Валентина Осокина — профессионал с большим опытом практической работы в индустрии гостеприимства. Причем не только в нашей стране, но и за рубежом. В частности, во Вьетнаме. Ее этнографические наблюдения с отельным акцентом не просто интересны. Они могут быть полезны российским отельерам. Сегодня речь пойдет о персонале и межличностных отношениях в команде.
— В Восточной Азии (и Вьетнам не исключение) для человека очень важно не потерять свое лицо. И это является очень сильной мотивацией в работе. Там сотрудники боятся совершить ошибку, которую заметят и будут обсуждать публично, например, на общем собрании. Причем я даже не говорю о порицании. Простое замечание, высказанное при всех, может иметь самые разные последствия: не исключено, что человек после этого не просто опустит глаза и обидится, а уйдет в себя, закроется. Более того, ему может объявить бойкот коллектив.
В связи с этим мне вспоминается история, когда на второй год работы мне вменили в обязанности оценку анкет, которые гости оставляли, уезжая из отеля. И было важно правильно выбрать, что именно сказать на общем собрании, где присутствовали все руководители подразделений. И если бы я при свидетелях озвучила, допустим, претензии по поводу некачественной уборки номеров, у меня бы, вероятно, возникли сложности в работе с руководителем службы горничных. Однако все работало классно, если мы любые недочеты обсуждали уже после собрания, в личной беседе.
Еще один важный нюанс: вьетнамцы, как правило, не разделяют личное и общественное. Для них работа и личная жизнь тождественны. Вот почему там, особенно в небольших проектах, люди годами, а то и десятилетиями работают на одном месте. На работе создается множество семей. Да и сами отели выстраиваются на принципах семьи.
Помню, как однажды мы праздновали юбилей курорта, и пришли все сотрудники, в том числе и бывшие, которых, к слову, было совсем немного, так как текучка в нашем понимании там практически отсутствует.
Другое качество характера, присущее вьетнамцам (да и тайцам тоже) —чувство собственного достоинства. Любой сотрудник отеля, вне зависимости от занимаемой должности, относится к своей работе с уважением и такого же уважения ждет к себе со стороны коллег и гостей.
Кроме того, вьетнамцы не позволяют необоснованно агрессивного отношения к себе. Впрочем это относится ко всей Восточной Азии. В том же Таиланде, например, официант, если слышит что-нибудь оскорбительное в свой адрес от руководителя, может развернуться, уйти, и больше никогда не вернуться на эту работу. Хорошо, что в нашем отеле таких случаев не было.
Да, никто не гарантирует, что все гости приедут в хорошем расположении духа. Когда подобное имело место (плохое настроение гостя), выходил руководитель, находившийся в этот момент в гостинице, и брал решение таких вопросов на себя, чтобы лишний раз не огорчать сотрудников. Стояла задача не допустить, чтобы испорченное настроение сотрудника повлияло на качество его дальнейшей работы.
Продолжение следует…
Валентина Осокина, специально для Hospitality Guide
Фото из личного архива автора