1. Home
  2. Статьи
  3. Продажи
  4. Как отельерам поставить прямые продажи
Как отельерам поставить прямые продажи

Как отельерам поставить прямые продажи

30
0

Продажи — это искусство. Это когда опытный и грамотный продавец просто вовлекает вас в захватывающий процесс обсуждения вашей потребности и закрывает ее предложением товара или услуги.

Как научить менеджеров отеля продавать по телефону? Как выстроить прямые продажи и замотивировать сотрудников? Об этом расскажет Мария Якимовская, эксперт сферы HoReCа, управляющий партнёр многофункционального загородного комплекса «Чулково Клаб».

Прямые продажи — разбираем понятие на запчасти

В прошлой статье я рассказывала про систему «Солнышко» — свою методику постановки входящего звонка. И сегодня мы говорим про один из важнейших «лучей» этого «Солнышка», который приводит к вам гостей. 

Прямые продажи — это продажи глаза в глаза, тет-а-тет, без посредника. Когда происходит контакт покупателя и продавца. В этом случае понятие прямые продажи расширяется. Это не только входящий звонок, это еще и входящее письмо, смс, запрос в мессенджеры. Там, где вы слышите своего потенциального покупателя и в состоянии лично здесь и сейчас повлиять на его решение.

В этом случае на первый план выходят такие вопросы:

  • почему я (продавец) должен повлиять на его решение и, во чтобы то ни стало, мотивировать приобрести услугу, забронировать номер и т.д. Какая мне от этого польза?
  • что именно мне сделать, чтобы повлиять на решение собеседника в сторону покупки?

Первый вопрос — это область мотивации, второй — навыка прямых продаж.

Часто одно вытекает из другого, потому что чем больше человек заинтересован в продаже, тем больше развивает в себе эти навыки.

На одном профильном семинаре я слушала выступление эксперта про стандарты сервиса в отеле. Она сказала мудрую фразу: «Сервис — это не набор правил: что сказать, как держать себя и прочее, а желание угодить гостю, чтобы ему понравилось у вас в отеле».

Я привела здесь эту фразу, потому что она созвучна и принципу прямых продаж. Не важен скрипт. Вернее так — скрипт будет мертвым, если за ним не будет стоять человеческое желание и мотивация продавца удовлетворить потребность клиента или гостя (мы говорим о том, когда потенциальный покупатель сам позвонил или написал, а не холодный обзвон. Там работают другие критерии и принципы).

 ТОП 5 приёмов, обеспечивающих успешные прямые продажи

Неважно, говорите ли вы по телефону, отвечаете в комментариях к постам в соцсетях, в мессенджере или сообщениях сообщества, гость будет чувствовать вашу заботу, внимание и уважение к нему, если вы будете использовать хотя бы некоторые из пяти пунктов.

  1. Старайтесь выслушать и понять.
  2. Улыбайтесь в трубку, а если это соцсеть, то отвечайте максимально вежливо и услужливо.
  3. Говорите больше и шире в рамках заданного вопроса.
  4. Подстраивайтесь под собеседника с его запросами.
  5. Ну и аксиома аксиом — хотя бы дважды назовите его по имени.

Как эти приёмы работают, ощутила на себе.

Пример из жизни.

Я бронировала гостиницу в Санкт-Петербурге. Выбирала между двумя. Позвонила в одну. Я задавала вопросы, администратор отвечала. Четко, по делу. Без лишних доп вопросов. Понятно. Спасибо, до свидания.

Позвонила в другую и сразу попала в атмосферу. На том конце провода использовали ход «улыбаться в трубку». Как потом выяснилось звонок принимала коммерческий директор. Она не просто давала мне ответы, а через вопросы пыталась понять мою потребность и удовлетворить ее.

Так я узнала, что отель находится во дворе и это уникальность его по отношению к другим. На Невском, в центре, но при этом вдали от шума. И много других УТП (уникальных торговых предложений), которые мне были сказаны легко, ненавязчиво и с такой милой улыбкой в трубку, что я тут же и забронировала. Кстати, когда приехала в отель, меня на ресепшн встретил администратор с таким каменным лицом, что вся аура места, которую создала для меня коммерческий директор, сразу же разрушилась. Да, недоработочка руководителя. Но продажа-то совершилась.

Как поставить прямые продажи?

Если менеджеры на ресепшн не умеют продавать сами, по телефону, то вы теряете, прежде всего, деньги, переплачивая агентам, агрегаторам и остальным.

По моему мнению, чтобы поставить прямые продажи, нужны:

— грамотная система мотивации

— «умный» персонал

— тренинги

— контроль со стороны руководителя

Разбираем.

1. Грамотная система мотивации.

Я давно уже её делаю сама. Рассчитываю так, чтобы выиграло не только предприятие, но и сотрудник. Чтобы в случае выполнения, а особенно перевыполнения плана, была достойная награда.

В одном из наших подразделений изменение мотивации привело к росту выручки на 10% и ее стабильности, что не менее важно. В итоге и сотрудник стал получать больше, и предприятие выиграло.

Как создать грамотную систему мотивации?

— обратиться к профессионалам, которые сделают за вас,

— почитать литературу про формирование мотивации и попытаться сделать самостоятельно.

В нашем случае надо стимулировать сотрудников, создавая мотивацию так, чтобы прямые продажи были для них выгоднее при расчете заработной платы.

2. Умный персонал.

Сколько грамотной мотивации разбивалось о твердолобых, ленивых и просто глупых сотрудников. Если человек не заинтересован внутренне, как личность, повышать свой профессиональный и финансовый уровень, то никакая система мотивации не спасет.

В таком случае действует знаменитая фраза: лошадь сдохла — слезь  (45 татуировок менеджера). Увольняйте. Ищите лучших.

Помню мне в вину ставили на одном из объектов, что я много увольняла людей и брала новых. Тогда ответила: буду увольнять до тех пор, пока не придут «мои» люди,  с которыми мы будем думать в одну сторону.

3.Тренинги.

Это активное обучение, направленное на отработку навыков. Одно дело: вы сказали, так надо, они кивнули, а как делать — непонятно. Надо обучить!

Можно обратиться к специалистам.

Или можно обучить самим, как делала я, потому что денег не было в отеле.

Итого:

— пишем скрипты,

— слушаем звонки,

— отрабатываем навык.

4. Контроль со стороны руководства.

Об этом мы забываем. Понимаю, не хочется ходить и контролировать. Хочется, чтобы сами поняли, сделали:). Но так «машина не заводится».

Контроль можно делегировать руководителю локальному, а за собой оставить контроль за общим результатом. Руководитель будет слушать звонки, проводить тренинги. А вы — отслеживать результаты через отчеты — например, отчет по броням, какая доля на прямые продажи, какая через агентства, еще можно смотреть на цифры из БДР по суммам агентских. Цифры растут — отлично. Снижаются — выявляем причину и ищем способы её исправить.

Итак, чтобы запустить прямые продажи, нужен системный подход, направленный прежде всего на персонал, непосредственно взаимодействующий с гостем. А состороны руководства — постоянный контроль результата.

от редакции: Мария Якимовская выступит в рамках программы пятого ежегодного Hospitality Sales Forum, который пройдет в Петербурге 14-15 февраля 2023 года.

Оставьте Ваш комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.