Наш сегодняшний собеседник — Мария Мальгина. Личность для крымского туризма легендарная. Человек, который первым в Крыму осознал необходимость системного продвижения крымского турпродукта и начал делать это в далеком 1997 году. Сейчас Мария, в частности, проводит на полуострове масштабные туристические выставки, на которых известные спикеры из сферы HoReCa делятся уникальными знаниями с представителями турбизнеса. Мы побеседовали с Марией Витальевной на актуальные темы, связанные с проблемами и перспективами крымского туризма.
О начале пути в отрасли
— Сколько лет Вы в туризме и как пришли в эту сферу?
— Все началось в 1996 году, когда я устроилась на работу в газету «Бизнес Крым». У меня был выбор, какое направление вести, и я предложила создать рубрику, посвященную туризму. Уже тогда понимала, что в Крыму может закончиться все, кроме туризма. Возникла идея освещать туристические направления через призму бизнеса.
В 1997 году вместе с командой начала выпускать журнал «Новый Крым» для широкой аудитории. Сначала это не было профессиональное издание в классическом его понимании. Мы готовили материалы о проблемах, приоритетах и перспективах туризма в Крыму. Когда удалось получить целевое финансирование, перешли в профессиональную плоскость. Акцент был сделан на аналитических материалах с глубокой проработкой ключевых тенденций отрасли.
В 2002-2005 годах мы занимались туроператорской деятельностью и даже имели представительство в Москве. Организовывали туры в Крым для разных сегментов гостей. Это был непростой период, потому что Турция и Египет попросту отбирали у нас клиентов. Крымская инфраструктура, качество турпродукта и уровень сервиса тех лет не могли конкурировать с этими популярными направлениями.
Некоторые наши партнеры среди турагентств не имели четкого представления, что продавать. Доходило до курьезов. Нам приходилось тратить много времени на их обучение.
Уже тогда мы понимали, что нужно системно продвигать санаторно-курортное лечение в Крыму. Наша миссия состояла в том, чтобы доносить до аудитории простую мысль: лечение в санаториях Крыма необходимо проходить не в летний сезон.
Со временем пришло понимание, что туроператорская деятельность — это огромные риски. Твой бизнес зависит от множества факторов: политика, погода, экономика и т.д. Мне значительно интереснее заниматься информационным продвижением турпродукта.
О перспективах развития турбизнеса
— Какие перспективы у крымского турбизнеса в ближайшие 3-5 лет?
— Я стараюсь смотреть на ситуацию позитивно. СВО на Украине когда-нибудь закончится, ситуация стабилизируется.
К тому же, трансформационные процессы в туризме не прекращаются даже сейчас. Продолжает формироваться рынок четырех- и пятизвездочных отелей в Крыму. На федеральном уровне последние три года говорят о том, что в России не хватает объектов размещения именно такого уровня.
Считаю, что хорошие отели 4* — это очень перспективный и вполне востребованный продукт. Следующим идет дешевый сегмент отелей без звезд. С ним тоже нет особых проблем. Больше всего проседают отели среднего класса. У нас есть разрыв между дорогими и дешевыми объектами размещения. Нужен средний сегмент.
Интерес к Крыму у туристов был, есть и будет. До сих пор в России огромное количество людей, которые никогда не бывали у нас, либо были в период СССР, приезжали еще детьми с родителями. С этой аудиторией нужно работать.
— Как Вы считаете, негативный информационный фон вокруг Крыма влияет на турпоток?
— Отвечу так: люди активно поедут, как только острая фаза конфликта на Украине закончится. Или станет ясно, что Крыму ничто не угрожает. Но, нужно понимать, что все упирается в логистику. Немногие готовы потратить двое или трое суток, чтобы перекладными добираться до Крыма. А еще дорога обратно. С детьми это особенно тяжело.
Нужно активно влиять на информационный фон. Каждый должен начинать с себя, а не ждать пока это будет делать конкретное министерство или ведомство. Я считаю, что формировать позитивный информационный фон нужно ежедневно. Конечно, это не сможет остановить волну негатива, но хотя бы частично ее нивелировать.
Министерство курортов и туризма Республики Крым должно быть популяризатором глобального (в рамках Крыма) масштаба. Я вижу его задачу в необходимости постоянно придумывать маркетинговые стратегии. Формировать событийный фон и продвигать микс разных туристических продуктов.
О потенциале туризма в Крыму
— Какие сферы туризма в Крыму еще не раскрыли свой потенциал?
— Все. В Крыму огромное количество интересных объектов. Портрет туриста и спрос изменился. Только пляж мало кого устраивает. Люди хотят за единицу времени получить как можно больше впечатлений.
Много туристов приезжает на своем транспорте. Они мобильны, и готовы перемещаться по полуострову, а не сидеть в одной только Ялте или другом месте возле моря. Это хорошо понимают отдельные представители фермерских или винодельческих хозяйств, поэтому стараются активно себя рекламировать.
К сожалению, не все мыслят стратегически. Ты можешь научиться хорошо варить сыр или делать авторское вино, но так и не стать точкой притяжения туристов. Нужно трансформировать мышление. Фермер думает как фермер, а не как бизнесмен. Туристический трафик на твой объект может увеличить объем продаж в 3-5 раз.
Гостя нужно сопровождать и после его поездки в Крым. К примеру, он посмотрел самые известные достопримечательности полуострова. Но ведь есть десятки и сотни других мест. Поэтому, говоря, языком маркетологов, туриста важно начинать прогревать на повторный визит. Причем, в идеале делать это еще до момента, когда он покинет полуостров. Кто это должен делать? Отельер. Причем даже если нет уверенности, что человек в следующий раз приедет именно к нему. Нужно ломать привычку работать на прием одноразовых гостей.
Об отельном бизнесе полуострова
— Если посмотреть глобально на отельный бизнес в Крыму, чего не хватает местным отельерам?
— Книгу можно написать по этой теме. Много чего не хватает. Грамотного маркетинга. Персонала. Культуры гостеприимства. Здесь очень многое завязано друг на друга. Отельер не может обеспечить круглогодичную загрузку, закрывается в несезон. Персонал распускает. На следующий год набирает новых сотрудников. Ему не выгодно тратить средства на обучение команды высокому уровню сервиса. Да и времени на это нет.
Много примеров, когда местные отельеры запускают бизнес не в туризме, чтобы прибыль тратить на выплаты зарплаты коллективу своего отеля. Или в ожидании сезона персонал отеля переходит на работу в другую компанию своего работодателя.
Нужно решать проблему кадрового голода. Это сложно, так как система подготовки специалистов для отрасли фактически была уничтожена. Уровень зарплат — тоже важнейший показатель. Никто не будет демонстрировать чудеса гостеприимства, если зарплата — 15 000 рублей.
— Что не так с крымским сервисом, о котором уже слагают легенды?
— Бесчисленное количество раз слышала, что главная беда Крыма — это сервис. Я не согласна с этим. Здесь ситуацию нельзя обобщать и экстраполировать на весь полуостров. Как человек, много побывавший за рубежом, могу сказать, что даже в Европе есть отели, сервис в которых хуже, чем в трехзвездочных отелях Крыма. За рубежом тебя любят, пока на твоей руке отельный чип-браслет.
У нас есть примеры впечатляющей клиентоориентированности. К примеру, после перехода Крыма в состав России были случаи, когда туристы приезжали к нам без наличности, а их карты Сбербанка здесь не работали. Директора турфирм занимали наличные, чтобы отдать их своим туристам.
Нужно четко понимать, что когда вы останавливаетесь в частном секторе, то покупаете не сервис. Часто хозяйка или хозяин дома выполняют функции горничной, повара, прачки и охранника в одном лице. В этом случае никто не будет думать о сногсшибательном сервисе в мелочах. Банально нет времени.
Многие крымские объекты уровня 4* и 5* вполне соответствуют современным критериям гостеприимства. Разумеется, шлифовать сервис можно бесконечно.
Оказывают влияние и особенности менталитета. В СССР никто не думал о сервисе, нас просто этому не учили. Но, к примеру, если взять отели, где хозяин и сотрудники — крымские татары, там уровень обслуживания зачастую выше, чем в среднем на туристическом рынке Крыма. Сказывается менталитет. Пресловутое восточное гостеприимство.
О профессиональных знаниях и их применении
— Почему отельеры активно посещают различные форумы, в том числе и Ваши, получают уникальные знания, а потом практически ничего не внедряют?
— Есть разные категории отельеров. Я наблюдаю за многими игроками рынка. Кто-то применяет то, на что хватает компетенций и средств. Есть владельцы отелей, у которых вообще нет времени или возможностей на внедрение увиденного и услышанного, так как они полностью заточены на «операционку», и решают задачи выплаты кредитных средств. Часто отельеры приходят на наши мероприятия за вдохновением.
Сейчас период оперативных решений. Что делать и как внедрять — у каждого отеля ситуация индивидуальная и может меняться каждый день.
О санаториях Крыма
— Есть мнение, что санаторно-курортная отрасль в Крыму является отстающей на фоне отельного бизнеса. Да и здравницам на континенте она уступает. Вы согласны с этим утверждением?
— Крым всегда ассоциировался с морским отдыхом и экскурсионным туризмом. Ряд санаториев полуострова закрывается на зимние месяцы, потому что не в состоянии обеспечить себе загрузку. Дело в том, что крымский санкур перестал быть на слуху. Примерно с 2008 года какое-то время эта тема двигалась властями. Было понимание, что регион нужно развивать в первую очередь как лечебное направление. Ведь у нас уникальный климат, есть минеральные и термальные воды, сильнейшие в мире лечебные грязи. Огромное количество неосвоенных лечебных ресурсов, например, грязевые озера Джарылгач и Чокрак.
Постепенно по ряду причин тема санаторно-курортного лечения отошла на второй план. По-прежнему нужно системное продвижение лечебных курортов Крыма, здравниц, реклама местных природных лечебных факторов. Работы много. Санатории нуждаются в реновации, новых подходах в маркетинге. Но у нас есть с кого брать пример даже внутри Крыма. Существуют объекты, которые внедряют самые современные технологии обслуживания и лечения. Другой вопрос, общий имидж региона.
В целом, ценность крымских природных факторов недостаточно оценена, и, к большому сожалению, не слишком популяризируется на всю материковую часть России. В настоящий момент проблема загрузки решается посредством оздоровления социальных категорий граждан. Это лучше чем ничего, но объекты размещения не развиваются, изнашивается номерной фонд, падает уровень профессионализма медицинского персонала. Я считаю, что будущее за коммерческими решениями, фанатами своего дела, и здоровой рыночной конкуренцией.
Владислав Буря, специально для Hospitality Guide