1. Home
  2. Статьи
  3. Продажи
  4. Продажи: скрытый потенциал отеля и санатория
Продажи: скрытый потенциал отеля и санатория

Продажи: скрытый потенциал отеля и санатория

24
0

После «закрытия» зарубежных соцсетей многие ищут внутренние резервы для того, чтобы увеличить продажи. Практика показывает, что большой потенциал скрыт в отделах бронирования. Подробнее об этом рассказывает наш постоянный автор Владислав Буря.

Продажи явные и возможные

На самом деле увеличить количество бронирований можно и без повышения затрат на рекламу. Достаточно посмотреть, как происходит потеря потенциальных гостей в процессе общения с ними сотрудников отделов продаж. А ведь проблемы одни и те же.

Во-первых, менеджеры чаще всего только отвечают на вопросы людей, не пытаясь им продать свой продукт. То есть менеджеры выполняют исключительно консультационные функции, а должны выполнять функции продажников.

Во-вторых, менеджеры не могут передать человеку ценность продукта. Они в лучшем случае расписывают характеристики продукта, не акцентируя внимания на конкретных выгодах. Человеку недостаточно знать о том, какой прекрасный объект, он должен понять какие конкретные «боли» способен решать конкретный отель. Этими «болями» может быть все что угодно: проблемы локации в ходе деловой поездки; желание найти место, в котором он реализует свои представления об идеальном отеле; желание почувствовать особое отношение к своей персоне.

В-третьих, менеджеры не работают с возражениями, отпуская звонящих думать, советоваться уже на завершающей стадии разговора.

Желание человека подумать, посоветоваться — часто следствие того, что он в ходе разговора с менеджером не прочувствовал ценность продукта, и то, что его «боль» будет эффективно решена в этом месте.

Ошибки топ-менеджеров

Руководство отелей, менеджеры среднего звена часто допускают ошибки, не позволяющие в полной мере раскрыть потенциал отдела продаж. О каких недочетах я говорю?

Первый: для прокачки персонала приглашаются тренеры, которые ничего не понимают в отельном бизнесе. Они начинают обучать сотрудников отдела бронирования так же, как обучают менеджеров по продаже телефонов. Но продавать отель и, условно, смартфон — это не одно и то же. В итоге, с точки зрения конвертации звонящих людей в реальных гостей мало что меняется.

Второй: менеджеров заставляют жестко придерживаться скриптов, зачастую разработанных специалистами, далеких от отельной тематики. Стремление загнать сотрудника в жесткую структуру разговора дает обратный эффект. Когда человек начинает засыпать менеджера вопросами, последний впадает в ступор.

Импровизация vs скрипты

Импровизация важнее, чем скрипты. Даже само слово «скрипт» уже зачастую вызывает отторжение у менеджеров отделов бронирования. Я предпочитаю говорить об информационных блоках, которые мы готовим вместе с сотрудниками отдела бронирования, и они сами берут оттуда фразы, применимые в той или иной ситуации в зависимости от хода разговора.

Для того, чтобы импровизировать, нужно идеально знать продукт. Когда я изучаю курортные отели и санатории, то обращаю внимания на, казалось бы, несущественные мелочи: размеры кровати, запах в номере, количество и расположение розеток, вид из номеров, высота душевой ванной или порожка душевой кабины, как работает освещение и какова плотность штор.

Люблю приводить пример: однажды мне позвонила дама и спросила какой толщины шторы в одном из отелей Карловых Вар. Оказывается, она плохо спит и ей важно, чтобы шторы в номере были толстыми. Я попросил у нее 10 минут, чтобы получить информацию, но из-за того, что менеджер отеля был на обеде, смог узнать нужные данные только через 20  минут. Перезвонив потенциальной гостье, я получил ответ: спасибо, я уже уточнила интересующий вопрос в турфирме и забронировала у них. Так я потерял бронирование на сумму 2500 тыс. долларов.

Продажи впечатлений

Когда мы продаем отель, то чаще всего имеем дело с впечатлениями. По сути, мы продаем, хотя и не всегда, впечатления. Поэтому в процессе убеждения имеет значение буквально всё. Мельчайшие детали, о которых может спросить потенциальный гость. Тон голоса, способность менеджера с упоением, а не скучным монотонным голосом, рассказать об отеле. Я всегда повышенное внимание уделяю не только содержанию беседы менеджера с человеком, но и эмоциональной составляющей этого процесса. Способность менеджера «играть эмоциями» не менее важна, чем знание продукта. Можно хорошо оперировать фактами, но рассказывать скучно. А можно только за счет тона голоса эффективно убеждать людей.

Как удержать продажника

Один из ключевых вопросов: как удержать эффективных продажников, ведь конкуренты не дремлют. Только индивидуальной системой мотивации. Вот интересный кейс. Один отель в Европе предложил лучшему продажнику постоянную комиссию с каждого лояльного гостя, который проконсультирован менеджером и будет возвращаться в отель снова.

Сколько бы раз ни возвращался гость, с каждого нового бронирования менеджер будет получать комиссию. Разумеется, менеджеру нужно постоянно поддерживать контакт с людьми, но зато сотрудник знает, что чем больше он приведет лояльных гостей, тем больше он получит денег. Причем гонорар может расти в геометрической прогрессии. Я разговаривал с таким менеджером. Он говорит, ему нет смысла уходить из отеля к конкурентам, потому что уже сейчас его зарплата позволяет ему безбоязненно взять в кредит квартиру и машину.

Как и с гостями, с сотрудниками отделов бронирования нужно эффективно работать, тогда финансовая отдача будет существенной.

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.