Яндекс — 5 из 5; Google — 4,7 из 5), входит в 5% лучших отелей в Анапе по данным метапоисковой системы Meta-Review от TrustYou.
О жизни вне отеля
— Без чего не представляете свою жизнь на данный момент?
— Без драйва! И вроде бы уже самое время сбавить обороты, где-то даже остановиться, но мне должно быть интересно.
— Как проводите свободное время, которое, как мы выяснили раньше, все-таки есть?
— Если я дома, стараюсь побаловать свою семью чем-нибудь вкусненьким. Сложнее всего с дочерью, для которой важны и вкус, и эстетика блюда. Когда она была маленькая, запросы были попроще, но в командировки отпускала только после их выполнения (улыбается).
— Какую кухню предпочитаете?
— Очень зависит от повода и настроения. Это может быть микс русской, итальянской, испанской, мексиканской и паназиатской кухни.
— А есть фирменное блюдо?
— Я люблю экспериментировать со вкусами, поэтому даже блюда частого приготовления будут различаться. Моя семья за авторскую кухню, поэтому любимое блюдо называется «Мама почистила холодильник», рецепты всегда уникальны (смеется).
— Елена, что для Вас самое важное?
— Семья. Меня часто не бывает дома, и поэтому самое большое счастье — возвращаться домой, где тебя ждут. Я горжусь своими детьми, мне очень повезло с мужем, и их поддержка и любовь дают силы.
— Самый главный урок, который Вы получили от жизни?
— Научилась благодарить: людей, появляющихся в жизни, они либо учат тебя, либо вдохновляют; семью, друзей, Вселенную, в конце концов.
— О чем бы попросили высшие силы, будь такая возможность?
— Для высших сил заготовлено сокровенное желание (улыбается).