Нехватка персонала, автоматизация, дефицит внимания клиентов, постоянно удорожание товаров и услуг. Все загородные отели ощущают влияние этих трендов. Они могут быть более или менее заметными на коротких отрезках времени, но долгосрочно способны разрушить бизнес.
Тренды и их взаимосвязь
Как вообще упомянутые 4 компонента между собой связаны?
Я бы сказал, что они усиливают деструктивное влияние друг друга. А причем тут автоматизация, спросите вы. Это же благо. Да, но только если она не приводит к «расчеловечиванию» сервиса. Однако часто я наблюдаю стремление повально все автоматизировать, чтобы сократить больше персонала и вообще поменьше зависеть от человеческого фактора.
Загородные отели и нехватка кадров
Дефицит персонала — это в том числе следствие удорожания услуг. Я думаю, несложно будет найти горничных в Крыму (где тоже очень сильная нехватка кадров) на зарплату 70 тыс. рублей, но бюджет отеля на 24 койко-места не позволяет этого сделать. Маркетолог не хочет идти в штат, так как на фрилансе заработает больше.
Отельеры говорят — дефицит маркетологов. Нет дефицита, уверяю вас, есть нежелание специалиста идти на предлагаемую ему зарплату. В конце концов можно из абсолютно стерильного с профессиональной точки зрения сотрудника сделать классного маркетолога. Я, кстати, сам когда-то был приглашен на должность маркетолога в международную компанию, не зная, что такое контекстная реклама. Научился с нуля. И теперь помогаю по авторской методике отелям и санаториям воспитывать своих маркетологов.
Нехватка персонала вынуждает отельеров идти на компромиссы. Берут на удаленную работу маркетолога, который ведет несколько проектов и каждому из них уделяет максимум час времени в день. Ограниченное количество времени не позволяет ему решать маркетинговые задачи на высоком уровне и в условиях глобального дефицита внимания клиентов сильно затрудняет формирование стабильного клиентопотока.
Как привлекать гостей? Возможные решения
Привлекать гостей становится всё сложнее, это требует увеличения рекламных бюджетов, услуги специалистов дорожают. Соответственно загородный отель попадает в парадигму, где есть несколько сценариев.
Первое: Снижать цены.
Второе: Предоставлять больше услуг в рамках одной цены.
Третье: Отказываться от долгосрочной маркетинговой стратегии.
Четвертое: Тратить маркетинговый бюджет только на те рекламные каналы, которые дают клиентов с быстрым циклом принятия решения.
Пятое: Развиваться медленно, потому что не хватает ресурсов на реализацию стратегических задач.
Это неполный список возможных решений.
Загородные отели. Что делать сейчас и как развивать бизнес завтра
Важно понять и принять, что дефицит персонала будет усугубляться. Никакие академии гостеприимства не покроют потребность рынка в специалистах разных компетенций. Даже преподавать в этих академиях особо некому.
Тот персонал, который у вас уже есть, — залог успеха завтра. Его нужно беспрерывно обучать и мотивировать. Поймите меня правильно, разговоры в стиле «я плачу зарплату, какая еще нужна мотивация» — это начало будущих похорон вашего бизнеса. Точнее какой-то бизнес будет, но об успехе в условиях гиперконкуренции можно забыть.
Нет возможности нанимать коучей — читайте книги, смотрите семинары и обучайте персонал сами. Только не нанимайте инфоцыган, которые помогли 100 500 разным бизнесам.
Миссия и ее выполнение
Придумайте команде миссию. Что глобально делает ваш загородный отель:
а) вырывает гостей из рутины и обыденности, помогает прочувствовать прелесть момента? Возможный слоган для рекламной кампании: «Избавляем от Дня сурка».
б) оздоравливает гостей или помогает осознать важность ЗОЖ? Возможный слоган для рекламной кампании: «Помогаем жить дольше».
в) делает семьи более сплоченными за счет яркого совместного отдыха и уединения. Возможный слоган для рекламной кампании: «Спасаем семью от распада».
Сотрудники, которые прониклись миссией, работают с большей отдачей, менее подвержены конфликтам внутри коллектива. Кроме того, текучка кадров в такой команде меньше.
Даем сотруднику читать книги по его компетенциям. Да, люди ленивые, читают мало и чаще бегло. Обяжите сотрудника ежедневно начинать рабочий день с краткого пересказа вам прочитанной вчера главы. Или напишите на одной из страниц в конце книги фразу: «Зайди завтра к руководителю за премией за уже прочитанный объем книги». Если сотрудник вернул книгу и не зашел за премией, значит он не прочитал ее до конца или просто пролистал.
Неожиданный ход
Я знаю одного отельера, который принимал на работу нового сотрудника (маркетолога) и говорил: «твоя зарплата формируется из нескольких динамично формируемых частей. 5 тысяч ты получаешь за своевременное выполнение функциональных обязанностей, 5 тысяч за то, что каждый день улыбаешься каждому гостю, которого встретил в отеле, еще 10 тыс. за инициативы по улучшению работы отеля и их внедрение в течение месяца в рамках своих функциональных обязанностей, 5 тысяч за прочитанную ежемесячно книгу по маркетингу». И так далее.
Да, нужен контроль, но зато и отдача от сотрудника огромная. Определенную часть зарплаты можно забрать на месяц, если условия не выполняются. Уверяю вас, за год сотрудник становится терминатором по маркетингу.
Невыполнимых задач нет. Есть лень, нежелание обучаться, страх и мысли «и так сойдет».