Она жила с ним с самого его рождения и знает о нем даже больше, чем он сам. Генеральный менеджер Виктория Борлюк и ее подопечный — эстетский, интеллигентный, истинный петербуржец — отель Glinz by Ginza. Он стал для Виктории домом, где мы с ней встретились и поговорили про жизнь.
Неслучайные случайности
— Виктория, как Вы пришли в индустрию гостеприимства?
— Как говорится, что случайности не случайны. С одной стороны, я оказалась в отельном бизнесе совершенно неожиданно для себя. С другой, гостеприимство передалось от моих родителей. Наш дом всегда был полон гостей и ни одни выходные не обходились без душевных приемов. Я очень ждала этих моментов, мне нравилось помогать маме готовить и накрывать на стол, а самое главное — первая бежала открывать дверь и встречать наших гостей.
Мой путь в индустрию гостеприимства был извилистым. Выбор специальности был осознанным — я с детства мечтала быть учителем. Поэтому после школы не стоял вопрос, куда поступать. Несколько лет я проработала учителем математики. Этот бесценный опыт создал крепкий фундамент для дальнейшей карьеры: чувство эмпатии, спокойно по 100 раз в день повторять одну и ту же информацию, быть всегда в хорошем расположении духа, потому что дети прекрасно считывают настроение.
Параллельно работе в школе я совмещала подработку бухгалтером. Дебет с кредитом взял вверх. (Улыбается). В этом направлении я видела больше зон роста, поэтому сменила карьерный вектор.
Неожиданный поворот
— Куда подались?
— Перешла в консалтинговую компанию, которая оказывала внешние бухгалтерские услуги. Получила второе высшее образование в СПбГУ по специальности «Экономика и управление предприятием», окончив с красным дипломом. Постоянный процесс обучения меня захватывает и очень мотивирует не стоять на месте. Это качество помогает легко пройти тернистый путь развития в новой для меня отрасли.
Всего за пять лет я выросла с позиции бухгалтера до директора представительства в Санкт-Петербурге. И, будучи директором, всегда вовлекалась в процессы на всех уровнях, общалась с каждым клиентом.
Так сложилось, что именно в Петербурге у нас были самые сложные компании. Благодаря эффективному рекрутингу и умению найти подход к любому клиенту – здравствуй профессия учитель, мне удалось создать представительство с лучшими показателями деятельность относительно других регионов.
Умение общаться как преимущество
— За счет чего, если нем секрет?
— За счет моих коммуникативных навыков и опыту моей команды, мы оправдывали ожидания клиентов, которые в итоге практически все оставались у нас. В дальнейшем я ездила по другим регионам, где открывала представительства нашей компании в соответствии со стандартами петербургского офиса.
В какой-то момент мне захотелось кардинальных перемен, видимо, желание учиться чему-то новому взяло вверх, и я стала искать иную сферу для применения своих навыков и умений. Рассматривала даже флористику.
Виктория Борлюк о приходе в отельный бизнес
— А что было дальше?
— Неожиданно для себя в 2018 году получила приглашение от Ginza Project возглавить направление апартаментов. Помню, на собеседовании задала вопрос, почему рассматривают кандидата не из отеля. На что мне ответили: «У нас уже работали люди с отельным опытом, хотим управленца из другой сферы, способного взглянуть на бизнес-процессы свежим, незамыленным взглядом и мыслить нешаблонно.»
— Нестандартный ход. Как на него отреагировали?
— Моя реакция была крайне положительной, и в то же время я чувствовала груз ответственности за плечами: компания с многолетней репутацией на рынке дает мне уникальный шанс. Это был очередной вызов для меня. Термины ADR, RevPAR, GOP я услышала впервые в своей жизни.
Кроме того, постепенно слово «клиент» в моем лексиконе преобразовалось в слово «гость». Сегодня меня можно разбудить среди ночи, но я все равно скажу «гость» (улыбается). И для меня нет ничего приятнее, чем увидеть улыбку человека, проживающего в нашем отеле, и понять, что ты подарил превосходный отдых. Тем более отель Glinz by Ginza Project — это не просто средство размещения, а определенный опыт, точка притяжения и источник вдохновения. И очень здорово, что наш отель становится достопримечательностью Петербурга.
Крутые карьерные повороты
— Виктория, Вы были руководителем Ginza Apartments, а сегодня генеральный менеджер отеля Glinz by Ginza Project 4*. В какой момент в Вашей карьере произошел такой крутой поворот?
— Это произошло не вдруг. Спустя год работы я поняла, что эта сфера мне интересна, хочу идти дальше и развиваться в индустрии гостеприимства. Целеустремленность — это то качество, которое перешло мне по наследству от папы (смеется). К тому же, у меня есть синдром отличника. Доказательством тому — золотая медаль, полученная по окончании школы. А сейчас получаю еще и третье высшее образование в отельном направлении. Кстати, есть анекдот на тему образования…
— Расскажите…
— Человек приходит на собеседование и заявляет с гордостью, что у него пять высших образований. Ему тут же посоветовали больше никому об этом не рассказывать. В противном случае станет ясно, что до него доходит только с пятого раза (смеется).
— Чувства юмора и самоиронии Вам точно не занимать.
— А еще я никогда не останавливаюсь на достигнутом. Отсюда и стремление к постоянному развитию. Но тут наступает пандемия.
Виктория Борлюк о работе в пандемию
— Как ее пережили?
— Тогда мы очень грамотно сработали с нашими апартаментами. Конструктивная коммуникация с собственниками, своевременный оффер на долгосрочное проживание, эффективное ценообразование – все эти меры обеспечили финансовую стабильность во времена неопределенности. Плюс грамотная работа с сотрудниками и продуманная система материальной мотивации. Всё это дало нам возможность оставаться на самообеспечении.
Однако мысль о дальнейшем движении и развитии меня не покидала, в масштабах апартаменов мне было тесно.
Виктория Борлюк о знакомстве с отелем Glinz
— После такого, у кого хочешь руки опустятся…
— Да. Время шло. И однажды меня попросили приехать на Выборгскую набережную и посмотреть помещение, где планировалось открыть отель. Так что, в проект была вовлечена с момента, когда принималось решение, нужно ли брать объект в управление или нет.
Можно сказать, что в его жизнь погрузилась с самого начала. Но я считаю себя разносторонним и, без ложной скромности, талантливым специалистом, с очень хорошими управленческими навыками, практикую проактивный подход к задачам.
И с тех пор, как открывала офисы консалтинговой компании в регионах, занималась еще и стройкой. У меня есть привычка погружаться во все процессы. Считаю, что это правильно. Это позволяет сразу делать хорошо, чтобы потом не переделывать. Поэтому, когда пришла сюда, не понадобилось учиться с нуля. Занималась закупками, подбирала материалы.
— Виктория, коль скоро Вы в отеле Glinz by Ginza Project с момента его стройки, то совершенно точно знаете в мельчайших подробностях объект...
— Действительно так. Я на ощупь могу определить, какой номер у нас был пилотный, и где есть какие нюансы. Вплоть до винтика.
Суть отеля и его «изюминка»
— Тогда скажите, что для Вас отель?
— Это союз стандартов и персонифицированного подхода к гостям. С точки зрения эмоций и внутреннего ощущения, это, прежде всего, уютное место, теплое, с домашней атмосферой. И, может быть, у меня все так хорошо получается именно потому, что я в отеле не работаю, а живу им.
— Ради чего гость должен приехать именно в отель Glinz?
— Если говорить о Ginza Project, то в плане ресторанов она достаточно визионерская. Она про красоту и сервис. Glinz, как и все проекты Ginza Hotels & Apartments, курировал Дмитрий Дмитриевич Сергеев. Я не знаю примера собственника, который бы так трепетно относился даже к самой незначительной детали.
Широкий кругозор, врожденное чувство эстетики и умение генерировать уникальные бизнес-идеи — благодаря этим качествам Дмитрий создает по праву эксклюзивные проекты. Конечно, идя за таким человек, ты учишься и впитываешь все знания, как губка.
Возвращаясь к ответу на вопрос — ради непередаваемого ощущения. Оно в том, что, когда гость к нам заходит, он понимает, что здесь ждали только его.
— Как этого добиться?
— Я сама активно участвую в подборе сотрудников и иногда обращаю внимание на тех соискателей, которых почему-то не приметили в других отелях. Никогда не подхожу стереотипно.
Неформальный подход и любовь
— В чем это выражается?
— Сама разговариваю с теми, кого отсеяли в других отелях еще на этапе просмотра резюме. И порой чувствую: это наш человек.
Иногда при выборе кандидата на руководящую позицию, определенным препятствием является возраст. В моей практике есть случаи, когда в 30 человек оставался эмоционально незрелым, а в 22 руководил так, будто 15 лет до этого где-то учился и работал.
Знаете, я не могу подходить к работе формально и делать ее только ради денег. Хотя все мы работаем для того, чтобы получать вознаграждение. И было бы неправильно с моей стороны утверждать, что деньги не имеют значения. Но для меня важно предлагать гостям продукт, который нравится самой и за который я сама с удовольствием заплачу. И мне важно самой влюбиться в то, чем занимаюсь. И с отелем Glinz у нас случилась любовь. Говорю абсолютно искренне.
Я влюблена в Glinz и в людей, с которыми работаю. Потому и подбираю таких сотрудников, у которых горят глаза. Тех, с кем совпадают наши ценности и взгляды на будущее. Тех, с кем смотрим в одну сторону.
Кадровые решения
— Поясните, пожалуйста.
— Была как-то на семинаре и услышала рекомендацию, не брать на работу плохих сотрудников. Даже, если нужно срочно заткнуть дыру в штатном расписании. Если видите, что соискатель не подходит, но вы его все равно берете, потому что находитесь в безвыходном положении — это путь в никуда. Вот почему я тщательно отношусь к подбору персонала. Вот почему важно совпадать с сотрудником во взглядах. Но и профессионализм тоже ценен. Особенно, если мы говорим о руководителях среднего звена. Впрочем, и с линейным персоналом похожая история.
— Насколько у Вас открыта дверь для сотрудников? Каков уровень их доверия к Вам?
— Он высочайший. Я всегда провожу личные беседы со всеми. С администраторами, с горничными, с руководителями служб. Всегда интересуюсь их делами, настроением, состоянием, узнаю, как дела у их родных и близких. Я помню, как зовут родственников моих сотрудников. И это помимо профессиональных и мотивационных разговоров.
— А сколько у Вас сотрудников?
— Двадцать шесть.
Виктория Борлюк о важности soft skills
— На что еще обращаете внимание при подборе персонала?
— Всегда смотрю на так называемые soft skills. Даже если речь об администраторах и горничных. Разговариваю с каждым. Для меня это очень важно. И в процессе разговора вижу человека насквозь. Возможно, сказывается мой опыт работы в школе, где я преподавала в старших классах. В частности, смотрю, насколько человек искренне улыбается, и улыбается ли он вообще. Всегда задаю вопросы про интересы. Мне очень важно, чтобы сотрудник был разносторонним, многогранным, чем-то увлекался.
Роль генерального менеджера
— В чем главная задача генерального менеджера?
— (После паузы) Хороший вопрос. Генеральный менеджер нужен для того, чтобы мотивировать сотрудников, заряжать их энергией и своим личным примером показывать, как надо работать.
— А если вдруг у самого руководителя неважное настроение, как тогда быть?
— У меня таких проблем не возникает, поскольку я влюблена в то, чем занимаюсь. В то же время, этот мир достаточно жесток. И надо играть по его правилам. И твои проблемы не интересуют никогда и никого. Особенно твоих сотрудников и гостей. Поэтому, когда я нахожусь на работе, то концентрируюсь на ней и не думаю о том, что у меня на душе.
— Жестко…
— Знаете, я очень люблю путешествовать, и раньше делала это часто. Когда приходила в отель, бывало, со мной некорректно разговаривали, без настроения. Случалось, давали не самый хороший номер. А я всегда из-за этого расстраиваюсь, потому что, на мой взгляд, заслуживаю иного отношения. Потому в таких случаях всегда шла на ресепшен, хотя тогда сама еще не работала в отеле, и говорила администратору: «Понимаете, в чем дело, я так много работаю и приехала сюда отдохнуть. Поэтому хочу получить максимум комфорта и положительных эмоций». Мне шли навстречу.
— Чему Вас научил тот опыт?
— Сегодня, став генеральным менеджером, я отношусь к своим гостям, как хотела бы, чтобы относились ко мне. Понимаю, люди приехали к нам, чтобы расслабиться, получить удовольствие, зарядиться положительной энергией. И моя цель дать им это. Повторюсь: я заряжаюсь энергетически, если вижу, что гость уехал от нас довольный.
Уроки отельного бизнеса
— Виктория, какой главный урок Вам дал отельный бизнес за шесть лет работы в нем?
— Итальянский творец Микеланджело Буонарроти сказал: «Мелочи ведут к совершенству, а совершенство — не мелочь». В индустрии гостеприимства нет мелочей. Для одного гостя важно, как на него посмотрели, поздоровались с ним или нет, другому — насколько продумана эргономика номера, насколько в отеле чисто и т.д.
Я сотрудникам говорю: если у нас что-то сломалось, это должно быть исправлено мгновенно. Нельзя гостю сказать, что до его приезда все работало, а с его появлением вышло из строя. Такого быть не должно. Вот это всё и есть главный урок.
— Приписка к названию отеля «by Ginza Project» обязывает?
— Конечно! Ведь это международный знак качества и высокого сервиса. К нам приезжают гости, потому что знают его и доверяют ему.
Жизнь по графику и вне графика
— Сколько времени длится Ваш рабочий день?
— Первый год я здесь практически жила. А сейчас у меня чудесная команда. Поэтому могу себе позволить иногда уходить домой вовремя. Хотя бы в семь часов вечера (улыбается).
— А выходные бывают?
— Да, но мне кажется, отельный человек всегда живет по графику 24/7. Другое дело, как ты организуешь процесс. И какими будут звонки. Либо тебя наберут исключительно в случае форс-мажора, либо будут дергать каждую минуту по поводу и без. Конечно, многое зависит от уровня подготовки персонала.
— Ваш телефон всегда включен?
— Да, даже ночью.
— А как к этому относятся родные?
— Раньше моя дочь писала письма Деду Морозу, чтобы он забрал у меня телефон (смеется). А потом я научилась находить баланс между работой и личной жизнью.
— Чем занято Ваше свободное время?
— У меня очень много увлечений. Я обожаю танцевать, люблю читать. Причем начинаю сразу несколько книг параллельно: это и бизнес-литература, и художественные произведения. Сейчас перечитываю Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей». Этой книге уже более 20 лет, но она до сих пор не потеряла свою актуальность. Кстати, когда читаю, то всегда делаю это с карандашом. Отмечаю то, что нравится или заставляет задуматься.
Виктория Борлюк о себе
— Без какого качества характера Вас невозможно представить?
— Целеустремленность. Для меня нет ничего невозможного. А еще у меня очень хорошие организаторские и управленческие способности (улыбается).
— Как ощущаете себя в отельном бизнесе?
— Вообще мне кажется, что я очень вовремя пришла в отельный бизнес: в момент тектонического сдвига. Когда от нас ушло большинство зарубежных гостиничных операторов. И сейчас мы уже видим совершенно другие правила игры, иные методы работы. Очень здорово, что сейчас формируется российская гостиничная индустрия и новые бренды на отельном небосклоне, а отельеры нащупывают точки притяжения и соприкосновения с гостями. Я пришла в отрасль со своей насмотренностью, со свежим взглядом. По сути, я получила карт-бланш, чтобы раскрыться в отельном бизнесе и, играя по существующим правилам, дать глоток свежего воздуха.
— О чем попросите высшие силы, зная, что желание сбудется?
— Мне хочется, чтобы люди на этой земле были здоровы, эмпатичны, с уважением относились друг к другу, и получали удовольствия не только от личных благ, но и от того, что они дарят свое тепло всем вокруг.
P. S.
В 2024 году Викторию Борлюк стала номинантом профессиональной премии Hospitality People.