Продажи — это искусство. Это когда опытный и грамотный продавец просто вовлекает вас в захватывающий процесс обсуждения вашей потребности и закрывает ее предложением товара или услуги.
Как научить менеджеров отеля продавать по телефону? Как выстроить прямые продажи и замотивировать сотрудников? Об этом расскажет Мария Якимовская, эксперт сферы HoReCа, управляющий партнёр многофункционального загородного комплекса «Чулково Клаб».
Прямые продажи — разбираем понятие на запчасти
В прошлой статье я рассказывала про систему «Солнышко» — свою методику постановки входящего звонка. И сегодня мы говорим про один из важнейших «лучей» этого «Солнышка», который приводит к вам гостей.
Прямые продажи — это продажи глаза в глаза, тет-а-тет, без посредника. Когда происходит контакт покупателя и продавца. В этом случае понятие прямые продажи расширяется. Это не только входящий звонок, это еще и входящее письмо, смс, запрос в мессенджеры. Там, где вы слышите своего потенциального покупателя и в состоянии лично здесь и сейчас повлиять на его решение.
В этом случае на первый план выходят такие вопросы:
- почему я (продавец) должен повлиять на его решение и, во чтобы то ни стало, мотивировать приобрести услугу, забронировать номер и т.д. Какая мне от этого польза?
- что именно мне сделать, чтобы повлиять на решение собеседника в сторону покупки?
Первый вопрос — это область мотивации, второй — навыка прямых продаж.
Часто одно вытекает из другого, потому что чем больше человек заинтересован в продаже, тем больше развивает в себе эти навыки.
На одном профильном семинаре я слушала выступление эксперта про стандарты сервиса в отеле. Она сказала мудрую фразу: «Сервис — это не набор правил: что сказать, как держать себя и прочее, а желание угодить гостю, чтобы ему понравилось у вас в отеле».
Я привела здесь эту фразу, потому что она созвучна и принципу прямых продаж. Не важен скрипт. Вернее так — скрипт будет мертвым, если за ним не будет стоять человеческое желание и мотивация продавца удовлетворить потребность клиента или гостя (мы говорим о том, когда потенциальный покупатель сам позвонил или написал, а не холодный обзвон. Там работают другие критерии и принципы).
ТОП 5 приёмов, обеспечивающих успешные прямые продажи
Неважно, говорите ли вы по телефону, отвечаете в комментариях к постам в соцсетях, в мессенджере или сообщениях сообщества, гость будет чувствовать вашу заботу, внимание и уважение к нему, если вы будете использовать хотя бы некоторые из пяти пунктов.
- Старайтесь выслушать и понять.
- Улыбайтесь в трубку, а если это соцсеть, то отвечайте максимально вежливо и услужливо.
- Говорите больше и шире в рамках заданного вопроса.
- Подстраивайтесь под собеседника с его запросами.
- Ну и аксиома аксиом — хотя бы дважды назовите его по имени.
Как эти приёмы работают, ощутила на себе.
Пример из жизни.
Я бронировала гостиницу в Санкт-Петербурге. Выбирала между двумя. Позвонила в одну. Я задавала вопросы, администратор отвечала. Четко, по делу. Без лишних доп вопросов. Понятно. Спасибо, до свидания.
Позвонила в другую и сразу попала в атмосферу. На том конце провода использовали ход «улыбаться в трубку». Как потом выяснилось звонок принимала коммерческий директор. Она не просто давала мне ответы, а через вопросы пыталась понять мою потребность и удовлетворить ее.
Так я узнала, что отель находится во дворе и это уникальность его по отношению к другим. На Невском, в центре, но при этом вдали от шума. И много других УТП (уникальных торговых предложений), которые мне были сказаны легко, ненавязчиво и с такой милой улыбкой в трубку, что я тут же и забронировала. Кстати, когда приехала в отель, меня на ресепшн встретил администратор с таким каменным лицом, что вся аура места, которую создала для меня коммерческий директор, сразу же разрушилась. Да, недоработочка руководителя. Но продажа-то совершилась.
Как поставить прямые продажи?
Если менеджеры на ресепшн не умеют продавать сами, по телефону, то вы теряете, прежде всего, деньги, переплачивая агентам, агрегаторам и остальным.
По моему мнению, чтобы поставить прямые продажи, нужны:
— грамотная система мотивации
— «умный» персонал
— тренинги
— контроль со стороны руководителя
Разбираем.
1. Грамотная система мотивации.
Я давно уже её делаю сама. Рассчитываю так, чтобы выиграло не только предприятие, но и сотрудник. Чтобы в случае выполнения, а особенно перевыполнения плана, была достойная награда.
В одном из наших подразделений изменение мотивации привело к росту выручки на 10% и ее стабильности, что не менее важно. В итоге и сотрудник стал получать больше, и предприятие выиграло.
Как создать грамотную систему мотивации?
— обратиться к профессионалам, которые сделают за вас,
— почитать литературу про формирование мотивации и попытаться сделать самостоятельно.
В нашем случае надо стимулировать сотрудников, создавая мотивацию так, чтобы прямые продажи были для них выгоднее при расчете заработной платы.
2. Умный персонал.
Сколько грамотной мотивации разбивалось о твердолобых, ленивых и просто глупых сотрудников. Если человек не заинтересован внутренне, как личность, повышать свой профессиональный и финансовый уровень, то никакая система мотивации не спасет.
В таком случае действует знаменитая фраза: лошадь сдохла — слезь (45 татуировок менеджера). Увольняйте. Ищите лучших.
Помню мне в вину ставили на одном из объектов, что я много увольняла людей и брала новых. Тогда ответила: буду увольнять до тех пор, пока не придут «мои» люди, с которыми мы будем думать в одну сторону.
3.Тренинги.
Это активное обучение, направленное на отработку навыков. Одно дело: вы сказали, так надо, они кивнули, а как делать — непонятно. Надо обучить!
Можно обратиться к специалистам.
Или можно обучить самим, как делала я, потому что денег не было в отеле.
Итого:
— пишем скрипты,
— слушаем звонки,
— отрабатываем навык.
4. Контроль со стороны руководства.
Об этом мы забываем. Понимаю, не хочется ходить и контролировать. Хочется, чтобы сами поняли, сделали:). Но так «машина не заводится».
Контроль можно делегировать руководителю локальному, а за собой оставить контроль за общим результатом. Руководитель будет слушать звонки, проводить тренинги. А вы — отслеживать результаты через отчеты — например, отчет по броням, какая доля на прямые продажи, какая через агентства, еще можно смотреть на цифры из БДР по суммам агентских. Цифры растут — отлично. Снижаются — выявляем причину и ищем способы её исправить.
Итак, чтобы запустить прямые продажи, нужен системный подход, направленный прежде всего на персонал, непосредственно взаимодействующий с гостем. А состороны руководства — постоянный контроль результата.
от редакции: Мария Якимовская выступит в рамках программы пятого ежегодного Hospitality Sales Forum, который пройдет в Петербурге 14-15 февраля 2023 года.