Гостиничный комплекс «Старый город» вот уже на протяжении нескольких лет на слуху. Он хорошо известен не только в Рязани, где находится, но и далеко за ее пределами. Большая заслуга в этом владельцев проекта и его генерального директора Анны Михайловой. В эксклюзивном интервью для нашего портала она рассказывает, за счет чего удалось добиться такого успеха. А, кроме того, пережить пандемию с минимальными потерями, создать и сохранить команду и сделать очередной шаг в развитии. Но началась беседа традиционно — с вопроса о пути в отельный бизнес.
Стечение обстоятельств и дружеская просьба
— Анна, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— Это произошло по случайному стечению обстоятельств, поскольку до этого момента моя жизнь никак не была связана с отельным бизнесом, и я не планировала ничего подобного. У меня экономическое образование, причем в строительной сфере. Однако так получилось, что в период пандемии гостиничному комплексу «Старый город» потребовался генеральный менеджер: ситуация была не из простых, поскольку существовал серьезный дефицит кадров, многие сотрудники болели.
Именно в такой момент владельцы комплекса, по-дружески, и попросили меня взять управлением им в свои руки. Стала вникать в бизнес-процессы, прониклась, понравилось. Параллельно начала получать необходимые знания, посещая всевозможные форумы, семинары. В основном, естественно, в онлайн-формате. Постепенно втянулась и осталась (улыбается).
— Получается, Вы третий год возглавляете комплекс «Старый город»?
— Да, именно так.
— Вспомните, с какими ощущениями Вы приходили в проект.
— Было немного страшно. Ведь я попала в стихию, в которой не оказывалась раньше. В то же время, не скрою, испытывала интерес к тому, чем занималась. Индустрия гостеприимства — сфера, в которой ты постоянно чему-то учишься, совершенствуешься. Всё время приходится много думать и анализировать. Работа не рутинная, хотя и одна из самых сложных, поскольку связана с людьми. Тем более, когда стоит цель улучшить комплекс и его экономические показатели.
Естественно приходится следить за ситуацией на рынке, за теми новинками, которые появляются. Плюс необходимо анализировать работу конкурентов, чтобы действительно развиваться, быть первыми и лучшими и удержать высокую планку.
Свежий взгляд на «Старый город»
— Анна, Вы пришли в проект и взглянули на него свежим взглядом. Что увидели?
— Сам проект «Старый город» существует с 2017 года. И сначала я на него смотрела глазами гостя. То есть, человека, который много путешествует и обладает багажом знаний и представлений о том, как должно быть и что такое хорошо. Ведь в тех же сетевых отелях, например, существуют отлаженные стандарты сервиса. Но если раньше оценивала всё, исключительно как турист, то теперь смотрю больше с профессиональной точки зрения.
Возвращаясь к моей истории в отельном бизнесе, повторюсь: пришла в комплекс в период пандемии. Когда никто, положа руку на сердце, не представлял, что и как нужно делать в подобной ситуации. Как поступить с теми же сотрудниками? В результате я проанализировала штатное расписание. Кого-то оставили, кого-то отправили в отпуск, поскольку все рестораны были закрыты.
Тогда жизнь заставила нас решать вопросы изо дня в день, здесь и сейчас. Ни о каком совершенствовании в тот момент речь вообще не шла. Важно было просто как-то выжить. Поэтому владельцам «Старого города» и потребовался человек, способный вовремя принимать адекватные решения. Это позже мы стали уже смотреть на деятельность комплекса в целом, думать, что и как можно развить. Решили, например, запустить новые номера, внедрить новые it-технологии.
Решение кадрового вопроса в «Старом городе»
— Признайтесь, Вы совсем бесстрашный человек? Прийти в неизвестную сферу, в самое сложно время, в период пандемии, когда профессионалы с многолетним практическим опытом в индустрии терялись и не понимали, как поступить…
— Я вообще живу под девизом: как бы ни было страшно, нужно идти вперед, брать и делать. Тем более, если пообещала помочь, то постараюсь выполнить. И ощущение, что не имею права подвести, тех, кто мне доверяет, превалировало над страхом. И так всегда. Даже если есть опасения за конечный результат, говорю себе: надо, ты сможешь. И всё получается. Благо любая проблема решаема. Если сейчас закрылась одна дверь, откроется другая. И все равно найдется выход из ситуации. Надо не погружаться в панику, не сомневаться в собственных возможностях и способностях, а действовать. При этом никогда не поздно учиться и развиваться. Главное, чтобы было желание.
— Вы совершенно точно знаете, что один из факторов успеха отельного проекта — его сотрудники. Раскройте секрет, как Вам удалось в пандемию с минимальными потерями решить кадровый вопрос?
— У нас остались только люди, готовые работать в команде. Все, кто изначально пришел в «Старый город», потому что им нравится комплекс и то, чем они занимаются. Остальные (некогда случайно примкнувшие, чтобы просто пересидеть в теплом месте) рано или поздно ушли сами. Были и такие, кто увольнялся, а потом хотел вернуться. Но я второго шанса, как правило, не даю. Прощаюсь без обид сожалений, желаю удачи. Но в своей команде уже не вижу. Более того, как показывает практика, на место ушедшего находится другой человек, профессиональнее и лучше.
Так что, решение кадрового вопроса — скорее, не моя заслуга, а стечение обстоятельств. По сути, за нас всё сделала непростая ситуация, возникшая из-за пандемии.
— А приходилось ли Вам доказывать сотрудникам свою профессиональную состоятельность?
— Никогда этого не делаю. Если человек меня не слышит или не хочет слышать, я просто с ним прощаюсь. На мой взгляд, работа в команде — это симбиоз. Сотрудник должен понимать, чего от него хотят Если кто-то считает, что его руководитель неопытен в силу возраста, некомпетентен, такому человеку сразу даю понять: на данном этапе вы являетесь моим подчиненным. И либо мы работаем по этой схеме, либо расстаемся. И никогда никого не удерживаю.
— Вы как генеральный директор комплекса «Старый город» наверняка принимали и сложные решения. С чем они были связаны?
— На первоначальном этапе мне было очень сложно увольнять людей. Потому что всегда нужно объяснять, почему это происходит и подобрать правильные слова. Плюс пропускала все через себя. Теперь проще: сначала разговариваю, давая понять, что именно и почему мне не нравится. Если вижу улучшения, сотрудник получает второй шанс, если после этого ничего не меняется, встречаемся снова, привожу конкретные факты и сразу становятся ясны причины расставания.
Продолжение следует …