Я не встречал людей, которые бы не читали отзывы при выборе отеля. Статистика, собранная мною за 8 лет работы в международных компаниях онлайн-бронирования, показывает: около 80% туристов читают от 5 до 20 отзывов на разных интернет-ресурсах.
К сожалению, многие российские отели недооценивают важность правильной работы с отзывами. В итоге, негативные отклики месяцами и даже годами читаются людьми, снижая количество потенциальных гостей. Когда я работал в туркомпании в Карловых Варах, мы посчитали, что отель, который не реагировал на критические отзывы в интернете, терял в год несколько десятков тысяч евро недополученной прибыли. А ведь можно, наоборот, улучшить имидж отеля, повысить лояльность и существенно увеличить количество бронирований.
Негативные отзывы не нужно рассматривать как проблему. Они будут, даже если в отеле идеальный сервис. Всегда найдутся недовольные гости. Самая большая проблема — это игнорирование плохих отзывов или неправильная работа с ними. Часто я вижу банальные фразы в комментариях, которые оставляет отель под негативными отзывами своих клиентов. Поверьте, реакция людей на отсутствие комментариев и на фальшивые отписки одна и та же: понимание, что отелю безразлично мнение постояльцев.
Как правильно организовать работу с негативными отзывами
Прежде всего, важно осознать — негативные отзывы являются источником ценнейшей информации о том, что нужно улучшать в отеле в плане сервиса. К тому же, если отель системно организовал обратную связь с недовольными гостями (даже если они уже уехали домой) — это реальный шанс сделать из жалобщиков лояльных гостей.
Необходимо готовить исключительно персонализированные ответы на негативные отзывы. Не злоупотребляйте заранее подготовленным шаблоном. Потенциальные гости увидят, что вы везде отвечаете одинаково, и не будут верить в ваше стремление устранять недостатки в отеле. Пишите развернуто. Укажите, что уже разобрались в ситуации, опишите конкретные действия, которые были приняты для предотвращения подобной ситуации в будущем.
Написать в комментарии, что вы обязательно разберетесь в ситуации, уже недостаточно. Это работало несколько лет назад, но не сейчас, когда конкуренция зашкаливает, а люди стали чрезвычайно требовательные. Они понимают, что чаще всего комментарии со стороны отеля под отзывами — пустая формальность. Поэтому рекомендую звонить каждому жалобщику и попытаться компенсировать ему негативный опыт.
Предложите ему на выбор скидку на следующее бронирование, бесплатный трансфер, бесплатную экскурсию или массаж (если в отеле есть спа-центр). Когда я работал в Чехии, мы с коллегами практиковали компенсацию в виде 10% скидки или бесплатную экскурсию в Прагу. Были случаи, когда рассерженный человек соглашался удалить оставленный отзыв.
Разумеется, вы можете сказать, что такой формат работы с жалобщиками может быть убыточен для отеля. Ведь многие отрицательные отзывы, по сути, субъективное мнение гостя, и оно не всегда совпадает с реальным состоянием дел. Не могу не согласиться с этим. Тем не менее, вы же не будете объяснять всем читающим отзывы людям, что часть из написанного — неправда. Это технически невозможно сделать. Поэтому с точки зрения имиджа гораздо проще системно работать с людьми, оставившими негативный отзыв. Уверен, часть из них можно «перевербовать» в лояльных гостей.
Владислав Буря, эксперт по маркетингу для санаториев