Не будем лукавить: реновация отеля многих пугает. Далеко не каждый владелец или руководитель проекта решается сделать такой шаг. О том, как в Архангельске региональный отель реновировал не номера, а отношение к гостям рассказывает его генеральный менеджер Наталья Боровикова.
Реновация отеля: делать, как для себя
— Скажу сразу: эта история о том, как управлять переменами без пафоса, строить номер так, будто проектируешь свою спальню, и почему четвёртая звезда — не цель, а следствие…
Архангельск. Север. Ледоход на Двине весной. Здесь, в самом центре города, возвышается «Двина» — отель с историей, с характером, с ритмом города под окнами. Это самый большой отель в Архангельске. Более 300 номеров и каждый из них — с видом на северное небо, на реку, на город.
«Двина» не раз менялась: пережила девяностые, обновлялась в 2005 году, и снова — с 2016 по 2024 год — прошла масштабную реновацию, чтобы стать современной, но остаться собой. Чтобы принять нового гостя, сохранив уважение к постоянному. Отель, который, как и живой организм, взрослеет вместе с гостем, где каждое изменение — это не маркетинговая стратегия, а ответ на главный вопрос: «А вам удобно?»
Когда мы начали реновацию в 2016 году, было понятно — просто «заменить обои» уже не работает. С последнего большого обновления прошёл десяток лет. И за это время гость стал другим: более требовательным, более искушенным, более тонко чувствующим детали. Мы хотели не просто освежить интерьер. Мы хотели обновить весь подход — к пространству, к удобству, к атмосфере, чтобы и гость, и персонал чувствовали: «здесь о нас действительно заботятся»
У нас была насмотренность, а она важнее любой концепции. Я сознательно жила как гость в отелях разных международных брендов и категорий. Смотрела, как устроены номера, из чего состоит спальное место, где розетка и как сложено полотенце в ванной. Моя семья уже привыкла, что ни один отель не останется без фото и видео исследования. Моя младшая дочь, к слову, главный «партизан», участвовала в создании дизайна бизнес-этажа «Двины». Именно её обзоры именитых сетевых отелей легли в основу визуальных решений. После чего мы днями и ночами рисовали мебель с мебельщиками и подбирали цветовую палитру с дизайнером, который с первого же слова понял идею — и повёл её дальше.
Основные принципы, которые мы для себя поставили — простота, удобство и уважение к пространству. Мы проектировали так, чтобы номер был удобен и гостю, и горничной, чтобы каждый элемент был логичен, функционален, не требовал лишних пояснений. Мы ушли от всего «для галочки» и остались с тем, что действительно работает: комфортные кровати, продуманное освещение, место у окна для работы с хорошим светом и множеством розеток.
Реновация отеля: неожиданные повороты
Были ли непредвиденные ситуации? Безусловно. Пандемия, как и у всех, внесла коррективы — часть этапов пришлось приостановить, что повлияло и на сроки, и на стоимость. Были мелкие, но характерные ошибки: то розетка не там, то подсветка установлена без доступа к кабелю. Всё решали по ходу появления ситуаций. Было и такое, что я до последнего настаивала на ванных, пока не увидела, как удобно устроены душевые на бизнес-этажах. После этого полностью поменяла свое мнение.
Но самым сложным было то, что мы не закрывались. Реновация всегда шла на работающем объекте: это как делать капитальный ремонт в доме, где живёт семья. Катастрофа, не так ли? Нельзя ни шуметь, ни приостанавливать работу. Приходилось закрывать этажи, выстраивать буферные зоны, следить за тем, чтобы гость не почувствовал даженебольшое, но неудобства. Это требовало строгой координации и терпения.
Что изменилось после реновации?
Многое. Мы получили официальную классификацию на «4 звезды». Повысили рейтинг на всех основных площадках. Средний чек увеличился — за счёт того, что гости видят ценность: они отмечают качественное постельное белье, хороший свет, грамотную планировку, чистоту номера.
Но это все мелочи, что действительно важно — отношение. Более 90% гостей дают положительные оценки: возвращаются, рекомендуют, пишут в отзывах о конкретных деталях и мелочах, которые их порадовали. А это — лучшая награда для любого отеля.
Внутри команды тоже всё изменилось. Люди стали по-другому относиться к своей работе. Появилось уважение к пространству, желание ему соответствовать. Молодые сотрудники — студенты и практиканты — начали с интересом рассматривать карьеру в гостиничном бизнесе, а это, поверьте, это настоящая инвестиция в будущее.
Ценные советы перед реновацией
Слушайте своего гостя. Не делайте ремонт по принципу «все так делают». Зайдите в номер, поживите там. Вам удобно там работать, отдыхать, спать? Будьте честными с самим собой. Не бойтесь отказаться от идеи, которая вчера казалась идеальной.
Работайте с теми, кто слышит вас. Дизайнер, поставщик, подрядчик — это не просто исполнители, это соавторы. Хороший дизайн — это не про дорогие материалы, а про грамотную логику.
Приготовьтесь к ошибкам. Они будут. Но каждый промах — это опыт. Важно сохранять здравый смысл и не бояться меняться. Осознание и признание своих ошибок — первый шаг к развитию.
И самое главное: не делайте реновацию ради галочки или оценки. Гости как никто другой чувствуют атмосферу отеля. Улучшайтесь ради тех, кто будет в этих номерах засыпать и просыпаться, звонить близким людям, собираться на важную встречу, работать допоздна или просто мечтать, лежа на кровати. Эти люди захотят вернуться и не потому, что им было «нормально», а потому что им было в этом отеле по-человечески хорошо.
Если вы вдруг в Архангельске и остановитесь в «Двине», вас не встретит фасад уровня Милана. Он в процессе. Но вас точно встретят с улыбкой, предложат комфортный номер и согреют настоящим северным теплом.
Наталья Боровикова