![Как увеличить количество бронирований?](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/3-1.png)
Потенциал для увеличения количества бронирований без дополнительных трат на рекламу всегда скрыт в отделе продаж. Это относится к любому санаторию или отелю, вне зависимости от уровня звездности.
Из личного опыта
Занимаясь с 2017 года обучением сотрудников отделов продаж в санаториях и международных компаниях бронирования отелей, я везде вижу одни и те же типовые ошибки, из-за которых потери потенциальных гостей составляют 10-30%.
В общении сотрудников отделов бронирования/продаж с потенциальными гостями всегда есть два типа проблем.
Основные проблемы
Локальные, которые являются некритичными, но могут влиять на результативность разговора. Например, сотрудник не называет свое имя в начале разговора, переспрашивает собеседника или перебивает его.
![](https://hospitalityguide.ru/wp-content/uploads/2022/12/1-3.png)
Глобальные, которые снижают вероятность продажи или даже препятствуют этому. Скажем, сотрудник слабо владеет информацией по продукту, не может передать его ценность, не имеет четкой структуры разговора, не работает с возражениями.
В конце концов, менеджеры большинства известных мне отделов продаж российских санаториев просто отвечают на вопросы, а не продают. И даже не пытаются удержать потенциального гостя, если он заканчивает разговор словами «мне нужно подумать», «перезвоню позже» и т.д.
Эффективное решение и нюансы
Решать эти проблемы необходимо поэтапно. Но первое, что нужно сделать, — принять решение и сломать сложившуюся систему. Сделать это должен не руководитель отдела продаж, а генеральный директор или собственник санатория. Потому что ломка подразумевает и перестройку системы мотивации, без которой даже лучший коуч не заставит сотрудников работать правильно.
Тут некоторые руководители совершают ошибку. Они внедряют слабые мотивационные стимулы, и получается, что одни сотрудники работают хорошо, а другие бездельничают. К примеру, летом 2022 года я обучал менеджеров отдела продаж в одном санатории Крыма. У них были сделаны планы продаж на отдел и если удавалось достичь поставленных целей, то все сотрудники получали надбавку к зарплате в размере 3 000 рублей. На практике план отдела выполняли два сотрудника, остальные работали «спустя рукава» и говорили, что им и зарплаты вполне хватает.
Система мотивации сотрудников
Убежден, что система мотивации должна быть многоуровневой. Можно протестировать разные варианты. Например, сотрудник за каждую продажу получает процент. Так у него будет стимул максимально качественно работать с каждым входящим звонком. Сделайте подарочные сертификаты для трех лучших продажников года. Первое место — неделя отдыха и оздоровления в санатории. Серебряный призер получает сертификат на уик-энд в спа-отеле. Третье место — единоразовое посещение спа-центра.
Работая за границей, я видел очень необычные практики поощрения лучших продажников. Например, в одном из отелей топовому менеджеру отдела продаж предоставили постоянную комиссию в размере 0,5% от суммы бронирований с гостей, которых он консультировал. Условие простое: люди должны возвращаться в отель снова. С каждым новым возвратом менеджер получает 0,5% комиссии. Сделать это непросто, нужно регулярно общаться с гостями, мотивировать их приехать снова. Но зато у продажника очень приличная зарплата в евро, и ему нет смысла идти работать в другое место. Он знает, что его зарплата будет постоянно увеличиваться.
Консультации vs Продажи
Но даже грамотно выстроенная система мотивации не поможет увеличить количество бронирований, если сотрудники умеют только консультировать, а не продавать. Под активные продажи выстраивается отдельная система общения с потенциальными гостями. И это не скрипты, которые плохо работают в санаторно-курортной сфере из-за специфики продукта.
Вместо заключения
Система должна быть гибкой, состоящей из нескольких частей, обязательных для проговаривания, с возможностью обратного перехода к пройденным этапам в зависимости от конфигурации разговора и возражений потенциального гостя.
По опыту скажу, что внедрять для всех сотрудников отдела продаж одинаковую систему разговора с гостями не всегда эффективно. У каждого отдельного оператора индивидуальные особенности характера, темпа речи и тембра голоса. Например, обучая сотрудников отдела продаж премиального санатория Plaza Medical & Spa в Кисловодске, я заметил, что индивидуальная настройка системы общения с людьми дает гораздо более ощутимые результаты в работе.
Разница примерно такая, как если покупаешь одежду на рынке, или ее шьют индивидуально под твои особенности фигуры.
Владислав Буря специально для Hospitality Guide