Что лучше всего говорит об отношении к тем, кто останавливается в отеле? Правильно! Обратная связь с гостями. Для того, чтобы всё понять, достаточно прочесть отзывы в интернет-ресурсах. И особое внимание стоит обратить на быстроту и качество реакции со стороны гостиницы…
Обратная связь с гостями как она есть
Полноценная система обратной связи всегда включает в себя набор различных инструментов: от «Книги отзывов» до интернет-ресурсов, соцсетей и анкет. Управление неудовлетворенностью гостей — один из наиболее эффективных способов вести качественную маркетинговую политику. Не стоит пугаться негативных отзывов: объективно или необъективно указанная информация о той или иной услуге — всегда почва для роста. В большинстве своем именно сотрудники боятся получать негативный отзыв, так как при некорректно поставленной мотивационной политике «страдают» в таком случае от «шишек», получаемых от, мягко говоря, не совсем мудрого руководства. Но каждый случай индивидуален.
Негативный отзыв как обратная связь с гостями
Негативный отзыв — лакмусовая бумажка, как уровня запросов гостя, так и системы сервиса и качества предоставления услуг, соответствия стандартам гостиницы.
Даже если человек не объективен в своей оценке, дайте ему возможность высказаться, быть услышанным, выплеснуть эмоции. Возможно, перед тем, как приехать в отель, ему предстояло ехать в душном такси часа три, неудачно провести конференцию или пропустить день рождения любимого ребенка из-за срочной командировки в ваш город. И именно поэтому он сейчас так нуждается в сочувствии, сам того не подозревая. Такая «нужда» выражается в чрезмерной требовательности.
Посочувствуйте и поблагодарите! Вот когда важно вспомнить о навыках сотрудников отеля в области психологии и конфликтологии, а также об основных речевых скриптах, приготовленных для таких случаев.
Благодарность, а не излишние обещания
Благодарите гостя за то, что он выбрал ваш отель. Это может сделать администратор СПиР при заселении. Другой вариант — отправить электронное письмо на почту или смс.
Важный нюанс: не гарантируйте, не обещайте, что размещение понравится гостю («Мы гарантируем, Вам у нас понравится!»). Это проявление абсолютного непрофессионализма. Замените фразу с «обещанием» хотя бы на более мягкую: «Мы сделаем все, чтобы Вам у нас было комфортно!», «Мы приложим все усилия!», «Мы будем рады, если Вам у нас понравится!». Профессионалы никогда не гарантируют, особенно в сфере услуг. Настоящий профессионализм идет по умолчанию, а удовлетворенность человека — понятие тонкое и субъективное. Если только речь не идет о реальном нарушении правил предоставления услуг.
Обратная связь с гостями и умение слушать и наблюдать
В случае с обратной связью особенно важна максимальная быстрота реакции.Особенно в интернет-ресурсах. На каждый отзыв должен быть ответ. Это всегда показатель заинтересованности во мнении гостя.
«Книга отзывов и предложений», несмотря на то, что многие воспринимают ее как устаревший инструмент, согласно требованиям законодательства, должна быть в зоне службы приема и размещения. Получив нелицеприятный отзыв в «Книгу отзывов и предложений», администрация должна реагировать в установленные законодательством сроки.
Правила обратной связи
Для сведения человека, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в «Книге жалоб и предложений» на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и впятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии отчетов гостям хранятся у администрации отеля до конца текущего года. Сам формат «Книги отзывов и предложений» законодательно установлен. Впрочем, многие отельеры добавляют красивые книги для пожеланий клиентов, размещая их на стойке для привлечения внимания гостей.
Результат системной работы с отзывами
В некоторых гостиницах для более четкой стандартизации процессов вводится такой документ как «Положение об обратной связи», где четко расписывается кто, когда, в какой срок должен сообщить о поступившей жалобе и верно среагировать на нее. Причем это относится как к негативным откликам на интернет-ресурсах или в «Книге отзывов и предложений», так и на сайте отеля. Именно системная работа дает результат — высокий сервис и клиентоориентированность. Система в работе — 90% успеха!..
Любите своих постояльцев. Ведь успех вашего бизнеса можно оценить не только по цифрам месячного отчета. Это вторично. В первую очередь настоящий успех — искренние улыбки и радость ваших гостей.
Римма Киселёва