1. Home
  2. Статьи
  3. Продажи
  4. Как увеличить количество бронирований?  
Как увеличить количество бронирований?  

Как увеличить количество бронирований?  

21
0

Потенциал для увеличения количества бронирований без дополнительных трат на рекламу всегда скрыт в отделе продаж. Это относится к любому санаторию или отелю, вне зависимости от уровня звездности.

Из личного опыта

Занимаясь с 2017 года обучением сотрудников отделов продаж в санаториях и международных компаниях бронирования отелей, я везде вижу одни и те же типовые ошибки, из-за которых потери потенциальных гостей составляют 10-30%.

В общении сотрудников отделов бронирования/продаж с потенциальными гостями всегда есть два типа проблем.

Основные проблемы

Локальные, которые являются некритичными, но могут влиять на результативность разговора. Например, сотрудник не называет свое имя в начале разговора, переспрашивает собеседника или перебивает его.

Глобальные, которые снижают вероятность продажи или даже препятствуют этому. Скажем, сотрудник слабо владеет информацией по продукту, не может передать его ценность, не имеет четкой структуры разговора, не работает с возражениями.

В конце концов, менеджеры большинства известных мне отделов продаж российских санаториев просто отвечают на вопросы, а не продают. И даже не пытаются удержать потенциального гостя, если он заканчивает разговор словами «мне нужно подумать», «перезвоню позже» и т.д.

Эффективное решение и нюансы

Решать эти проблемы необходимо поэтапно. Но первое, что нужно сделать, — принять решение и сломать сложившуюся систему. Сделать это должен не руководитель отдела продаж, а генеральный директор или собственник санатория. Потому что ломка подразумевает и перестройку системы мотивации, без которой даже лучший коуч не заставит сотрудников работать правильно.

Тут некоторые руководители совершают ошибку. Они внедряют слабые мотивационные стимулы, и получается, что одни сотрудники работают хорошо, а другие бездельничают. К примеру, летом 2022 года я обучал менеджеров отдела продаж в одном санатории Крыма. У них были сделаны планы продаж на отдел и если удавалось достичь поставленных целей, то все сотрудники получали надбавку к зарплате в размере 3 000 рублей. На практике план отдела выполняли два сотрудника, остальные работали «спустя рукава» и говорили, что им и зарплаты вполне хватает.

Система мотивации сотрудников

Убежден, что система мотивации должна быть многоуровневой. Можно протестировать разные варианты. Например, сотрудник за каждую продажу получает процент. Так у него будет стимул максимально качественно работать с каждым входящим звонком. Сделайте подарочные сертификаты для трех лучших продажников года. Первое место — неделя отдыха и оздоровления в санатории. Серебряный призер получает сертификат на уик-энд в спа-отеле. Третье место — единоразовое посещение спа-центра.    

Работая за границей, я видел очень необычные практики поощрения лучших продажников. Например, в одном из отелей топовому менеджеру отдела продаж предоставили постоянную комиссию в размере 0,5% от суммы бронирований с гостей, которых он консультировал. Условие простое: люди должны возвращаться в отель снова. С каждым новым возвратом менеджер получает 0,5% комиссии. Сделать это непросто, нужно регулярно общаться с гостями, мотивировать их приехать снова. Но зато у продажника очень приличная зарплата в евро, и ему нет смысла идти работать в другое место. Он знает, что его зарплата будет постоянно увеличиваться.   

Консультации vs Продажи  

Но даже грамотно выстроенная система мотивации не поможет увеличить количество бронирований, если сотрудники умеют только консультировать, а не продавать. Под активные продажи выстраивается отдельная система общения с потенциальными гостями. И это не скрипты, которые плохо работают в санаторно-курортной сфере из-за специфики продукта.

Вместо заключения

Система должна быть гибкой, состоящей из нескольких частей, обязательных для проговаривания, с возможностью обратного перехода к пройденным этапам в зависимости от конфигурации разговора и возражений потенциального гостя.

По опыту скажу, что внедрять для всех сотрудников отдела продаж одинаковую систему разговора с гостями не всегда эффективно. У каждого отдельного оператора индивидуальные особенности характера, темпа речи и тембра голоса. Например, обучая сотрудников отдела продаж премиального санатория Plaza Medical & Spa в Кисловодске, я заметил, что индивидуальная настройка системы общения с людьми дает гораздо более ощутимые результаты в работе.

Разница примерно такая, как если покупаешь одежду на рынке, или ее шьют индивидуально под твои особенности фигуры.  

Владислав Буря специально для Hospitality Guide    

    

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.